Nhân tố
Trị số đặc trưng ban đầu Tổng bình phương tải nhân tố xoay Tổng % của biến thiên % cộng dồn Tổng % của biến thiên % cộng dồn 1 6.815 30.978 30.978 6.815 30.978 30.978 2 2.743 12.467 43.445 2.743 12.467 43.445 3 2.407 10.942 54.387 2.407 10.942 54.387 4 1.790 8.137 62.524 1.790 8.137 62.524 5 1.450 6.589 69.113 1.450 6.589 69.113 6 .742 3.372 72.485 7 .710 3.229 75.713 8 .654 2.972 78.686
9 .534 2.429 81.115 10 .508 2.311 83.425 11 .469 2.131 85.556 12 .433 1.968 87.524 13 .404 1.838 89.361 14 .358 1.629 90.991 15 .337 1.533 92.523 16 .310 1.407 93.931 17 .276 1.253 95.184 18 .266 1.210 96.394 19 .253 1.150 97.544 20 .208 .945 98.489 21 .175 .796 99.285 22 .157 .715 100.000
Nguồn: Kết quả phân tích SPSS – Phụ lục 4
Để phân tích nhân tố, tác giả sử dụng trị số đặc trưng (eigenvalue) để xác định số lượng nhân tố. Trị số đặc trưng (eigenvalue) đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có trị số đặc trưng (eigenvalue) nhỏ hơn 1 sẽ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn một biến gốc. Do vậy, chỉ những nhân tố có trị số đặc trưng (eigenvalue) lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mơ hình.
Bảng 7 cung cấp số liệu về trị số đặc trưng (eigenvalue) của 22 biến phụ trong bộ thang đo SERVQUAL. Trong đó, chỉ có 5 nhân tố có trị số đặc trưng lớn hơn 1 và được giữ lại, cịn 17 nhân tố có trị số đặc trưng nhỏ hơn 1 sẽ không được sử dụng. Điều này có nghĩa 22 biến số phụ đã được rút gọn về 5 nhóm nhân tố chính – và đó cũng chính là 5 khía cạnh của mơ hình SERVQUAL.
Bảng 7 cũng chỉ ra rằng, tổng chỉ số Tổng bình phương tải nhân tố xoay đạt mức cao, là 69,113%. Điều này nói lên rằng, 5 nhân tố đại diện cho 22 biến phụ đã có thể giải thích được 75,251% khả năng giải thích của tất cả các biến phụ. Theo lý thuyết, tổng chỉ số này đạt 50% là chấp nhận được. Như vậy, có thể kết luận có thể sử dụng 5 nhân tố để phản ánh thông tin cung cấp từ 22 biến phụ thuộc
Ma trận xoay nhân tố trong phân tích nhân tố khám phá cung cấp các thông tin về hệ số tải nhân tố (factor loading) của các biến phụ trong bộ thang đo. Tiêu chuẩn của các hệ số tải nhân tố là phải lớn hơn hoặc bằng 0,5. Bảng 8 cho ta thấy 22 biến phụ đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5; do vậy đều được giữ lại mơ hình để đánh giá chất lượng dịch vụ. Bảng 2.8: Ma trận xoay các nhân tố Component 1 2 3 4 5 TC5 .831 TC2 .806 TC4 .794 TC6 .782 TC3 .764 TC1 .729 PT5 .835 PT4 .817 PT1 .786 PT3 .784 PT2 .745 DU1 .868 DU4 .837 DU3 .791
DU2 .732 NL2 .818 NL3 .775 NL1 .773 NL4 .739 DC3 .814 DC2 .812 DC1 .770
Nguồn: Kết quả phân tích SPSS – Phụ lục 4
2.3.1.6 Kiểm định giả thuyết
Phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để đánh giá tầm quan trọng của từng thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ dựa vào sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Mơ hình nghiên cứu bao gồm một biến phụ thuộc đo lường sự hài lòng của khách hàng và năm thành phần trong chất lượng dịch vụ.
Bảng 2.9: Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp của mơ hình Model Summaryb Model Summaryb Mơ hình R R bình phương R bình phương hiệu chỉnh Sai số chuẩn của mơ hình 1 ,740a ,547 ,532 ,574 a. Biến độc lập: NL, PT, DC, TC, DU b. Biến phụ thuộc: HL
ANOVAb Mơ hình Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Hồi quy 59.225 5 11.845 35.966 .000a Số dư 49.072 149 .329 Tổng 108.297 154 a. Biến độc lập: NL, PT, DC, TC, DUN b. Biến phụ thuộc: HL
Nguồn: Kết quả phân tích SPSS – Phụ lục 5
Từ kết quả ở bảng 9 cho thấy, trị số thống kê F được tính từ R2 của mơ hình với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (sig=0) cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Trị số R2 hiệu chỉnh là 0,532 cho thấy mức độ phù hợp của mơ hình đạt 53,2%. Nói cách khác, khoảng 53,2% khác biệt của mức độ chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi quan sát được có thể giải thích bởi sự khác biệt của 5 thành phần: phương tiện hữu hình, đồng cảm, đáp ứng, tin cậy và năng lực phục vụ. Với kết quả như trên, giả thuyết H0 của phép phân tích được bác bỏ, có nghĩa là các giả thuyết phát biểu được chấp nhận.
Bảng 2.10: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội Coefficientsa Coefficientsa
Mơ hình
Hệ số chưa chuẩn hóa
Hế số chuẩn hóa t Sig. B Sai số chuẩn Beta 1 Hằng số -.639 .320 -1.997 .048 PT .120 .057 .131 2.108 .037 TC .240 .051 .293 4.681 .000 DU .306 .069 .270 4.422 .000 DC .233 .078 .192 2.989 .003 NL .262 .075 .217 3.510 .001 a. Biến phụ thuộc: HL
Nguồn: Kết quả phân tích SPSS – Phụ lục 5
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy 4 thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ là tin cậy, đồng cảm, đáp ứng, và năng lực phục vụ có ý nghĩa thống kê và có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng với mức ý nghĩa Sig.0,00 nên các giả thuyết H1, H2, H4, H5 đề ra trong mơ hình ở chương 1 được chấp nhận. Đối với thành phần phương tiện hữu hình và hằng số Bêta (hệ số chưa chuẩn hóa), có mức ý nghĩa lớn hơn giá trị 0,05 nên khơng có ý nghĩa trong mơ hình hồi quy này, chưa đủ cơ sở để chấp nhận các giả thiết H3.
Dựa trên hệ số chưa chuẩn hóa của kết quả phân tích hồi quy bội, mức độ ảnh hưởng của các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng được thể hiện trong biểu thức sau:
HL = 0,240 TC + 0,233 DC + 0,306 DU + 0,262 NL + f
Trong đó, thành phần tin cậy có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là mức độ đồng cảm, năng lực phục vụ và cuối cùng là sự đáp
ứng. Điều này có nghĩa là cảm xúc khi giao dịch và các yếu tố cảm xúc về mặt xã hội trong sự cảm nhận của khách hàng có tác động nhiều đến sự hài lịng, do đó ngân hàng cần chú ý và quan tâm hơn nữa các yếu tố thuộc các thành phần trên. Bên cạnh đó, khách hàng cũng đánh giá cao phương tiện vật chất hữu hình của ngân hàng, thể hiện điểm mạnh của ngân hàng, tạo điều kiện nâng cao tính cạnh tranh, tăng sự trung thành của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng.
2.3.2 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu
2.3.2.1 Những kết quả đạt được
Dựa vào kết quả khảo sát tại VPBank Vũng Tàu thông qua ý kiến khách hàng, thứ tự các thành phần tác động tới chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi được sắp xếp lần lượt, cụ thể : độ tin cậy, độ đồng cảm, năng lực phục vụ và độ đáp ứng.
Về độ tin cậy, VPBank được khách hàng đánh giá cao nhất ở sự bảo mật thơng
tin. Quy trình các giao dịch huy động tiền gửi không ngừng được cải tiến, đảm bảo sự an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng, cũng như đảm bảo sự bảo mật thơng tin cá nhân và tài chính của khách hàng. Ngồi ra, sự chính xác và nhanh chóng trong các giao dịch cũng khiến phần lớn khách hàng hài lòng.
Về độ đồng cảm, VPBank Vũng Tàu cũng đã tạo ra được nhiều thiện cảm cho
khách hàng. Với quy trình đang được cải thiện ngày càng chặt chẽ và rõ ràng, đội ngũ nhân viên nắm vững nghiệp vụ đã mang lại sự an tâm, hay cảm giác an toàn cho khách hàng khi tới giao dịch tại chi nhánh. Bên cạnh đó, khơng chỉ chú trọng vào giao dịch, các nhân viên giao dịch đã có những sự quan tâm sâu sát hơn tới cá nhân khách hàng, tạo sự thấu cảm sâu sắc với khách hàng.
Chính sách chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng tại chi nhánh Vũng Tàu được thực hiện khá tốt, đa phần khách hàng bày tỏ sự hài lòng. Khi khách hàng mới tiếp xúc với các sản phẩm huy động tiền gửi của VPBank, cũng như khi có những sự thay đổi về đặc tính của sản phẩm, các nhân viên của chi nhánh Vũng Tàu luôn hướng dẫn thủ tục cho khách hàng một cách dễ hiểu, chính xác và đầy đủ; tạo nên niềm tin cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm của VPBank.
Về năng lực phục vụ, cũng như các yếu tố khác, sự hài lòng của khách hàng
cũng được xuất phát phần lớn từ phía đội ngũ nhân viên giao dịch của chi nhánh. Với đặc thù của lĩnh vực ngân hàng, khi mỗi sản phầm dịch vụ đều liên quan mật thiết tới lợi ích kinh tế của mỗi cá nhân, từ đó mỗi khách hàng đều có nhu cầu được giải đáp mọi thắc mắc về dịch vụ mà mình sử dụng. Nhân viên giao dịch của chi nhánh đã có những giải đáp chính xác, rõ ràng về dịch vụ ; cũng như sự hợp tác, giải quyết thỏa đáng các thắc mắc nên phần lớn khách hàng đều hài lòng.
Về độ đáp ứng, với sự nhiệt tình trong quá trình làm việc, cũng như việc nắm
chắc chun mơn nghiệp của đội ngũ nhân viên giao dịch, đã mang lại cho khách hàng sự hài lòng khi tới giao dịch tại VPBank Vũng Tàu.
Ngoài ra, trên thực tế các phương tiện hữu hình tại chi nhánh cũng mang lại nhiều thuận lợi cho nhân viên giao dịch trong quá trình tiếp xúc và giao dịch với khách hàng. Theo tư vấn của tập đồn McKensey, ngân hàng VPBank nói chung và Chi nhánh Vũng Tàu nói riêng đã có những thay đổi lớn về diện mạo phòng giao dịch, với thiết kế mới thân thiện hơn với khách hàng. Cơ sở vật chất, văn phòng làm việc của ngân hàng khang trang, nội ngoại thất được bày trí gọn gàng và chuyên nghiệp; trang thiết bị phục vụ khách hàng, hiện đại và thỏa mái, chỗ để xe thuận tiện, được khách hàng đánh giá cao.
Một lợi thế của VPBank Chi nhánh Vũng Tàu là địa điểm giao dịch rất thuận tiện, nằm liền kề nhiều tuyến phố lớn ở trung tâm thành phố, tạo điều kiện cho khách hàng giao dịch. Chính sách gia tăng thời gian giao dịch hàng ngày tới 18h giúp khách hàng thoải mái và tiện lợi hơn khi đến giao dịch với ngân hàng.
Các nhân viên giao dịch tại chi nhánh luôn tuân thủ nội quy về đồng phục, tạo hình ảnh chuyên nghiệp và thân thiện với khách hàng. Bên cạnh đó, việc ngân hàng VPBank liên tục cải tiến và phát triển các sản phẩm huy động mới ngày càng phù hợp hơn với nhu cầu đa dạng của khách hàng, cũng đã góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi tới giao dịch tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu.
2.3.2.2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Vũng Tàu
Từ kết quả khảo sát thực tế đã chỉ ra được những hạn chế về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Vũng Tàu. Dựa trên bốn nhóm yếu tố được xác định từ kết quả phân tích hồi quy tuyến tính mơ hình SERVQUAL, các hạn chế về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Vũng Tàu được xác định cụ thể:
Về yếu tố độ tin cậy, nhân viên giao dịch của chi nhánh chưa thể hiện sự
quan tâm chân thành và hỗ trợ khách hàng tối đa trong việc giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải. Khó khăn mà khách hàng gặp phải trong q trình sử dụng dịch vụ của ngân hàng ln ảnh hưởng trực tiếp tới lợi ích kinh tế, cũng như tác động tiêu cực tới tâm lý của họ. Do vậy, việc chưa quan tâm chân thành, và sự hỗ trợ chưa thực sự kịp thời và hữu ích của nhân viên giao dịch, là yếu tố khiến cho khách hàng chưa hài lịng, qua đó làm giảm chất lượng dịch vụ tại chi nhánh.
Về yếu tố độ đồng cảm, khách hàng cũng thể hiện sự khơng hài lịng với
nhân viên giao dịch trong việc hướng dẫn khách hàng về thủ tục giao dịch. Do các giao dịch huy động tiền gửi đều liên quan đến tiền mặt, sự an tồn về mặt kho quỹ ln được đặt lên hàng đầu. Do vậy, quy trình nhận hoặc rút tiền ln được kiểm sốt chặt chẽ qua nhiều khâu kiểm sốt; điều này đã gây ít nhiều sự khơng hài lịng ở khách hàng. Với tiêu chí rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng tối đa, dẫn đến tình trạng nhiều nhân viên giao dịch chưa giải thích thấu đáo để khách hàng hiểu và thông cảm với các quy trình an tồn kho quỹ - đó là nguyên nhân chính dẫn đến sự khơng hài lịng của khách hàng.
Về yếu tố năng lực phục vụ, đa phần khách hàng đều hài lòng, tuy vậy việc
giấy tờ, thủ tục của ngân hàng còn nhiều rắc rối đã khiến cho khách hàng chưa thực sự hài lòng. Nguyên nhân của hạn chế này cũng xuất phát từ quy trình theo quy định của ngân hàng nhằm hạn chế rủi ro kho quỹ cũng như đảm bảo an tồn trong q trình tác nghiệp của nhân viên. Những quy trình này nằm ngồi tầm kiểm sốt của chi nhánh do vậy chi nhánh chỉ có thể cải thiện và nâng cao các yếu tố khác.
Về yếu tố độ đáp ứng, khách hàng hiện chưa hài lịng về yếu tố đối xử cơng
bằng giữa các khách hàng, và sự sẵn sàng giúp đỡ từ phía nhân viên giao dịch. Chi nhánh Vũng Tàu là chi nhánh cấp 1 của ngân hàng, do vậy lượng khách hàng hàng ngày đến giao dịch là rất lớn, dẫn đến khách hàng phải chờ đợi lâu mới đến lượt phục vụ. Nhân viên giao dịch vừa tác nghiệp vừa điều phối khách hàng dẫn đến tình trạng sẽ có nhiều khách hàng được phục vụ khơng đúng thứ tự, gây nên những phản ứng tiêu cực của khách hàng.
2.3.2.3 Nguyên nhân của hạn chế
Nhằm tìm ra nguyên nhân của những hạn chế trên, ngoài các tài liệu thu thập được cũng như kinh nghiệm thực tế trong quá trình cơng tác, tác giả đã tiến hành phỏng vấn lấy ý kiến của Giám đốc VPBank, Trưởng phòng Giao dịch Kho quỹ Chi nhánh Vũng Tàu, Kiểm soát viên giao dịch và một số giao dịch viên đang làm việc tại chi nhánh.
Nguyên nhân khách quan :
- Vũng Tàu là địa phương có đặc trưng riêng, thế mạnh là khai thác dầu khí, tuy nhiên thời gian gần đây do biến động của giá dầu thô thế giới cũng ảnh hưởng lớn tới giá dầu Việt Nam, tình hình kinh tế tại địa phương cũng không tránh được sự tác động thay đổi đó.
- Các cơ quan Nhà nước, các ngành chức năng, tổ chức tài chính chưa liên kết nhiều với Ngân hàng. Nhiều tiện ích chưa được khai thác như các sản phẩm thu hộ, chi lương cho cán bộ Doanh nghiệp,…
- Địa phương chưa có nhiều chính sách hỗ trợ cho các Ngân hàng theo đặc thù riêng của địa phương, hợp tác phát triển, tạo điều kiện cho tổ chức và dân cư tiếp cận với các tiện ích của Ngân hàng.
Nguyên nhân chủ quan :
- VPBank Vũng Tàu tham gia vào thị trường ngân hàng mới chỉ 4 năm trở lại đây nên sự ủng hộ từ khách hàng vẫn còn hạn chế so với các ngân hàng cũng như các chi nhánh khác trong hệ thống. Từng sản phẩm huy động chưa tạo dựng được thương hiệu riêng; quy mô của từng sản phầm còn nhỏ, chất lượng sản phẩm còn
thấp, sức cạnh tranh yếu. Đặc biệt, tính tiện ích của một số sản phẩm chưa cao, nên tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng sản phẩm của ngân hàng cịn ít. Điều này cũng gây ra khơng ít khó khăn cho chi nhánh Vũng Tàu trong cơng tác tiếp cận các khách hàng huy động mới.