Doanh thu dịch vụ qua các năm 2012, 2013, 2014
Năm 2012 2013 2014 2013/2012 2014/2013
Giá trị % Giá trị %
Sửa chữa chung (tỷ
VND) 43.895 47.138 50.217 3 7 3 7
Đồng sơn (tỷ
VND) 24.854 22.597 22.957 -2 -9 0 2
Tổng (tỷ VND) 68.749 69.736 73.175 1 1 3 5
(Nguồn: phịng phát triển đại lý, cơng ty ơ tơ Toyota Việt Nam)
Phân tích:
Tổng số lượt xe làm dịch vụ và doanh thu làm dịch vụ tăng đều hàng năm,
trong đó ghi nhận sự tăng trưởng mạnh về mảng kinh doanh dịch vụ trong năm
2014 khi cả mảng dịch vụ đồng sơn và sửa chữa chung đều tăng tương ứng.
Về số lượt xe làm dịch vụ trong năm 2014 tăng 2561 lượt xe so với năm
2013, trong đó sửa chữa chung tăng 1411 lượt xe và đồng sơn tăng 1150 lượt xe. Về
doanh thu dịch vụ trong năm 2014 tăng hơn 3 tỷ VND so với năm 2013, trong đó chủ yếu là mảng sửa chữa chung, lĩnh vực đồng sơn hầu như khơng tăng doanh thu
Có được điều này là do Toyota Hùng Vương luôn nỗ lực cải tiến không ngừng, đầu tư đổi mới trang thiết bị, tăng cường nhân sự, tăng cường hoạt động đào tạo để nâng cao năng lực phục vụ. Kết quả trên cũng là nỗ lực chung của tồn cơng
ty và đã được khách hàng ghi nhận và tin tưởng như là một địa chỉ tin cậy trong
dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa ô tô. Kết quả trên cịn là nguồn động lực vơ cùng to lớn
để tập thể Toyota Hùng Vương cố gằng nỗ lực hơn nữa để nâng cao chất lượng dịch
vụ và sự hài lịng của khách hàng.
2.2 Qui trình nghiên cứu và thang đo sử dụng trong nghiên cứu
2.2.1 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành thơng qua hai giai đoạn chính:
(1) Nghiên cứu định tính nhằm xác định lại các yếu tố tác động trong thang
đo và xây dựng bản phỏng vấn;
(2) Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mơ hình.
a/ Nghiên cứu định tính
Mục tiêu của nghiên cứu định tính là nhằm xác định lại các yếu tố phù hợp
trong thang đo nước ngoài và hiệu chỉnh thang đo nước ngoài nhằm phù hợp với
tình hình Việt Nam. Nghiên cứu định tính được thực hiện dưới hình thức phỏng vấn sâu với 10 chuyên gia trong ngành và các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tại Toyota Hùng Vương. Tiếp đó tác giả tiến hành thảo luận nhóm với 10 khách
hàng trên để làm rõ vấn đề và điều chỉnh, hoàn thiện các thang đo.
b/ Nghiên cứu định lượng
Đối tượng của nghiên cứu là khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo dưỡng, sửa
chữa ô tô tại Toyota Hùng Vương.
Việc ước lượng kích cỡ mẫu phụ thuộc vào bản chất của nghiên cứu và kỹ thuật thống kê được sử dụng trong nghiên cứu. Đối với phân tích nhân tố kích cỡ mẫu phụ thuộc vào số lượng các biến quan sát để phân tích yếu tố, nếu có 10 biến quan sát thì cần 200 mẫu, cho 25 biến quan sát thì cần 250 mẫu…(Kamran, 2011)
Theo Hair & ctg (2009), để có thể phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần thu
thập bộ dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát, và cỡ mẫu tốt hơn là 10 mẫu trên 1 biến quan sát. Bên cạnh đó, để tiến trình phân tích hồi quy, Tabachnick & Fidell (2007) cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo cơng thức:
N ≥ 50 + 8m
Và để phân tích từng quan hệ riêng lẻ, kích thước mẫu cần phải đảm bảo:
N ≥ 104 + m Trong đó :
N: cỡ mẫu
m: số biến độc lập của mơ hình
Nếu nghiên cứu sử dụng nhiều cơng cụ thì tính N trong từng trường hợp và chọn N lớn nhất
Căn cứ vào nghiên cứu, thang đo được kiểm định thông qua đánh giá độ tin
cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) nên tác giả thu thập dữ liệu với cỡ mẫu là 150 mẫu cho nghiên cứu gồm 30 biến quan sát.
2.2.2 Thang đo
Thang đo sử dụng trong nhiên cứu này là thang đo Likert 5 điểm, sử dụng
cho các biến quan sát để tìm mức độ đánh giá của người trả lời, với 1-Hồn tồn phản đối; 2-Phản đối ; 3-Bình thường; 4-Đồng ý; 5-Hồn tồn đồng ý
Mơ hình nghiên cứu gồm 6 khái niệm, thang đo các khái niệm trong mơ hình
được xác định như sau:
Thang đo độ tin cậy (TC)
Thang đo TC gồm 5 biến quan sát, nội dung các biến như sau
TC1: Khi anh/chị có lịch đặt hẹn trước, anh/chị được thực hiện dịch vụ đúng thời gian đã hẹn.
TC2: Chất lượng sửa chữa tốt như đã hứa. TC3: Phụ tùng thay thế đạt chất lượng tốt.
TC4: Kỹ thuật viên sửa chữa đúng ngay lần đầu tiên (không phải hiệu chỉnh lại sau khi sửa xong).
TC5: Kỹ thuật viên hồn thành cơng việc sửa chữa đúng thời gian đã hứa. Thang đo sự đáp ứng (DA)
Thang đo DA gồm 5 biến quan sát, nội dung như sau
DA1: Thông báo rõ ràng với khách hàng về thời gian sửa chữa xe. DA2: CVDV chẩn đoán sự cố một cách nhanh chóng.
DA3: "Nhân viên lễ tân" ln sẵn lịng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
DA4: CVDV ln sẵn lịng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
DA5: "Kỹ thuật viên sửa chữa" luôn sẵn lòng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
Thang đo năng lực phục vu (NL)
Thang đo NL gồm 5 biến quan sát, nội dung như sau:
NL1: CVDV luôn tạo cho khách hàng sự tin tưởng.
NL2: "Kỹ thuật viên sửa chữa" luôn tạo cho khách hàng sự tin tưởng. NL3: "Kỹ thuật viên sửa chữa" có thao tác chính xác, cẩn thận. NL4: Nhân viên cư xử lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.
NL5: Nhân viên công ty sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách thỏa đáng.
Thang đo phương tiện hữu hình (HH)
Thang đo HH bao gồm 7 biến quan sát, nội dung các biến như sau:
HH1: Trang thiết bị, máy móc của xưởng sửa chữa hiện đại. HH2: Không gian xưởng sửa chữa rộng rãi.
HH3: Trang phục nhân viên gọn gàng, phù hợp vị trí cơng việc.
HH4: Phòng chờ cho khách đầy đủ tiện nghi(bao gồm: chỗ ngồi, tạp chí, tivi,
internet, đồ uống…)
HH5: Bãi đậu ô tô rộng rãi.
HH6: Showroom được thiết kế đẹp mắt.
Thang đo sự đồng cảm (DC)
Thang đo DC 5 biến quan sát, nội dung như sau
DC1: Nhân viên tận tình lắng nghe ý kiến khách hàng. DC2: Nhân viên sẵn lòng ghi nhận ý kiến của khách hàng.
DC3: Nhân viên thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những vấn đề mà khách hàng quan tâm nhiều nhất.
DC4: Nhân viên hiểu rõ yêu cầu đặc biệt của khách hàng.
DC5: Nhân viên cơng ty gọi điện thăm hỏi khách hàng về tình hình của ơ tơ
sau khi đã sửa chữa xong.
Thang đo sự hài lòng khách hàng (HL)
Thang đo HL gồm 3 biến quan sát, nội dung như sau:
HL1: Anh/chị hoàn tồn hài lịng về chất lượng dịch vụ tại Toyota Hùng
Vương
HL2: Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ở Toyota Hùng
Vương với người khác
HL3: Trong thời gian tới, anh chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Toyota
Hùng Vương
2.3 Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ của Toyota Hùng Vương
2.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Toyota Hùng Vương
2.3.1.1 Chỉ số làm hài lòng khách hàng
Hàng tháng, Toyota Hùng Vương kết hợp Toyota Việt Nam tiến hành khảo
sát sự hài lịng khác hàng đối với các hoạt động tại cơng ty, sau đây là kết quả chỉ số hài lòng khác hàng tại Toyota Hùng Vương trong năm 2014