Nguồn: Dabholkar và cộng sự (2000)
Trên đây là một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Dựa trên lý thuyết
của các mơ hình, và lĩnh vực nghiên cứu mà tác giả chọn là dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ơ tơ. Thêm vào đó, được sự tư vấn của các chuyên gia và giáo viên hướng dẫn, tác giả quyết định lựa chọn mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (mơ hình SERVQUAL) của Parasuraman và cộng sự (1985) để thực hiện đề tài.
1.6 Thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman
1.6.1 Thành phần chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hình thành mười thành phần, đó là:
Sự tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chun mơn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện cho khách hàng dễ
dàng tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân
thiện với khách hàng của nhân viên
Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu
biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Tuy nhiên, mơ hình chất lượng dịch vụ với 10 thành phần này có ưu điểm là
bao quát được hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng lại rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Vì vậy, Parasuraman&Ctg(1988) đã hiệu chỉnh lại và đưa ra năm thành phần chất lượng dịch vụ cơ bản, bao gồm:
Phương tiện hữu hình (Tangibles): Bao gồm tài sản vật chất, trang thiết bị và
ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ.
Độ tin cậy (Reliability): được thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù
hợp, chính xác và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
Đáp ứng (Reponsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng
1.6.2 Thang đo chất lượng dịch vụ (theo Nguyễn Đình Thọ-Nguyễn Thị
Mai Trang, 2008)
Parauraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành
phần chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến. Thang đo
này được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ. Thang đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm
21 biến quan sát.
Thành phần tin cậy:
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, cơng ty sẽ thực hiện
2. Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà cty hứa sẽ thực hiện.
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
Thành phần đáp ứng
6. Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn 7. Nhân viên trong công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
8. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp
ứng yêu cầu của bạn.
Thành phần năng lực phục vụ
9. Hành vi của công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn 10. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ
11. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với bạn
12. Nhân viên trong cơng ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
Thành phần đồng cảm
13. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
14. Cơng ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
15. Công ty XYZ chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn
16. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
Thành phần phương tiện hữu hình
17. Cơng ty XYZ có các tranh thiết bị hiện đại
18. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.
19. Nhân viên của cơng ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận,
20. Các phương tiện vật chất trong dịch vụ tại công ty XYZ rất hấp dẫn
1.6.3 Thang đo SERVQUAL của Parasuraman để đo lường chất lượng
dịch vụ trong lĩnh vực bảo dưỡng, sửa chữa ô tô
Do đặc điểm riêng của ngành, các đặc trưng chất lượng dịch vụ ngành bảo dưỡng, sửa chữa ơ tơ có những đặc trưng riêng biệt so với chất lượng dịch vụ nói
chung. Ở đây chúng ta cũng xét đến mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
để đo lường chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo dưỡng, sửa chữa ô tô, các
thành phần chất lượng dịch vụ như sau:
Phương tiện hữu hình: thể hiện qua cơ sở vật chất, hình ảnh bên trong, bên
ngồi cùa cơng ty, các trang thiết bị máy móc sửa chữa hiện đại, thường xuyên được cập nhật mới, phòng chờ khách hàng tạo sự thoải mái cho khách hàng trong lúc chờ
đợi làm dịch vụ, trang phục của nhân viên gọn gàng, sạch sẽ, phù hợp với tính chất
cơng việc, cơng ty bố trí thời gian làm việc phù hợp thuận tiện cho khách hàng.
Độ tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ sửa chữa, đặt hẹn với
khách hàng đúng giờ, không bắt khách hàng phải chờ đợi; thực hiện công việc
chuẩn đoán ban đầu, sửa chữa, giao xe cho khách hàng đúng thời gian đã hẹn ở ngay lần thực hiện đầu tiên.
Sự đáp ứng: thể hiện qua mong muốn và sẵn sàng được phục vụ khách hàng
một cách nhanh chóng, kịp thời, sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong quá trình làm dịch vụ, cung cấp các dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng trong thời gian ngắn nhất có thể.
Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục vụ
của nhân viên, tạo sự tin tưởng trong lịng khách hàng, từ sự đón tiếp lịch sự, nhã nhặn của nhân viên lễ tân, cố vấn dịch vụ đến thao tác cẩn thận, chính xác của kỹ thuật viên sửa chữa trên xe khách hàng, khả năng giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách chính xác và thỏa đáng.
Sự đồng cảm: thể hiện qua sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng, hiểu
được các mong muốn, yêu cầu đặc biệt của khách hàng, sẵn sàng lắng nghe và ghi
KẾT LUẬN CHƯƠ NG 1
Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mơ hình
nghiên cứu về mối liên hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, chương 1 còn giới thiệu một số mơ hình đánh giá
chất lượng dịch vụ tiêu biểu đã được công bố trên các tạp chí khoa học.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của
khách hàng đối với địch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đỏ. Có
nhiều mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ, tuy nhiên mơ hình SERVQUAL là mơ hình được ứng dụng rộng rãi và phổ biến nhất. Chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL bao gồm 5 thành phần chính, đó là thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Nâng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Nghiên cứu này cũng áp dụng mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVQUAL.
Dựa trên mơ hình SERVQUAL, tác giả cũng đưa ra qui trình nghiên cứu cũng như thang đo sử dụng trong nghiên cứu.
Chương 2 : PH ÂN TÍCH THỰ C TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢ NG DỊCH VỤ CỦA TOYOTA HÙNG VƯƠ NG
2.1 Giới thiệu về mạng lưới Toyota và công ty TNHH ơ tơ Sài Gịn Toyota Tsusho - Toyota Hùng Vương (TTSC)
2.1.1 Giới thiệu về công ty ô tô Toyota Việt Nam và hệ thống đại lý của Toyota trên tồn quốc
Cơng ty ơ tơ Toyota Việt Nam (TMV) là liên doanh được thành lập vào
tháng 9 năm 1995 với số vốn đầu tư 89,6 triệu USD trên cơ sở góp vốn của tập đồn
ơ tơ Toyota Nhật Bản (70%), tổng công ty máy động lực và máy nông nghiệp- VEAM (20&) và công ty TNHH KUO Singapore (10%)
Kể từ đó đến nay, TMV đã liên tục phát triển cả về doanh số bán, quy mô sản xuất và số lượng nhân sự. Giai nhập thị trường ô tơ từ lúc thị trường cịn rất sơ
khai, đến nay doanh số bán cộng dồn của TMV đã cán mốc trên 300,000 xe và ln
giữ vị trí tiên phong trên thị trường ô tô Việt Nam với sản lượng sản xuất trung bình hiện tại đạt trên 30,000 xe/năm. Từ 11 nhân viên trong ngày đầu thành lập, tới nay số lượng cán bộ công nhân viên của công ty đã lên tới hơn 1,700 nhân viên và hơn 4,000 nhân viên làm việc tại hệ thống các đại lý, chi nhánh đại lý và các trạm dịch vụ ủy quyền của Toyota trên toàn quốc.
Là một trong những liên doanh ơ tơ có mặt đầu tiên tại Việt Nam, công ty ô tô Toyota Việt Nam (TMV) luôn nỗ lực cùng Việt Nam “tiến tới tương lai”. TMV
đã, đang và sẽ không ngừng cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao và dịch vụ
sau bán hàng hoàn hảo nhằm mang đến sự hài lịng cao nhất cho khách hàng, cũng
như đóng góp thiết thực cho sự phát triển của ngành công nghiệp ô tô Việt Nam. Tính đến nay Toyota đã phát triển hơn 40 đại lý, chi nhánh đại lý và trạm
dịch vụ ủy quyền trên toàn quốc:
- Khu vực miền Bắc: Toyota Hoàn Kiếm, Toyota Giải Phóng, Toyota Giải Phóng- chi nhánh Pháp Vân, Toyota Thăng Long, Toyota Mỹ Đình, Toyota Mỹ Đình-chi nhánh Cầu Diễn, Toyota Hà Đông, Toyota Long Biên, Toyota Thanh
Xuân, Toyota Thái Nguyên, Toyota Hiroshima Vĩnh Phúc, Toyota Hải Phòng, Toyota Bắc Ninh, Toyota Quảng Ninh, Toyota Hải Dương
- Khu vực miền Trung: Toyota Thanh Hóa, Toyota Vinh, Toyota Đà Nẵng,
Toyota Đà Nẵng- chi nhánh Qui Nhơn, Toyota Đà Nẵng cơ sở 2, Toyota Buôn Mê
Thuộc, Toyota Gia Lai, Toyota Nha Trang.
- Khu vực miền Nam: Toyota An Thành Fukushima, Toyota Bến Thành, Toyota Bến Thành-chi nhánh Chương Dương, Toyota Đơng Sài Gịn, Toyota Đông
Sài Gòn-chi nhánh Gò Vấp, Toyota Đơng Sài Gịn- trung tâm xe đã qua sử dụng, Toyota Hùng Vương, Toyota Lý Thường Kiệt, Toyota Lý Thường Kiệt- chi nhánh
Tân Phú, Toyota Hiroshima Tân Cảng, Toyota Phú Mỹ Hưng, Toyota An Sương, Toyota Biên Hịa, Toyota Biên Hịa- chi nhánh Bình Dương, Toyota Biên Hòa- chi nhánh cầu Đồng Nai, Toyota Bình Dương, Toyota Vũng Tàu, Toyota Cần Thơ, Toyota Ninh Kiều.
2.1.2 Giới thiệu về công ty TNHH dịch vụ ơ tơ Sài Gịn Toyota Tsusho -
Toyota Hùng Vương
2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển công ty
Toyota Hùng Vương là đại lý chính thức của Toyota Việt Nam hoạt động
theo mơ hình 3S bao gồm:
- Phân phối các dòng xe Toyota.
- Cung cấp dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa chuyên nghiệp chất lượng
đạt chuẩn Toyota toàn cầu.
- Cung cấp Phụ tùng ơ tơ Toyota chính hiệu.
Cơng ty TNHH Dịch vụ Ơtơ Sài Gòn Toyota Tsusho (Toyota Hùng Vương)
được thành lập từ tháng 12 - 1996 với tổng vốn đầu tư trên 3 triệu USD, là liên
doanh trực tiếp của tập đoàn Toyota Tsusho (Nhật Bản) với Tổng Cơng ty Cơ khí Giao thơng Vận tải Sài Gòn. Do đó, khác với các đại lý bán xe Toyota thông thường, Toyota Hùng Vương trực tiếp áp dụng hệ thống quản lý theo đúng các tiêu
chuẩn và công nghệ mới nhất từ tập đoàn Toyota Nhật Bản, và hiện là Nhà phân phối và cung cấp Dịch vụ xe ơ tơ Toyota chính hãng hàng đầu tại Việt Nam.
Tọa lạc tại số 26 Kinh Dương Vương, Phường 13, Quận 6, TP. HCM, Toyota
Hùng Vương chuyên kinh doanh các loại xe Toyota mới; cung cấp dịch vụ bảo
hành, bảo dưỡng, sửa chữa xe ô tô và kinh doanh phụ kiện, phụ tùng chính hãng. Ngồi Phịng Trưng Bày được bày trí tiện nghi cho khách hàng và có sự hiện diện của các dòng xe mới, Xưởng sửa chữa bảo trì của Toyota Hùng Vương được đầu tư kỹ lưỡng với 36 khoang sửa chữa, trong đó bao gồm hệ thống cân chỉnh góc lái bằng điện tử, khoang sửa chữa nhanh, khoang kỹ thuật cao, khoang sơn nhanh, thiết bị kéo năng nắn khung, và nhiều trang thiết bị hiện đại khác cùng đội ngũ kỹ sư, kỹ thuật viên chuyên nghiệp đã được các chuyên gia Toyota trực tiếp đào tạo.
Tính đến nay, Toyota Hùng Vương đã phân phối ra thị trường hơn 21.000 xe
Toyota các loại và cung cấp dịch vụ cho trên 240.000 lượt xe. Giữa bối cảnh tình hình thị trường ơtơ trong nước gặp khơng ít biến động vào những năm gần đây thì
đây thực sự là con số “ấn tượng”, đánh dấu sự nỗ lực vượt bậc của toàn thể Cơng
ty.
Với phương châm “Hết lịng vì khách hàng”, Cơng ty thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo hướng dẫn khách hàng kỹ năng lái xe an tồn, chăm sóc và cách thức sử dụng xe tốt nhất. Tồn thể Cơng ty ln phấn đấu để Thương hiệu Toyota
Hùng Vương mãi là niềm tự hào tỏa sáng và trở thành địa chỉ quen thuộc, tin cậy
của mọi khách hàng.
Đồng hành với sự phát triển và lớn mạnh về thương hiệu, Toyota Hùng
Vương luôn thực hiện tốt các nghĩa vụ đối với Nhà nước, quan tâm đến cuộc sống người lao động và góp phần bảo vệ mơi trường. Cơng ty đã nhận được Giấy xác
nhận đáp ứng tiêu chuẩn ISO 14001 về môi trường số TH.000047 ngày 05/02/2009 của tổ chức BUREAU VERITAS.
Trụ sở chính:
Địa chỉ: 26 Kinh Dương Vương, Phường 13, Quận 6, TP. Hồ Chí Minh ĐT: (84-8) 3980 8888 - 3876 3881
Fax: (08) 3980 9999
2.1.2.2 Nhiệm vụ, chức năng và định hướng phát triển của công ty
a. Nhiệm vụ: Toyota Hùng Vương luôn chú trọng đảm bảo về sự thân thiện với môi trường và xã hội, gắn kết chặt chẽ với những chính sách bảo vệ mơi trường của địa phương mà công ty đang hoạt động.
Nhiệm vụ chủ yếu của Toyota Hùng Vương là làm như thế nào nhận biết, bảo vệ, nâng cao những nguồn tài nguyên để đủ sức vượt qua những đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
Toyota Hùng Vương chủ trương tôn trọng con người, quan tâm đến mỗi sáng
tạo cá nhân. Tăng cường sự điều hòa giữa mục tiêu tổng thể, với sự phát triển của