Các hoạt động đầu vào:
Techcombank có lợi thế là am hiểu thị trường bán lẻ để xây dựng chiến lược đầu tư hợp lý. Techcombank chia thị trường bán lẻ thành các phân khúc khác nhau (phân khúc người có thu nhập cao, khá hay trung bình,..). Nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của từng phân khúc của thị trường bán lẻ và xác định phân khúc khách hàng nào là mục tiêu, phù hợp với năng lực cạnh tranh của Techcombank.Sau đó tập trung nguồn lực để phát triển phân khúc khách hàng mục tiêu này. Trong năm 2013 Techcombank tập trung vào phân khúc khách hàng có thu nhập trung bình và khá. Vận hành:
• Phát triển và liên tục đa dạng hóa sản phẩm. Danh mục các sản phẩm, dịch vụ của Techcombank ngày càng đa dạng và phong phú, sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu khác nhau của khách hàng.
• Thiết kế các sản phẩm, dịch vụ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Techcombank luôn nỗ lực không ngừng để tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng.Luôn là ngân hàng tiên phong trong việc thiết kế
Cơ sở hạ tầng
Quản trị nguồn nhân lực
Phát triển công nghệ hiện đại Quản trị rủi ro Các hoạt động đầu vào (-) Vận hành Các hoạt động đầu ra (+) Tiếp thị bán hàng (+) Dịch vụ
những giải pháp đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng, qua đó nâng cao sự hài lịng của khách hàng.Khách hàng của Techcombank bây giờ khơng cịn phải đến tận các chi nhánh để thực hiện một giao dịch nữa mà chỉ cần ở nhà giao dịch trực tiếp thông qua hệ thống ngân hàng trực tuyến hay ghé qua cây ATM ở gần nhà. Mọi giao dịch, từ kiểm tra thơng tin tài khoản, chuyển khoản, thanh tốn tiền điện, điện thoại, học phí, mua vé máy bay cho đến gửi tiết kiệm online, vay online… đều có thể thực hiện qua các kênh này.Với năng lực công nghệ hiện tại, hơn bao giờ hết khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận và giao dịch với Techcombank ở bất kỳ đâu, vào bất kỳ lúc nào. Trong những năm vừa qua, Techcombank đã triển khai 25 dự án từ việc tự động hóa quy trình Thương mại; quy trình Quản lý khách hàng thân thiết; tới việc Đối chiếu Quản lý dữ liệu vận hành hay nâng cấp hệ thống chăm sóc khách hàng tự động. Tất cả các dự án này đều phục vụ mục tiêu tăng độ bền và năng lực công nghệ nhằm đáp ứng nhanh và tiện lợi nhất mọi nhu cầu về sản phẩm dịch vụ tài chính ngày càng đa dạng và phức tạp của khách hàng.
• Bảo đảm khả năng sinh lời của các sản phẩm được cung cấp ra thị trường. Các hoạt động đầu ra:
• Tiếp thị sản phẩm và dịch vụ tới khách hàng: hệ thống kênh phân phối không phải là thế mạnh của Techcombank. Cụ thể, so với ACB, Techcombank khơng có lợi thế về mạng lưới điểm giao dịch và cây ATM. Mặt khác số lượng thẻ ATM phát hành trong năm 2013 cũng đứng sau ACB.
• Phân biệt các khách hàng tiềm năng có thể sinh lời và khơng sinh lời để dành thời gian và công sức vào những nơi có cơ hội thành cơng lớn nhất.
Marketing và bán hàng:
• Đáp ứng các nhu cầu của khách hàng hiện tại
• Hướng khách hàng sử dụng thêm sản phẩm dịch vụ thông qua việc bán chéo sản phẩm.
• Sử dụng các nhóm giao dịch trực tiếp với khách hàng và các nhóm hỗ trợ phía sau. • Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi lãi suất, quảng cáo: thông qua định vị nhãn hiệu và quảng cáo, marketing có thể làm tăng giá trị mà khách hàng nhận được
trong sản phẩm của ngân hàng cung cấp. Hơn nữa các hoạt động này giúp tạo ra một ấn tượng dễ chịu về sản phẩm trong tâm trí của khách hàng, do đó nó làm tăng giá trị gián tiếp mà khách hàng nhận được. Tuy nhiên, Techcombank cũng chưa có được lợi thế tuyệt đối trong lĩnh vực này vì các chương trình khuyến mãi của các ngân hàng khác nhìn chung cũng có điểm tương đồng nhau, dễ bắt chước, khơng có sự khác biệt.
Dịch vụ:
Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng giá trị mà khách hàng nhận được. Nhận thức được rằng xây dựng văn hoá dịch vụ là vấn đề then chốt cho sự thành công của Ngân hàng, Techcombank từ lâu đã rất chú trọng nâng cao giá trị “Khách hàng là trên hết”. Năm 2013, một loạt các sáng kiến đã được triển khai từ ban lãnh đạo cấp cao đến các giao dịch viên nhằm đẩy mạnh giá trị “Khách hàng là trên hết” trong toàn ngân hàng, và đặt khách hàng là trọng tâm trong từng hoạt động hàng ngày. Các hoạt động như “một ngày trực tiếp phục vụ”, theo đó các cán bộ quản lý cấp cao trực tiếp tham gia phục vụ khách hàng, từ đó giúp họ hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, hay các cuộc thi kỹ năng phục vụ khách hàng dành cho nhân viên trên toàn hệ thống. Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ đã góp phần khơng nhỏ vào việc gia tăng đáng kể số lượng giao dịch khách hàng cá nhân của Techcombank trong những năm qua. Có thể nói chất lượng dịch vụ là hiện nay đang là thế mạnh nổi trội của Techcombank.