3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tạ
3.2.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Để đảm bảo sự gắn kết giữa giải pháp với các chương trước, đề nghị mỗi giải pháp cần đáp ứng 4 nội dung: căn cứ, mục tiêu, nội dung, biện pháp thực hiện của giải pháp, trong đó căn cứ là quan trọng. Cần làm rõ căn cứ : xuất phát từ kết quả của chương 2 và xuất phát từ nghiên cứu định lượng về các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi/sự thỏa mãn khách hang.
Nguồn nhân lực được đánh giá là quan trọng nhất trong hoạt động ngân hàng. Một chính sách tuyển dụng, đào tạo và đãi ngộ hợp lý là cơ sở để ngân hàng khai thác tối ưu nguồn nhân lực. Vì vậy, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là một nhiệm vụ mang tính chiến lược nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển lâu dài của ngân hàng về dịch vụ huy động tiền gửi. Theo kết quả khảo sát, chất lượng nguồn nhân lực của VPBank Vũng Tàu còn nhiều điểm yếu tác động tiêu cực tới chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi, thể hiện thơng qua một số tiêu chí thuộc các yếu tố như “năng lực phục vụ”, “đồng cảm” không được các khách hàng đánh giá cao. Các giải pháp được đề xuất như sau:
- Hồn thiện quy trình tuyển dụng. VPBank cần xây dựng cho mình một quy trình tuyển dụng chun nghiệp và hồn chỉnh hơn. Bên cạnh đó chi nhánh Vũng Tàu cũng cần chủ động hơn, có sự tham gia và kết hợp chặt chẽ hơn với Khối Quản
trị nguồn nhân lực trong quy trình tuyển dụng nhân viên của chi nhánh. Trước khi tuyển dụng, VPBank Vũng Tàu cần xem xét nhu cầu cụ thể đối với từng vị trí và hoạch định kỹ nội dung trong từng công việc; và cần trao đổi cụ thể những yêu cầu đối với các cán bộ nhân sự của hội sở. Hiện nay, nhân sự tham gia thi tuyển vào VPBank phải qua ba vòng: vòng 1 là phỏng vấn sơ tuyển, vòng 2 là bài thi test ( IQ, anh văn, nghiệp vụ), vòng 3 là phỏng vấn trực tiếp. Tuy nhiên, bài thi trong 2 phần đầu đều thiếu kỹ năng xử lý công việc của nhân viên là thời gian và thái độ, nên cần bổ sung các chỉ tiêu về kỹ năng như sử dụng máy vi tính, năng lực cảm xúc xã hội EQ như kỹ năng ứng xử giao tiếp, kỹ năng soạn thảo văn bản, kỹ năng xử lý công việc nhanh gọn mà vẫn chăm sóc được khách hàng. Đồng thời thành lập hội đồng phỏng vấn cần có chiều sâu, ngồi sự tham gia của một chuyên viên về phỏng vấn đưa các tình huống nhằm xác định tính cách, kỹ năng để bố trí cơng việc phù hợp, cần có sự tham gia trực tiếp của lãnh đạo chi nhánh nhằm tuyển chọn được những ứng viên thực sự phù hợp theo yêu cầu cụ thể và đặc thù của chi nhánh.
Ngoài ra, chất lượng của mỗi đợt tuyển dụng phụ thuộc vào khả năng thu hút nhiều ứng viên tiềm năng tham gia. Vì vậy, cơng tác tuyên truyền, quảng cáo về chương trình tuyển dụng là rất cần thiết. Đối với những vị trí quan trọng, cần nguồn nhân lực chất lượng cao, VPBank cũng nên cần đến sự tư vấn của các công ty tuyển dụng chuyên nghiệp.
- Nâng cao chất lượng công tác đào tạo. Xác định công tác đào tạo là nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp và cập nhật những kỹ năng, nghiệp vụ mới cho nhân viên. VPBank đã thành lập Trung tâm đào tạo để thực hiện các khóa đào tạo ngắn hạn cho nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, phong cách phục vụ của nhân viên. Ngoài việc được đào tạo theo các khóa học tập trung của tồn hệ thống, cơng tác đào tạo tại chỗ trong quá trình làm việc cũng rất quan trọng. Trong công tác đào tạo, VPBbank Vũng Tàu cần chú ý nâng cao năng lực nhân viên, cụ thể : Yêu cầu trung tâm đào tạo của ngân hàng mở các khóa đào tạo cho nhân viên. Biện pháp này nhằm giúp nhân viên mới nắm rõ cơ cấu tổ chức, chiến lược bán lẻ, hệ thống các quy trình nghiệp vụ huy động tiền gửi, kỹ năng thiết kế và phát triển sản
phẩm dịch vụ, kỹ năng quản lý và triển khai bán tất cả các sản phẩm huy động tiền gửi tại chi nhánh, kỹ năng giao tiếp phục vụ khách hàng, kỹ năng đàm phán, văn hóa doanh nghiệp, các quyền lợi và nghĩa vụ cơ bản.
Ngoài nhân viên mới, các nhân viên hiện đang làm việc tại chi nhánh cũng cần thường xuyên được bổ túc và nâng cao trình độ nghiệp vụ cũng như các kỹ năng phục vụ công việc. Cơ chế đào tạo của toàn ngân hàng hiện nay khá cởi mở, đó là các chi nhánh có thể chủ động yêu cầu trung tâm đào tạo tổ chức các khóa học tùy theo nhu cầu thực tế của chi nhánh. Do đó, ban lãnh đạo chi nhánh Vũng Tàu cần sát sao hơn đối với quá trình làm việc của nhân viên, cũng như tình hình kinh doanh tại chi nhánh để đề xuất các khóa học phù hợp cho nhân viên, nhằm thực hiện tốt hơn hoạt động kinh doanh tại chi nhánh.
Bên cạnh đó, cần thực hiện đánh giá kết quả đào tạo khoa học và nghiêm túc. Việc đánh giá mức độ tiến bộ của nhân viên sau các khóa đào tạo cần được dựa trên chất lượng và hiệu quả cơng việc, từ đó có chính sách đào tạo phù hợp hơn. Duy trì chương trình đánh giá nhân viên hàng năm để phát hiện nhân tài, phát triển nhân tài thành lãnh đạo kế thừa cũng như có chính sách tốt đảm bảo giữ chân được nhân tài. VPBank nói chung và Chi nhánh Vũng Tàu nói riêng cần xây dựng quy trình phát triển nghề nghiệp cho những nhân tài hiện có và tiềm năng, thực hiện việc bồi dưỡng và đào tạo nhân viên thông qua việc gửi tham gia các khóa đào tạo dài hạn ở trong nước hay nước ngoài
- Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý. VPBank cần có chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý với một chế độ lương bổng phù hợp với từng vị trí cơng tác trên cơ sở đánh giá năng lực tồn diện nhằm động viên, khuyến khích nhân sự làm việc và tạo ra sự gắn bó lâu dài của nhân viên với ngân hàng. Thường xuyên mở rộng các chương trình thi đua doanh số sản phẩm bán lẻ, bổ sung cho việc đánh giá thi đua và thưởng cuối quý, cuối năm, thể hiện tính kịp thời của chính sách đãi ngộ. Một chuyên gia đã từng khẳng định: “Muốn thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, trước hết bạn phải thoả mãn tối đa nhu cầu các khách hàng nội bộ của bạn”. Chính vì thế, VPBank nên tiếp tục duy trì và phát triển các chính sách lương,
thưởng,...đề bạt đúng người, đúng lúc,...nhằm tạo sự gắn bó lâu dài giữa nhân viên và ngân hàng cũng như khuyến khích các nhân viên lao động hăng say, từ đó mới có thể thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. Chính sách đãi ngộ về lương thưởng là các quy định của toàn ngân hàng, tuy vậy Ban lãnh đạo Chi nhánh Vũng Tàu cũng cần áp dụng những chính sách riêng nhằm khích lệ hơn nữa động lực làm việc cho nhân viên, như: thưởng cho giao dịch viên đạt điểm chất lượng dịch vụ cao trong tháng, hay thưởng cho nhân viên đạt chỉ tiêu huy động cao trong tháng,…
Bên cạnh đó, chi nhánh Vũng Tàu cần tiếp tục duy trì các chính sách quan tâm đến nhân viên như nghỉ mát, trợ cấp, tặng thưởng nhân dịp lễ tết… VPBank nói chung và chi nhánh Vũng Tàu nói riêng nên áp dụng chính sách giữ nhân sự theo công thức 5I - Interesting work – công việc thú vị : luân chuyển công việc cho nhân viên nhằm tránh công việc bị lặp đi lặp lại nhiều lần hết ngày này qua ngày khác trở nên nhàm chán và họ sẽ ra đi tìm cơng việc mới. - Information – thông tin: nhân viên cần biết rõ thông tin về cơng việc, hiệu quả cơng việc của mình, đánh giá của cấp trên về họ, những lời khen tặng và khiển trách kịp thời. - Involvement – lơi cuốn: khuyến khích nhân viên đồng tâm hiệp lực cùng ngân hàng giải quyết các vần đề liên quan. - Independence – độc lập: tạo điều kiện nhân viên được làm việc độc lập, hạn chế tâm lý bị kè kè giám sát.- Increased visibility – tăng cường tính minh bạch: hãy để nhân viên thể hiện, học hỏi chia sẻ lẫn nhau những kinh nghiệm trong xử lý cơng việc, khơng để tình trạng nhân viên che đậy ý tưởng, sáng kiến, tạo điều kiện cho mọi người làm việc vô tư, thỏa mái với nhau, giảm sự đố kị, ghen ghét, tạo mơi trường làm việc ít sâu bệnh. Đểlàm được những việc trên, sự quan tâm sát sao của Ban lãnh đạo chi nhánh là không thể thiếu.
- Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của nhân viên giao dịch. Khách hàng luôn mong muốn nhân viên giao dịch cung cấp dịch vụ cho họ là những người có ngoại hình, trang phục đẹp, nhanh nhẹn duyên dáng và lịch thiệp, đồng thời biết quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. VPBank hiện đã chuẩn hóa quy định về đồng phục, trang điểm nhằm tạo hình ảnh bên ngồi của một nhân viên ngân hàng đẹp, thân thiện và chuyên nghiệp. Ban lãnh đạo chi nhánh Vũng Tàu cần sát sao đôn
đốc, nhắc nhở cũng như có chế tài xử lý vi phạm nhằm đảm bảo tính tuân thủ của nhân viên giao dịch.
VPBank Vũng Tàu cần đổi mới tác phong giao dịch huy động tiền gửi, chú trọng đề cao sự năng động, niềm nở, thể hiện sự văn minh lịch sự của nhân viên đối với khách hàng nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Đặc biệt, cần chuyển đổi phong cách làm việc từ tiếp nhận và thực hiện các yêu cầu của khách hàng một cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch nhằm đáp ứng một cách tối đa nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng, chú trọng vào chất lượng dịch vụ và sẵn sàng mang lại sự hài lòng cao nhất đến khách hàng. Bên cạnh đó, nhanh chóng xây dựng mơi trường làm việc chuyên nghiệp và hướng đến hình thành nét văn hóa đặc trưng của VPBank Vũng Tàu để tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng. Không ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ, nhân viên, tăng cường tinh thần hợp tác, hỗ trợ nhau trong cơng việc giữa các phịng ban để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Các yếu tố cần phải có đối với các nhân viên giao dịch của chi nhánh Vũng Tàu được đề xuất như sau:
Sẵn sàng phục vụ khách hàng: Nhân viên phải luôn thể hiện sự sẵn sàng phục vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng dù đó là nhu cầu hỗ trợ/tư vấn về các sản phẩm huy động. Tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng. Thái độ này tạo ra sự tương tác tốt giữa khách hàng với nhân viên ngân hàng trong quá trình giao dịch.
Quan tâm: Thể hiện sự quan tâm, đồng cảm và kiên nhẫn đối với khách hàng. Làm cho khách hàng cảm thấy nhu cầu của mình được quan tâm đúng mức. Chủ động trao đổi với khách hàng khi thấy khách hàng có vẻ ngại ngùng, né tránh khi đề cập đến nhu cầu của mình.
Bảo vệ tại chi nhánh phải chủ động giúp khách hàng đậu xe khi đến giao dịch và lấy xe khi ra về. Bảo vệ phải ln vui vẻ, nhiệt tình, nghiêm túc để tạo ấn tượng ngay từ giây phút đầu tiên khi khách hàng đến giao dịch với VPBank Vũng Tàu.
Cam kết phục vụ: Nhân viên phải có sự cam kết đối với cơng việc của mình, thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ được giao, trung thực nhiệt tình, vui vẻ.
Giao tiếp: đây là một yếu tố rất quan trọng trong chất lượng dịch vụ. Trong giao tiếp, nhân viên giao dịch phải thể hiện được thái độ nhiệt tình, niềm nở, lịch sự, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Chú ý đến giọng nói, cách biểu đạt ngữ điệu, âm lượng đủ để khách hàng nghe, nắm bắt được thông tin, dễ hiểu.
Chuyên môn, nghiệp vụ: đây là yêu cầu cốt lõi của chất lượng dịch vụ tốt, phải được chuẩn hóa bằng quy trình, quy định… và các kiến thức xã hội khác phục vụ công việc.
Linh hoạt: đây là yếu tố sẽ mang lại hiệu quả tối ưu hơn trong công việc cả về phía ngân hàng và khách hàng. Tuy nhiên, việc linh hoạt phải bảo đảm đúng quy định, quy chế. Xét về góc độ khách hàng, việc linh hoạt trong cơng việc tạo cho khách hàng thấy được phục vụ tốt hơn và được ưu tiên hơn nên muốn gắn bó lâu dài hơn.