Điểm yếu
Dựa vào bảng 3.3,cóthểthấyngân hàng ACBcólợithếrõrệt so với Techcombank ở 2 yếu tố: chất lượng các dịch vụ bổ sung và hệ thống kênh phân phối.
Cụ thể, xét về yếu tố chất lượng các dịch vụ bổ sung, Techcombank có điểm trung bình thấp nhấtkhi khách hàng trả lời câu hỏi về chương trình khuyến mãi (2.56 điểm) và các chương trìnhchăm sóc khách hàng lâu dài (2.69 điểm). Mức độ khách hàng hài lòng về các hoạt động khuyến mãi, chăm sóc này cũng thấp hơn ACB rất nhiều ( Techcombank là 2.68 và ACB là 3.69).Nguyên nhân chủ yếu là do Techcombank chỉ vừa mới chú trọng đầu tư, triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp trong vài năm gần đây. Mặt khác, các chương trình khuyến mãi quà tặng của Techcombank theo đánh giá của khách hàng là không hấp dẫn và thiết thực bằng ACB. Vì vậy, số lượng khách hàng cá nhân giao dịch với Techcombank có xu hướng khơng ổn định bằng ACB, kháchhàng thường chủ động lựa chọn giao dịch với ngân hàng có nhiều chương
trình khuyến mãi hấp dẫn với các chủng loại quà tặng đa dạng và phong phú. Xét về yếu tố hệ thống kênh phân phối, điểm trung bình của Techcombank chỉ có 2.98, trong khi ACB đạt đến 3.98. Nguyên nhân là do mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch và mạng lưới các cây ATM, máy POS của Techcombank chưa phân bổ rộng, dày đặc và phổ biến như ngân hàng ACB.Đây cũng là một trong những nguyên nhân dẫn đến việc Techcombank chưa đạt được lợi thế cạnh tranh về thị phần với ACB.Vì vậy, có thể nói ngân hàng ACB mạnh hơn Techcombank về hệ thống kênh phân phối và các dịch vụ chăm sóc khách hàng bổ sung.
Điểm mạnh
Techcombank tuy chưa thể cạnh tranh với ACB về hệ thống kênh phân phối và các dịch vụ chăm sóc khách hàng bổ sung, nhưng lại có lợi thế hơn hẳn về danh mục sản phẩm đa dạng và chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu ở bảng 3.2 cho thấy điểm trung bình cho 2 yếu tố này của Techcombank thì cao hơn ACB.Cụ thể, xét về yếu tố danh mục sản phẩm đa dạng, Techcombank đạt 4 điểm, trong khi ACB là 3.22 điểm.Nói cách khác, khách hàng giao dịch với Techcombank đánh giá tốt sự đa dạng trong danh mục sản phẩm và có mức độ hài lịng về chất lượng dịch vụcao hơn ngân hàng ACB.
Mặc dùngân hàng Techcombank luôndẫn đầu trong việcthiếtkếcácsảnphẩm,đa dạng, phù hợp với nhu cầu của khách hàng, nhưng do chưa tạo ra được sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ, nên nhanh chóng bị các đối thủ cạnh tranh khác đuổi kịp. Ví dụ, năm 2006, Techcombank đã đi đầu trong việc triển khai một loạt các sản phẩm huy động vốn và tín dụng bán lẻ hiện đại, nhưng đến năm 2012, ACB và một số ngân hàng khác đã bứt phá và triển khai một danh mục sản phẩm với số lượng đầu sản phẩm đa dạng hơn. Một ví dụ khác đó là năm 2008, Techcombank và Đơng Á là hai ngân hàng đầu tiên triển khai các giao dịch ngân hàng điện tự, nhưng các ngân hàng thương mại còn lại trong 2 năm trở lại đây cũng đầu tư rất mạnh vào các sản phẩm ngân hàng trực tuyến để gia tăng tiện ích cho sản phẩm, dịch vụ của mình, khiến cho sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ khơng cịn là lợi thế riêng nữa. Điều này cũng là dễ hiểu bởi các sản phẩm ngân hàng đặc biệt là các sản phẩm cơng nghệ
thì rất dễ bị sao chép.
Tuy nhiên, hệ thống kênh phân phối vẫn là lợi thế cạnh tranh khá mạnh và được duy trì lâu dài của ACB, cho dù Techcombank đã rất tích cực tăng vốn điều lệ, mở rộng mạng lưới chi nhánh, các phòng giao dịch trong những năm gần đây.
2.2.2 Phân tích và đánh giá các yếu tố nguồn lực bên trong Techcombank có tác dụng tạo ra giá trị khách hàng Techcombank có tác dụng tạo ra giá trị khách hàng
Sử dụng kết quả nghiên cứu ở phần 3.2.1.2 để thảo luận khám phá, tìm hiểu nguyên nhân đâu là điểm mạnh, điểm yếu trong chuỗi các hoạt động tạo giá trị của ngân hàng Techcombank và đâu là những yếu kém về nguồn lực của ngân hàng trong cạnh tranh.
2.2.2.1 Mẫu và phƣơng pháp nghiên cứu
- Mẫu: chọn một nhóm gồm 6 người, là các nhà quản lý của ngân hàng Techcombank trong các bộ phận dịch vụ khách hàng, marketing, trung tâm bán hàng và quản lý chung.
- Kỹ thuật: sử dụng kỹ thuật focus group để thảo luận
- Mục tiêu: Đánh giá những điểm mạnh và yếu của chuỗi các hoạt động tạo ra giá trị của ngân hàng Techcombank, và qua đó cũng chỉ ra được những điểm mạnh, điểm yếu hiện nay về nguồn lực
2.2.2.2 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu trong chuỗi giá trị của Techcombank, và xác định điểm mạnh, điểm yếu hiện nay về nguồn lực.