Trong phần 3.2.1.1, nghiên cứu định tính đã xác định được 4 yếu tố chủ yếu tạo ragiá trị khách hàng.Tiếp tục thực hiện nghiên cứu định tính nhằm xây dựng tập biến quan sátđể đo lường cho 4 yếu tố này (xem Phụ lục 02). Kỹ thuật phỏng vấn làthơng qua thảo luậnnhóm (focus groups)vớinhóm 10 khách hàng đang giao dịch tại các ngân hàng khác nhau, phương pháp vẫn là vừa đặt câu hỏi vừa ghi lại các câu trả lời của khách hàng. Sau đósàng lọc, tổng hợp những phát biểu phù hợp để đo lường các yếu tố.
Sử dụng thang đo định tính (thang đo khoảng) để thiết kế bảng câu hỏi (Bảng câu hỏi khảo sát xem ở phụ lục 03).
Để có được bảng câu hỏi chất lượng, tiến hành phỏng vấn, tham khảo ý kiến của một số người quản lý tại ngân hàng và điều chỉnh lại bảng câu hỏi. Tiếp tục đem bảng câu hỏi sơ bộ này phỏng vấn 10 khách hàng trong đám đông nghiên cứu để đánh giá độ tin cậy của thang đo, xem ý nghĩa các từ ngữ có rõ ràng, dễ hiểu, dễ định lượng hay khơng. Sau đó, chỉnh sửa lại bảng câu hỏi sơ bộđể có bảng câu hỏi điều tra chính thức.Bảng câu hỏi được đính kèm ở Phụ lục 3 là bảng câu hỏi được thiết kế cho đáp viên trả lời bằng cách đánh dấu trực tiếp trên bảng câu hỏi.
Tiến hành gửi bảng câu hỏi khảo sát ý kiến cho các khách hàng đã được chọn lựa nhằm đánh giá mức độ đạt được của Techcombank trong từng yếu tố của phối thức thị trường so với ngân hàng đối thủ cạnh tranh là ACB.