Bảng 2.7 Kết quả thống kế mô tả nhân tố sự tin cậy
Biến quan sát Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Khi anh/chị có lịch đặt hẹn trước,
anh/chị được thực hiện dịch vụ đúng thời gian đã hẹn
2 5 3.70 0.721
Chất lượng sửa chữa tốt như đã hứa 2 5 3.81 0.736 Phụ tùng thay thế đạt chất lượng tốt 2 5 3.59 0.686 Kỹ thuật viên sửa chữa đúng ngay lần
đầu tiên (không phải hiệu chỉnh lại sau khi sửa xong).
1 5 3.60 0.890
Kỹ thuật viên hồn thành cơng việc sửa
chữa đúng thời gian đã hứa. 1 5 3.49 0.865
(Nguồn: dữ liệu thống kê từ số liệu điều tra, phụ lục 5)
Yếu tố bị khách hàng đánh giá thấp nhất là yếu tố TC5: kỹ thuật viên hồn
thành cơng việc sửa chữa đúng thời gian đã hứa. Đây cũng là một thực trạng tại
Toyota Hùng Vương. Lượng xe làm dịch vụ không ngừng tăng, trong khi trang thiết
bị, cơ sở vật chất và nguồn nhân lực giới hạn, đôi khi gây ra sự chậm trễ trong quá trình giao xe cho khách hàng. Tuy nhiên, yếu tố TC2: chất lượng sửa chữa tốt như
đã hứa lại được khách hàng đánh giá cao nhất, đây cũng là sự tin tưởng của khách
hàng dành cho cơng ty. Qua đó, cơng ty cần cải thiện hơn nữa trong việc rút ngắn
thời gian sửa chữa và giao xe cho khách hàng.
2.3.2.3 Phân tích sự đáp ứng:
Sự đáp ứng thể hiện khả năng, tinh thần mong muốn của nhân viên, sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời. Đây là yếu tố thể hiện phần nào tinh thần trách nhiệm và niềm vui trong công việc của nhân viên. Theo kết quả khảo sát,
khách hàng đánh giá yếu tố sự đáp ứng của Toyota Hùng Vương ở mức cao với
4.131 trên thang đo 5, như kết quả ở bảng 2.8