Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi ở một số ngân hàng trên thế giới, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi cho các NHTM Việt Nam.
- Xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ huy động tiền gửi tổng thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của từng ngân hàng. Đồng thời phải xác định được lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ huy động tiền gửi trong từng giai đoạn và điều kiện của mỗi ngân hàng.
- Xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ. Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách hàng…
- Liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ huy động tiền gửi để thu hút khách hàng, trong đó đẩy mạnh phát triển các sản phẩm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ huy động tiền gửi để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp.
- Tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu thói quen người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng. Cần thiết phải mở rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới, mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém.
- Nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ huy động tiền gửi, nhất là tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng. Tăng cường giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet…
- Xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động huy động tiền gửi nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng. Song song đó là việc đào tạo một đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị về các sản phẩm dịch vụ huy động tiền gửi nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng khách hàng.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
CHI NHÁNH VŨNG TÀU 2.1 Giới thiệu chung về VPBank Chi nhánh Vũng Tàu:
Ngày 09/12/2010, 17 năm sau khi Ngân hàng VPBank được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước cấp giấy phép thành lập, Chi nhánh Vũng Tàu của ngân hàng cũng được khai trương tại địa chỉ số 13 Khu nhà dịch vụ 15 tầng, đường Nguyễn Thái Học, Phường 7, Thành phố Vũng Tàu, Tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu bắt đầu mở cửa giao dịch với khách hàng. Chi nhánh Vũng Tàu trở thành điểm giao dịch đầu tiên của VPBank tại Vũng Tàu và là điểm giao dịch thứ 145 của hệ thống VPBank trong cả nước. Chi nhánh Vũng Tàu đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng như huy động vốn, cho vay, dịch vụ bảo lãnh, tài trợ thương mại, thanh toán trong nước và quốc tế, dịch vụ thẻ nội địa và thẻ quốc tế,... Tọa lạc tại khu trung tâm thương mại của thành phố, được trang bị cơ sở hạ tầng hiện đại, kết nối trực tuyến với tất cả các chi nhánh, phịng giao dịch trên tồn quốc của VPBank, cùng với đội ngũ cán bộ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, VPBank Vũng Tàu sẵn sàng cung cấp các dịch vụ tài chính - ngân hàng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Hiện tại, đây là chi nhánh cấp I duy nhất của VPBank tại Tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu, VPBank Vũng Tàu cung cấp đầy đủ các dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay (sản xuất kinh doanh, tiêu dùng), thanh toán trong và ngồi nước,… với tính chính xác, an tồn và bảo mật cao nhất.
2.2 Tình hình hoạt động huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu trong vài năm trở lại đây trong vài năm trở lại đây
Với định hướng chiến lược kinh doanh linh hoạt và nhạy bén, VPBank liên tiếp đưa ra nhiều giải pháp huy động vốn đồng bộ và kịp thời với khách hàng như: cải tiến nhiều sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu tối ưu của khách hàng. "Tiết kiệm gửi góp linh hoạt" Khách hàng có thể nộp tăng gốc không giới hạn số tiền, thời gian và sô lần gửi đáp ứng nhu cầu tích lũy tương lai cho khách hàng, nhằm
"Tiết kiệm linh hoạt" dành nhiều ưu đãi cho khách hàng với điều kiện rút gốc lãi linh hoạt, tùy vào nhu cầu của khách hàng. "Tiết kiệm kèm bảo hiểm" - kết hợp với công ty bảo hiểm Bảo Minh tặng bảo hiểm cho khách hàng đến gửi tiền tại VPBank. "Chứng chỉ tiền gửi dài hạn ghi danh" có lãi suất cạnh tranh nhất trên thị trường và theo biểu lãi suất có hiệu lực của VPBank tại thời điểm phát hành chứng chỉ.
Các hình thức tiền gửi đang được triển khai tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu bao gồm: Tiền gửi tiết kiệm hiện có sáu sản phẩm: Tiết kiệm Bảo Tồn Thịnh Phát, Tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ, Tiết kiệm rút gốc linh hoạt, Tiết kiệm gửi góp linh hoạt, Tiết kiệm theo thời gian thực tế và tiết kiệm thường (lĩnh lãi đầu kỳ hoặc cuối kỳ). Tiền gửi thanh tốn hiện cũng có năm sản phẩm, cụ thể: tài khoản VPSuper, tài khoản thông minh, tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn rút gốc linh hoạt và tiền gửi có kỳ hạn. Ngồi ra, cịn có hình thức Tiết kiệm trực tuyến, khách hàng có thể thực hiện giao dịch trên internet.
Trong năm 2014, VPBank đã triển khai nhiều chương trình khuyến mại cho khách hàng như chương trình khuyến mại dự thưởng và các chương trình khuyến mại quà tặng. Các chương trình khuyến mãi được thiết kế mang nhiều ưu đãi cho khách hàng nên được đơng đảo khách hàng đón nhận, mang lại lợi ích cao cho khách hàng và ngân hàng. Chủ trương đẩy mạnh hoạt động huy động vốn còn thể hiện ở chính sách lãi suất huy động cạnh tranh và linh hoạt của ngân hàng. Bên cạnh đó, VPbank đã chủ động điều tiết các nguồn vốn theo diễn biến thị trường và theo định hướng của Ủy ban ALCO ở từng thời kỳ để đảm bảo an toàn hoạt động và hiệu quả kinh doanh.
Về hoạt động huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu, tiền gửi của khách hàng tại thời điểm 31/12/2014 đạt mức 501.8 tỷ đồng, tăng 11.2% so với cuối năm 2013, chủ yếu đến từ tăng trưởng tiền gửi bằng VNĐ. Tỷ trọng tiền gửi bằng VNĐ tại VPBank Vũng Tàu có xu hướng tăng nhanh trong những năm qua và hiện chiếm khoảng 95% so với tổng tiền gửi của khách hàng (so với năm 2012 là 88% và năm 2013 là 90%). Trong khi đó tiền gửi bằng ngoại tệ hầu như ổn định qua các năm. Xét về kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn chiếm trên 90% tổng số dư tiền gửi
trong vòng 3 năm qua. VPBank Vũng Tàu cũng đang triển khai nhiều biện pháp nhằm tăng tỷ trọng tiền gửi khơng kỳ hạn qua đó giảm chi phí huy động vốn.
Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn theo thành phần kinh tế tại VPBank Vũng Tàu
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Tỷ đồng Tỷ trọng Tỷ đồng Tỷ trọng Tỷ đồng Tỷ trọng
Tổ chức kinh tế 105.78 27% 138.2 31% 145.5 29%
Cá nhân 272.51 69% 283.5 63% 321.2 64%
Đối tượng khác 15.102 4% 26.9 6% 35.1 7%
Nguồn: Báo cáo thường niên các năm 2012, 2013, 2014
Các sản phẩm tiền gửi hết sức đa dạng, thay đổi liên tục đáp ứng với tất cả các nhóm đối tượng Khách hàng doanh nghiêp (doanh nghiệp lớn , doanh nghiệp vừa và nhỏ), đối tượng Khách hàng cá nhân cùng với đó là các chương trình khuyến mãi hấp dẫn đi kèm. Trong năm 2014, VPBank đã có bước chuyển biến quan trọng trong nỗ lực phát triển mạnh kênh ngân hàng bán lẻ, đó là việc áp dụng mơ hình bán lẻ mới, cải tiến cấu trúc tổ chức cho phù hợp với việc vận hành, quản lý và phát triển hoạt động bán lẻ. Nhờ đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VPBank đã đạt được những kết quả cao từ dịch vụ huy động vốn đến tín dụng cá nhân cũng như dịch vụ thẻ và các dịch vụ bán lẻ khác. Theo sát diễn biến thị trường, VPBank kịp thời đưa ra những chính sách lãi suất huy động cạnh tranh, phù hợp với mặt bằng chung và đảm bảo quyền lợi của khách hàng. Bên cạnh đó, VPBank đã nghiên cứu ra nhiều sản phẩm huy động mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng như "Tiền gửi tiết kiệm gửi góp linh hoạt", Tiết kiệm bảo toàn thịnh vượng", "Chứng chỉ tiền gửi dài hạn ghi danh" và triển khai nhiều tiện ích như chuyển gốc và lãi tự động từ tài khoản có kỳ hạn sang tài khoản khơng kỳ hạn, chương trình tri ân khách hàng VPBank Loyalty..., đồng thời kết hợp với việc tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn như tặng thêm lãi suất, bốc thăm trúng thưởng...gia tăng lợi ích thiết thực cho khách hàng gửi tiền tại VPBank. Với sản phẩm gửi tiết kiệm điện tử, hiện nay VPBank ban hành sản phẩm “ Tiết kiệm trực tuyến” cho phép khách hàng gửi tiền, tất toán mọi lúc mọi nơi qua internet hoặc mobile mà không
phải trực tiếp tới quầy giao dịch với lãi suất cao vượt trội hơn so với tại quầy giao dịch. Bên cạnh đó, VPBank Chi Nhánh Vũng Tàu cịn thực hiện nhiều chính sách ưu đãi riêng dành cho Khách hàng, các chương trình khách hàng thân thiết, tri ân khách hàng theo từng quý, từng ngày sinh nhật Khách hàng và các ngày lễ, Tết trong năm, chương trình theo mùa, chào năm học mới.
Chính sách phục vụ và chăm sóc khách hàng bước đầu đã có những cải thiện tốt, các giao dịch được tiến hành nhanh gọn và đơn giản hơn so với trước đây, tạo thiện cảm tốt cho khách hàng. Tuy vậy, con số tăng trưởng huy động còn thấp so với các chi nhánh khác ngay trên địa bàn Vũng Tàu trong năm 2014 đã đặt ra yêu cầu VPBank Vũng Tàu phải nâng cao hơn nữa hiệu quả huy động, xứng tầm với lợi thế địa bàn Vũng Tàu là một trong những trung tâm kinh tế của vùng Đông Nam Bộ, là Đô thị loại I trực thuộc tỉnh đầu tiên của cả Nam Bộ (được công nhận vào ngày 24/3/2013)
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu Vũng Tàu
Một vài nét về Thành phố Vũng Tàu:
Vũng Tàu là thành phố thuộc tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, ở vùng Đông Nam Bộ, Việt Nam. Vũng Tàu là trung tâm kinh tế, tài chính, văn hóa, du lịch, giao thơng – vận tải và giáo dục của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu và là một trong những trung tâm kinh tế của vùng Đông Nam Bộ. Từ ngày 2 tháng 5 năm 2012, Tỉnh lỵ Bà Rịa – Vũng Tàu chuyển đến Thành phố Bà Rịa. Vũng Tàu là một thành phố ven biển, một địa điểm du lịch của miền Nam Việt Nam. Vũng Tàu là khu hậu cần của ngành cơng nghiệp dầu khí Việt Nam. Đơ thị loại I trực thuộc tỉnh đầu tiên của cả Nam Bộ, được công nhận vào ngày 23/04/2013. (theo nguồn : http://vi.wikipedia.org/) Vũng Tàu có thế mạnh phát triển cảng biển dầu khí và du lịch, 20 năm qua (01/11/1991 – 01/11/2011) với tốc độ tăng trưởng hàng năm bình quân là 18%/năm, TP.Vũng Tàu đã không ngừng vươn lên về mọi mặt để xứng đáng với vai trò là một đơ thị tỉnh lỵ, trung tâm chính trị, kinh tế, văn hóa, khoa học kỹ thuật của Tỉnh. Phát triển kinh tế tại TP.Vũng Tàu trong những năm qua không chỉ đạt được
sự tăng trưởng cao mà còn bảo đảm những yêu cầu của sự phát triển bền vững, theo đúng định hướng, cơ cấu phát triển kinh tế của địa Phương. Tổng sản phẩm nội địa (khơng tính dầu khí) tăng bình quân hàng năm 22.6%. Thu nhập bình qn đầu người (khơng tính dầu khí) đạt 6.060 USD/người/năm.
Hoạt động huy động tiền gửi tại các Ngân hàng trên địa bàn Vũng Tàu khá sôi động, chất lượng dịch vụ tốt, linh hoạt, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, nguồn tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tương đối ổn định và tăng trưởng hàng năm được đánh giá là xứng đáng với tiềm năng phát triển của Thành phố.
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank – Chi nhánh Vũng Tàu:
Dịch vụ huy động tiền gửi tại Chi nhánh Vũng Tàu được đánh giá khá tốt. Khách hàng đặc biệt đánh giá cao sự bảo mật thơng tin tuyệt đối của Ngân hàng. Nhân viên có phong cách làm việc chuyên nghiệp, nắm chắc nghiệp vụ, trang phục gọn gàng và thái độ vui vẻ nên khách hàng luôn thực hiện được giao dịch một cách nhanh chóng, có thiện cảm và cảm giác an tâm khi đặt niềm tin vào Ngân hàng. Bên cạnh đó, VPBank có nghiệp vụ, tiện ích phong phú nên thuận tiện cho khách hàng khi thực hiện nhiều giao dịch cùng một lúc khi gửi tiền.
2.3.1 Khảo sát chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu
Chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu được khách hàng đánh giá khá tốt
2.3.1.1 Thiết kế bảng hỏi và mã hóa thang đo
Căn cứ vào lý thuyết mơ hình SERVPERF được trình bày ở trên, tác giả đã thiết kế bộ công cụ để thu thập thông tin là bảng hỏi (phiếu điều tra) để đo lường các biến số phục vụ phân tích mơ hình. Bảng hỏi gồm 3 phần chính: thơng tin cá nhân người được hỏi, thông tin về chất lượng dịch vụ cảm nhận theo mơ hình SERVPERF, và thơng tin phản ánh khác về chất lượng dịch vụ.
Thông tin cá nhân người được thu thập bao gồm các biến số chính là giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập bình qn. Thơng tin về cảm nhận theo mơ hình
SERVPERF bao gồm 22 câu hỏi đo lường 22 biến số theo 5 khía cạnh: phương tiện hữu hình, đáp ứng, tin cậy, năng lực phục vụ và đồng cảm.Bảng hỏi chi tiết được trình bày trong phần phụ lục của đề tài.
Cụ thể, 22 biến số của mơ hình được mã hóa như sau:
Bảng 2.2: Mã hóa các biến số được đo lường trong mơ hình SERVQUAL
TIÊU CHÍ BIẾN SỐ MÃ
HĨA
Phương tiện hữu
hình
NH có thời gian và địa điểm giao dịch thuận tiện PT1 NH có trang thiết bị máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống, …)
PT2
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm đa dạng, phong phú PT3 Trang web đầy đủ thông tin, tờ rơi quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn
PT4
Nhân viên NH có trang phục gọn gàng, lịch sự PT5
Tin cậy
Nhân viên NH xử lý giao dịch chính xác và nhanh chóng TC1 NH cung cấp dịch vụ vào đúng thời điểm mà NH đã cam kết TC2 NH bảo mật thông tin và giao dịch của bạn TC3 NH thông báo khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện TC4 NH thực hiện đúng dịch vụ ngay lần đầu tiên TC5 NH thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết các vấn đề mà bạn gặp phải
TC6
Đáp ứng
Nhân viên NH đối xử công bằng với tất cả khách hàng DU1 Nhân viên NH luôn sẵn lòng giúp đỡ bạn DU2 Nhân viên NH không tỏ ra quá bận rộn để phục vụ bạn DU3 Nhân viên NH tạo cho bạn sự tin tưởng DU4
Đồng cảm
Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch tại NH DC1 Nhân viên NH hướng dẫn thủ tục cho bạn đầy đủ và dễ hiểu DC2 NH thể hiện sự quan tâm tới cá nhân bạn DC3
Năng lực phục vụ
Mẫu biểu, quy định của NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản
NL1
Nhân viên NH có đủ kiến thức để giải đáp các câu hỏi của bạn NL2