2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh
2.3.1.1 Thiếtkế bảng hỏi và mã hóa thang đo
Căn cứ vào lý thuyết mơ hình SERVPERF được trình bày ở trên, tác giả đã thiết kế bộ công cụ để thu thập thông tin là bảng hỏi (phiếu điều tra) để đo lường các biến số phục vụ phân tích mơ hình. Bảng hỏi gồm 3 phần chính: thơng tin cá nhân người được hỏi, thông tin về chất lượng dịch vụ cảm nhận theo mơ hình SERVPERF, và thơng tin phản ánh khác về chất lượng dịch vụ.
Thông tin cá nhân người được thu thập bao gồm các biến số chính là giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập bình qn. Thơng tin về cảm nhận theo mơ hình
SERVPERF bao gồm 22 câu hỏi đo lường 22 biến số theo 5 khía cạnh: phương tiện hữu hình, đáp ứng, tin cậy, năng lực phục vụ và đồng cảm.Bảng hỏi chi tiết được trình bày trong phần phụ lục của đề tài.
Cụ thể, 22 biến số của mơ hình được mã hóa như sau:
Bảng 2.2: Mã hóa các biến số được đo lường trong mơ hình SERVQUAL
TIÊU CHÍ BIẾN SỐ MÃ
HĨA
Phương tiện hữu
hình
NH có thời gian và địa điểm giao dịch thuận tiện PT1 NH có trang thiết bị máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống, …)
PT2
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm đa dạng, phong phú PT3 Trang web đầy đủ thông tin, tờ rơi quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn
PT4
Nhân viên NH có trang phục gọn gàng, lịch sự PT5
Tin cậy
Nhân viên NH xử lý giao dịch chính xác và nhanh chóng TC1 NH cung cấp dịch vụ vào đúng thời điểm mà NH đã cam kết TC2 NH bảo mật thông tin và giao dịch của bạn TC3 NH thông báo khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện TC4 NH thực hiện đúng dịch vụ ngay lần đầu tiên TC5 NH thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết các vấn đề mà bạn gặp phải
TC6
Đáp ứng
Nhân viên NH đối xử công bằng với tất cả khách hàng DU1 Nhân viên NH luôn sẵn lịng giúp đỡ bạn DU2 Nhân viên NH khơng tỏ ra quá bận rộn để phục vụ bạn DU3 Nhân viên NH tạo cho bạn sự tin tưởng DU4
Đồng cảm
Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch tại NH DC1 Nhân viên NH hướng dẫn thủ tục cho bạn đầy đủ và dễ hiểu DC2 NH thể hiện sự quan tâm tới cá nhân bạn DC3
Năng lực phục vụ
Mẫu biểu, quy định của NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản
NL1
Nhân viên NH có đủ kiến thức để giải đáp các câu hỏi của bạn NL2 Nhân viên NH rất lịch thiệp, ân cần NL3 Nhân viên NH giải quyết thỏa đáng khiếu nại của bạn NL4