1. Fahey, L. & Randall, R. M., (1994). MBA trong tầm tay chủ đề Quản lý chiến lược. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch Phan Thu, (2009), TP.HCM: Nhà xuất
bản Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh.
2. Grunig, R. & Kuhn, R., (2001). Hoạch định chiến lược theo quá trình.
Dịch từ tiếng Anh. Người dịch Phạm Ngọc Thúy, Lê Thành Long, Võ Văn Huy, (2002), TP.HCM: Nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật.
3. Hoàng Nam (2014) Techcombank dẫn đầu công nghệ thông tin, tại
http://www.thanhnien.com.vn/pages/20120702/techcombank-dan-dau-nho-cong- nghe-thong-tin.aspx truy cập ngày 29/6/2014
4. Lê Thế Giới & ctg., (2011),Quản trị Chiến lược, Tp.HCM: Nhà xuất bản Dân trí.
5. NgânhàngTMCP Á Châu,Báocáothườngniênnăm2013.
6. NgânhàngTMCP Kỹ thương Việt Nam,Báocáothườngniênnăm2011, 2012,
2013 .
7. Nguyễn Hữu Lam & ctg., (2007),Quản trị chiến lược phát triển vị thế cạnh
tranh. TP.HCM: Nhà xuất bản Lao động – Xã hội.
8. Nguyên Hồng (2014), Cách biệt quá lớn trong top năm ngân hàng cổ phần, tại http://vneconomy.vn/20140217024830510P0C6/cach-biet-qua-lon-trong- top-5-ngan-hang-co-phan.htm truy cập ngày 28/6/2014
9. Porter, M. E., (1985), Lợi thế cạnh tranh. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch
Phụ lục 01: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Kính chào Anh/Chị,
Tơi là học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Kinh Tế TPHCM.Hiện tại, tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Một số biê ̣n pháp nhằm nâng cao năng lực ca ̣nh đến năm 2019”.Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi sau đây.Các ý kiến đóng góp của anh/chị là thơng tin hữu ích cho nghiên cứu.Xin chân thành cám ơn Anh/ Chị.
Nghiên cứu định tính (mẫu số 1)- Khảo sát khách hàng
Câu hỏi số 1
Anh/Chị vui lòng cho biết Anh/Chị thường giao dịch với ngân hàng nào nhất? Lý do?
Câu hỏi số 2
Những yếu tố nào mà Anh/Chị cho là quan trọng, mang lại nhiều lợi ích với Anh/Chị, khiến cho Anh/Chị muốn duy trì quan hệ giao dịch với một ngân hàng nào đó?
Câu hỏi số 3
Trong danh sách các yếu tố sau đây:
- Sự đa dạng của danh mục sản phẩm, dịch vụ - Chất lượng dịch vụ
- Chất lượng các dịch vụ bổ sung để chăm sóc khách hàng. (các chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng,…)
- Hệ thống phân phối (mạnglướichinhánh,phònggiaodịch vàsốlượngmá y ATM)
Theo Anh/Chị yếu tố nào là quan trọng, có ý nghĩa và ảnh hưởng nhiều tới quyết định duy trì quan hệ giao dịch với một ngân hàngcủa Anh/Chị?
Nghiên cứu định tính (mẫu số 2)- Khảo sát các chuyên viên kinh doanh và nhà quản lý
Câu hỏi số 1
Theo kinh nghiệm của Anh/Chị, các yếu tố nào khách hàng sẽ quan tâm khi họ đặt quan hệ giao dịch với một ngân hàng?
Câu hỏi số 2
Theo Anh/Chị để đánh giá những điểm mạnh và lợi thế của một ngân hàng nào đó khi cạnh tranh với các ngân hàng khác thì nên so sánh dựa trên những yếu tố nào? Vì sao?
Phụ lục 02: BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN Kính chào Anh/Chị,
Tơi là học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Kinh Tế TPHCM.Hiện tại, tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Một số biê ̣n pháp nhằm nâng cao năng lực ca ̣nh tranh của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Viê ̣t Nam trong th ị trường ngân hàng bán lẻ đến năm 2019”.Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi sau đây.Các ý kiến đóng góp của anh/chị là thơng tin hữu ích cho nghiên cứu.Xin chân thành cám ơn Anh/Chị.
Câu hỏi số 1
Theo kinh nghiệm của Anh/Chị, các tiêu chí nào có thể dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ của một ngân hàng?
Câu hỏi số 2
Sản phẩm, dịch vụđa dạng đem lại những lợi ích gì và ảnh hưởng như thế nào tớiquyết địnhduy trì quan hệ giao dịch của Anh/Chịvới một ngân hàng nào đó?
Câu hỏi số 3
Anh/Chị có nhận xét như thế nào về các dịch vụ chăm sóc khách hàng, chương trình khuyến mãi mà các ngân hàng đang thực hiện? Hãy nêu ra những lợi ích mà chúng đem lại cho Anh/Chị?
Câu hỏi số 4
Theo kinh nghiệm của Anh/Chị, kênh phân phối của ngân hàng gồm những loại nào? Dựa vào các tiêu chí nào để đánh giá hệ thống kênh phân phối của một ngân hàng có tốt hay khơng?
Phụ lục 03: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào Anh/Chị,
Tơi là học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Kinh Tế TPHCM.Hiện tại, tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Một số biê ̣n pháp nhằm nâng cao năng lực ca ̣nh tranh của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Viê ̣t Nam trong th ị trường ngân hàng bán lẻ đến năm 2019”.Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi sau đây.Các ý kiến đóng góp của anh/chị là thơng tin hữu ích cho nghiên cứu.Xin chân thành cám ơn Anh/Chị.
Để trả lời câu hỏi Anh/Chị vui lòng:
Khoanh tròn vào đáp án Anh/Chị lựa chọn
Gạch chéo đáp án sai, khoanh tròn vào đáp án Anh/Chị lựa chọn mới
PHẦN A
Anh / Chị vui lịng cho biết đơi điều về bản thân ?
Q1. Giới tính: 1 Nam 2Nữ
Q2. Độ tuổi: 120-25 225-403Trên 40
Q3. Thu nhập/tháng:
1Dưới 5tr 25tr -> dưới 10tr 310tr-> dưới15tr 4Trên 15tr
Q4. Nghề nghiệp:
1 Công nhân viên chức 2 Nội trợ 3 Lao động tự do
4 Nhân viênVP 5Chủ DN/ quản lý cao cấp
1.1. Anh/Chị có giao dịch ngân hàng trong vòng một tháng qua hay không? (Câu hỏi 1 lựa chọn) hỏi 1 lựa chọn)
Có 1 Tiếp tục phỏng vấn Không 2 Ngừng phỏng vấn
PHẦN B:
Quy ước ngân hàng mà Anh/Chị đang giao dịch gọi là ngân hàng X và quy ước cách đánh giá với thang đo quãng 5 điểm như sau:
1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Không đồng ý
3: Trung lập 4: Đồng ý
5: Hồn tồn đồng ý
1. Hoàn toàn khơng đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý 1.3 Sự đa dạng của danh mục sản phẩm