TRƢỜNGNGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.2.1 Đánhgiá các yếu tố tạo ragiá trị khách hàng 1 Nghiên cứu định tính
a/ Mục tiêu:
Nghiên cứu được thực hiện dựa trên giả định chưa xuất hiện các lý thuyết cũng như các cơng trình nghiên cứu khác về các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng trong ngành ngân hàng thương mại. Do đó phương pháp nghiên cứu định tínhđược sử dụng nhằm mục tiêu khám phá các yếu tố mang lại giá trịcho khách hàng hay nói cách khác là các yếu tố của phối thức thị trường mà khách hàng thuộc phân khúc bán lẻ quan tâm.
b/ Kỹ thuật:
Để đạt được mục tiêu này, bài nghiên cứu sử dụng kỹ thuật in-depth- interviews (thảo luận tay đôi)với các đối tượng được lựa chọn là các khách hàng thường xuyên giao dịch với ngân hàng, các chuyên viên kinh doanh và nhà quản lý có kinh nghiệm đang làm việc ở các ngân hàng khác nhau.
Câu hỏi được sử dụng để phỏng vấn là câu hỏi mở (Phụ lục số 01).Phương pháp phỏng vấn là hỏi và ghi lại, quá trình này được thực hiện lần lượt đối với từng đối tượng phỏng vấn.Sau khi phỏng vấn hết các đối tượng, dựa trên dữ liệu thu thập được, tiến hành tổng hợp thành danh sách bao gồmcác yếu tố tạo ra giá trị khách hàng. Danh sách các yếu tố này sẽ được trao đổi lại với các đối tượng tham gia phỏng vấn một lần nữa để tìm ra những yếu tố nào là quan trọng và có ý nghĩa nhất.Q trình nghiên cứu định tính được kết thúc khi các câu hỏi thảo luận đều cho các kết quả lặp lại với các kết quả trước đó mà khơng tìm thấy sự thay đổi gì mới. Qua thực tế phỏng vấn thì tiến trình phỏng vấn đã dừng lại ở khách hàng thứ 10 khi các câu trả lời lúc này chỉ mang tính chất lặp lại, không xuất hiện thêm yếu tố nào mới.Như vậy mẫu nghiên cứu định tính bao gồm 2 nhóm:
- Mẫu số 1: nhóm khách hàng gồm 10 người thường xuyên giao dịch với các ngân hàng khác nhau: Techcombank, ACB và Đông Á.
- Mẫu số 2: nhóm 6 người gồm 3 chuyên viên kinh doanh có kinh nghiệm và 3nhàquản lý đang làm việc ở các ngân hàng khác nhau: Techcombank, ACB và Đông Á.