1.3 Các mơ hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
1.3.2.1 Mơ hình SERQUAL:
Mơ hình SERVQUAL là một trong những cơng cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, được phát triển bởi Parasuraman và các cộng sự. Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là mơ hình đạt độ tin cậy và giá trị. Mơ hình này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng khơng, du lịch, …
Mơ hình SERVQUAL được ghép từ hai từ SERVICE và QUALITY, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá tồn diện. Mơ hình SERVQUAL được hồn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm “sự cảm nhận chất lượng” của người
sử dụng dịch vụ. Sự cảm nhận của khách hàng chính là đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ đó mà họ hưởng thụ. Tác giả đã thiết lập mơ hình các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ. Từ đó là cơ sở để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Mục đích của mơ hình: nhằm xây dựng một phương pháp để thực hiện đánh
giá chất lượng dịch vụ; qua đó có thể khẳng định dịch vụ, quá trình hay hệ thống cung cấp dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu khách hàng theo các tiêu chuẩn quy định.
Lợi ích của mơ hình: việc đánh giá sự phù hợp đối với các tiêu chuẩn tự nguyện đang ngày càng trở nên quan trọng do xu thế tồn cầu hóa và mở rộng thị trường thế giới. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ thơng qua sự hài lịng của khách hàng cho phép ngân hàng nhận ra các khe hở về chất lượng dịch vụ, tạo cơ hội khắc phục tức thì, tiêu chuẩn hóa quy trình, nắm bắt nhu cầu khách hàng. Đồng thời, quá trình đánh giá của khách hàng tự thân nó là một hoạt động góp phần giao tiếp hiệu quả với ngân hàng trong suốt quá trình cung ứng dịch vụ.tác giả cần khẳn định vì những lợi ích/đặc điểm đó nên đề tài chọn mơ hình này…