RE Khả năng đáp ứng (Responsibility)
RE2 Dịch vụ chứng từ, khai hải quan nhanh chóng, chính xác
RE3 Hỗ trợ các nhu cầu đặc biệt hoặc đột xuất (thay đổi thời gian chuyển tải, thả hàng sớm,…)
RE4 Sẵn sàng cung cấp những dịch vụ cơ bản mà khách hàng mong muốn
AS Sự bảo đảm (Assurance)
AS1 Đảm bảo sự an tồn của hàng hóa (khơng bị mất mát, hư hại) AS2 Hỗ trợ xử lý các tình huống phát sinh, các sự cố bất ngờ AS3 Hàng hóa được đảm bảo đi đúng lịch trình đã đặt ra AS4 Cơng ty có tên tuổi, tạo niềm tin cho khách hàng
PR Giá cả (Price)
PR1 Giá cước rẻ, cạnh tranh so với những công ty khác PR2 Ít tốn phí phát sinh trong q trình làm việc
PR3 Hỗ trợ chính sách cơng nợ tốt PR4 Có chính sách chiết khấu
IN Thông tin (Information)
IN1 Thông báo cho khách hàng mọi vấn đề thay đổi hoặc phát sinh IN2 Thường xuyên cập nhật giá cước dịch vụ
IN4 Lắng nghe và giải thích rõ ràng mọi thắc mắc của khách hàng về dịch vụ, chi phí, quy định,…
CU Quan hệ khách hàng (Customer Relation)
IN5 Bảo mật thông tin khách hàng CU1 Thái độ làm việc nhã nhặn, niềm nở
CU2 Phong cách làm việc chuyên nghiệp, tận tâm với khách hàng
TA Yếu tố hữu hình (Tangible)
TA2 Vị trí tọa lạc phù hợp
TA3 Bộ chứng từ đầy đủ, tinh gọn, chuyên nghiệp
TA4 Trang web rõ ràng, chuyên nghiệp, thường xuyên cập nhật TA6 Khách hàng dễ dàng và thoải mái khi đến liên hệ làm việc
(Nguồn: Kết quả SPSS)
3.4 Thống kê mô tả kết quả nghiên cứu
Dựa vào kết quả kiểm định, tác giả đã bỏ bớt các biến rác, đồng thời gom các biến quan sát lại thành các nhóm nhân tố phù hợp. Dữ liệu này được sử dụng cho thống kê mơ tả để xác định giá trị trung bình cũng như độ lệch chuẩn của từng yếu tố. Kết quả thực hiện thống kê mơ tả được trình bày như sau: