Biến quan sát Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Anh/chị hồn tồn hài lịng về chất
lượng dịch vụ tại Toyota Hùng Vương 2 5 3.61 0.768
Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ở Toyota Hùng Vương với người khác
2 5 3.40 0.751
Trong thời gian tới, anh chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Toyota Hùng
Vương
1 5 3.27 0.932
(Nguồn: dữ liệu thống kê từ số liệu điều tra, phụ lục 5)
Theo kết quả khảo sát, các ứng viên được khảo sát có thể chưa thật sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Toyota Hùng Vương. Nguyên nhân của vấn đề trên có thể do thái độ phục vụ của nhân viên chưa tốt hoặc do yếu tố cơ sở vật chất hay chất lượng sửa chữa chưa đạt yêu câu khách hàng. Kết quả cũng cho thấy sự trung thành của khách hàng đối với cơng ty chưa thật sự cao, vì vậy đây sẽ là thách thức của Toyota Hùng Vương trong việc giữ chân khách hàng đồng thời cũng là cơ hội cho công ty thu hút thêm khách hàng mới.
2.3.2.2 Phân tích sự tin cậy:
Sự tin cậy thể hiện khả năng thực hiện các dịch vụ phù hợp với khách hàng
và được thực hiện ngay lần đầu tiên. Thành phần này đóng quan trị khá quan trọng
ty, sự tin cậy là yếu tố được xây dựng và tích lũy qua thời gian, khơng phải một sớm một chiều mà có được. Theo kết quả khảo sát, khách hàng đánh giá yếu tố sự tin cậy của Toyota Hùng Vương ở mức trung bình với 3.64 trên thang đo 5, như kết quả ở