học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam
1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi của một số NHTM thế giới dịch vụ huy động tiền gửi của một số NHTM thế giới
Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định “Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng nâng cao khả năng và chất lượng cung cấp dịch vụ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai.”. Chưa bao giờ trong lịch sử tài chính thế giới lại chứng kiến một khối lượng lớn dân cư tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều đến thế. Ước tính đến năm 2015, số lượng khách hàng của các ngân hàng sẽ tăng lên gấp
đôi, đồng thời tổng tài sản của các ngân hàng cũng tăng lên đáng kể. Do đó, để có thể phát triển mảng thị trường tiềm năng này, các NHTM Việt Nam nên tìm hiểu kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhất là trong chất lượng dịch vụ trong hoạt động huy động tiền gửi của một số ngân hàng trên thế giới.
1.4.1.1 Bài học kinh nghiệm từ ngân hàng Australia (ANZ Bank)
Trong giai đoạn những năm 2001-2004 là giai đoạn khó khăn của ngành ngân hàng thế giới : suy giảm kinh tế thế giới, áp lực cạnh tranh gay gắt trên thị trƣờng trong nước và quốc tế, giá cả trên thị trường cũng không ổn định, sự kiện chiến tranh tại Irac,..Tất cả những yếu tố trên đã tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của các hệ thống ngân hàng trên thế giới. ANZ bank cũng không tránh khỏi ảnh hƣởng xấu của tình hình trên. Cũng trong giai đoạn này, sự sụt giảm của lãi suất thế giới dưới tác động của Cục dự trữ liên bang Mỹ với trên 11 lần cắt giảm lãi suất nhằm ngăn chặn đà suy thoái của nền kinh tế đã ảnh hưởng lớn đến hoạt động huy động vốn của ANZ Bank nói riêng và hệ thống ngân hàng thế giới nói chung. Điều này đã khiến ANZ Bank phải điều chỉnh giảm lãi suất huy động ngoại tệ. Trong bối cảnh tỷ giá đola Mỹ so với đồng đola Australia tương đối ổn định, ANZ đã nhận định rằng giảm lãi suất tất yếu sẽ kéo theo giảm nguồn vốn huy động ngoại tệ. Trong khi đó, cạnh tranh trên thị trƣờng ngân hàng Australia nói riêng và thị trường thế giới nói chung lại hết sức gay gắt, khiến cho chênh lệch lãi suất đầu vào, đầu ra bị thu hẹp. Để đối phó với những khó khăn này, ANZ đã đẩy mạnh việc đa dạng hóa các loại hình huy động vốn cũng như phát triển, bổ sung nhiều tiện ích đi kèm cho khách hàng gửi tiền. Việc điều chỉnh lãi suất tiền gửi đơla Mỹ của ANZ Bank hồn toàn phụ thuộc vào diễn biến cung cầu ngoại tệ trên thị trường trên cơ sở đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh cũng như duy trì được lợi nhuận của Ngân hàng. Không chỉ trên hoạt động huy động vốn, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trên thế giới rất mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực hoạt động khác. Nhận thấy những thế mạnh của các ngân hàng khác về quy mơ hoạt động tồn cầu, về vốn, công nghệ thông tin, các sản phẩm dịch vụ tài chính đa dạng,..đã và đang chứng tỏ sẽ là đối thủ cạnh tranh của ANZ trong hiện tại và tương lai. Để đối phó với những khó khăn, thách
thức trên, ANZ đã đề ra các chiến lược kinh doanh tức thì, điển hình là chiến lược tái cơ cấu ANZ Bank đến năm 2010 và đƣợc thực hiện ngay khi chiến lược được thơng qua. Ngồi ra, ANZ cũng khơng ngừng nghiên cứu ra các sản phẩm dịch vụ mới.
Vị thế vững chắc của ANZ như hiện nay là minh chứng cho những nỗ lực trên. Qua đó cho ta thấy, trong thời buổi khó khăn và cạnh tranh mạnh mẽ, ngân hàng nào có chiến lược đúng đắn, biết tận dụng cơ hội và biết cách đối phó với những thách thức sẽ thắng cuộc. Hiện nay, các ngân hàng nước ta cũng đang đứng trước những khó khăn bao gồm những ảnh hưởng từ biến động của nền kinh tế Việt Nam và thế giới cũng như áp lực cạnh tranh trong ngành ngân hàng. Để đứng vững và ngày càng phát triển, gia tăng thị phần huy động vốn đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng động não, nhận ra được những hạn chế cũng như lợi thế cạnh tranh của ngân hàng mình, cơ cấu lại ngân hàng theo hướng hồn thiện hơn nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. Đồng thời, ln tìm hiểu và tiên đốn trước về các nhu cầu thị trường để phát triển sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và hiệu quả, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Các ngân hàng cũng cần học cách thích nghi và thay đổi linh hoạt với mọi sự biến động của thị trường.
1.4.1.2 BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp BNP (Banque Nationale de Paris) de Paris)
Paribas là ngân hàng có hoạt động rộng lớn tại Pháp, với hơn 8 triệu khách hàng và giữ vị trí dẫn đầu trong những dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet. Thông qua các chi nhánh khắp quốc gia, BNP Paribas duy trì mối quan hệ của họ với các khách hàng, nhất là trong hoạt động huy động tiền gửi, với các tập đoàn một cách chuyên nghiệp và độc lập. Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ huy động tiền gửi và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi:
Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng
và tiếp thị). Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của
khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới. Doanh số huy động tiền gửi giúp nhóm xác định làm thế nào những sản phẩm và dịch vụ được bán, từ đó nhóm có thể đề ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện. Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm huy động tiền gửi cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ huy động tiền gửi tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân hàng.
Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch
vụ hậu mãi). Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày (bộ phận “back office” trong ngân hàng). Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch huy động tiền gửi một cách chun mơn hóa để đạt chất lượng tốt nhất. Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm huy động tiền gửi riêng biệt chứ khơng phụ thc vào vùng địa lý.
Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển. BNP Paribas muốn
các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng khơng chỉ qua các chi nhánh mà cịn với các điểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản phẩm của họ khơng chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia. Cơng việc chính của nhóm 3 là đưa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng. Trong q trình thực hiện, nhóm có 2 cách: Trước mắt họ sẽ cung cấp dịch vụ huy động tiền gửi qua mạng lưới các chi nhánh, sau đó họ mới thiếtkế và triển khai hệ thống các kênh phân phối khác. Ngược lại, họ sẽ tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm. Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mơ để hiện đại hóa mạng lưới chi nhánh. Sự lớn mạnh của mạng lưới huy động tiền gửi phối hợp với nhân viên trẻ tạo ra thế mạnh cho họ. Với cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ, thương hiệu BNP Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là “Ngân hàng hàng đầu của Pháp”.