Mơ hình nghiên cứu đề xuất được tác giả xây dựng dựa vào mơ hình SERVQUAL của Parasuraman. Mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách khái quát các khoảng cách giữa chất lượng mà khách hàng kỳ vọng khi quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ so với chất lượng thật sự mà khách hàng nhận được khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó. So với đối tượng nghiên cứu của luận văn – kỳ vọng của khách hàng khi quyết định sử dụng dịch vụ logistics của một công ty giao nhận vận tải – thì mơ
Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ logistics Khả năng đáp ứng Sự bảo đảm Giá cả Thông tin Quan hệ khách hàng Yếu tố hữu hình
hình SERVQUAL rất phù hợp. Trong mơ hình SERVQUAL, mỗi thành phần được đánh giá 2 lần: lần đầu tiên để xác định kỳ vọng của khách hàng, và lần thứ hai để đo lường cảm nhận của khách hàng về sự trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của họ. Đối với đề tài nghiên cứu của mình, tác giả chỉ tập trung vào lần đánh giá đầu tiên của mơ hình SERVQUAL: khách hàng kỳ vọng những gì khi quyết định sử dụng dịch vụ logistics, và mức độ quan trọng của những kỳ vọng đó như thế nào. Cụ thể, các thành phần của mơ hình SERVQUAL được tác giả áp dụng như sau:
- Khả năng đáp ứng: Thành phần này thể hiện cho năng lực phục vụ của công ty logistics, không chỉ được thể hiện qua chuyên môn của nhân viên, khả năng của công ty, mà cịn thể hiện qua sự sẵn sàng của cơng ty khi thực hiện dịch vụ.
- Sự bảo đảm: Thể hiện qua việc doanh nghiệp giao nhận vận tải tạo được sự tin tưởng, tín nhiệm cho khách hàng, qua đó khách hàng sẵn sàng giao phó các đơn hàng của mình với sự an tâm tuyệt đối. Thành phần này tương ứng với 2 thành phần Tin cậy và Đảm bảo trong mơ hình SERVQUAL, bởi có nét tương đồng và có thể cùng được trình bày qua các biến quan sát giống nhau.
- Giá cả: Trong mơ hình SERVQUAL khơng có nhắc đến yếu tố giá cả, tuy nhiên qua
việc tìm hiểu các nghiên cứu về kỳ vọng của khách hàng cũng như lý thuyết về dịch vụ logistics, tác giả nhận thấy giá cả là một yếu tố không thể bỏ qua. Đối với dịch vụ logistics thì giá cả cạnh tranh là một yếu tố then chốt, có thể nói là có tầm quan trọng hàng đầu đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lẫn khách hàng.
- Thông tin: Đây cũng là một thành phần không xuất hiện trong mơ hình SERVQUAL, nhưng được tác giả đưa vào mơ hình. Logistics là một ngành vô cùng năng động và không ngừng phát triển, và thơng tin trở thành một yếu tố có sức ảnh hưởng lớn trong cuộc chạy đua của các doanh nghiệp. Từ việc thay đổi giá cước đến việc áp dụng các thơng tư thủ tục mới của chính phủ đều được khánh hàng hết sức quan tâm và qua đó đánh giá cơng ty cung cấp dịch vụ logistics.
- Quan hệ khách hàng: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc và thấu hiểu của doanh nghiệp giao nhận vận tải đến từng khách hàng, khơng chỉ gói gọn trong cơng việc, mà còn trong mối quan hệ hợp tác lâu dài. Thành phần này tương ứng với thành phần Đồng cảm trong mơ hình SERVQUAL, nhưng được tác giả sử dụng bằng tên gọi khác cho phù hợp với môi trường kinh doanh.
- Yếu tố hữu hình: Khơng chỉ có chất lượng dịch vụ, mà những trang thiết bị phục vụ
cho quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp giao nhận vận tải cũng là một yếu tố mà khách hàng vô cùng quan tâm. Trong khi các yếu tố chất lượng dịch vụ chỉ có thể được đánh giá một cách cảm quan, thì các yếu tố hữu hình lại là cơ sở vô cùng rõ ràng cho sự nhận xét và đánh giá của khách hàng.
CHƢƠNG 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Quy trình nghiên cứu
Đề tài được thực hiện qua ba bước chính được thể hiện qua mơ hình dưới đây: