tố mà Techcombank có điểm trung bình cao hơn ACBvà được đánh giá là thế mạnh của Techcombank, đó là:
- Chất lượng dịch vụ.
- Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ
Các yếu tố mà Techcombank có điểm trung bình thấp hơn được đánh giá là yếu so với ACB:
- Chất lượng các dịch vụ bổ sung. - Hệ thống kênh phân phối
g/ Phân tích thực trạng các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng tại ngân hàng Techcombank Techcombank
Sự đa dạng của các sản phẩm, dịch vụ
Trong hơn 20 năm qua, Techcombank không ngừng đầu tư, hiện đại hóa hệ thống ngân hàng, và tập trung phát triển các kênh giao dịch thay thế nhằm nâng cao chất lượng, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Đồng thời, liên tục phát triển, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ giao dịch qua mạng cho khách hàng cá nhân như F@st i-Bank, hay trên điện thoại như F@st MobiPay, SMS, qua đó, tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng.
Techcombank cũng liên tục cải tiến, tối ưu hóa quy trình, thủ tục nhằm mang lại sự đơn giản, nhanh gọn cho khách hàng khi mở tài khoản, gửi tiết kiệm, vay cá nhân.Sản phẩm cho vay tiêu dùng với lãi suất 9,99% của Techcombank đang nhận được sự hưởng ứng của rất đơng khách hàng. Vì ngồi mức lãi suất hấp dẫn, Techcombank đưa ra nhiều cơ chế trả nợ linh hoạt như khách hàng có thể chọn khơng trả nợ gốc trong 1 năm đầu để tránh áp lực tài chính khi vừa mua nhà, hoặc không trả nợ gốc tháng 2 hàng năm để khách hàng có điều kiện hưởng một cái Tết ý nghĩa. Đây là một trong những yếu tố góp phần giải thích vì sao Techcombank tiếp tục thu hút được nhiều khách hàng mới.
Chất lƣợng dịch vụ
Techcombank còn là ngân hàng đi đầu trong việc liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, góp phần gia tăng lợi ích của khách hàng.Bộ phận chất lượng dịch vụ của ngân hàng luôn đặt mục tiêu đáp ứng vượt mức nhu cầu và làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng lên hàng đầu. Ngồi ra, ngân hàng cịn đặc biệt chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ bán hàng và triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ, liên tục. Với đội ngũ nhân viên lên tới trên 7.200 người, Techcombank luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu về dịch vụ dành cho khách hàng, và liên tục thu hút thêm khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Hiện có trên 3,3 triệu khách hàng cá nhân đang tin tưởng và sử dụng dịch vụ của Techcombank.
Bà Wanda Rich, đại diện tạp chí Global Banking & Finance Review cho rằng Techcombank đã chứng tỏ khả năng tiên phong khi liên tục đầu tư phát triển nền tảng công nghệ cùng nguồn nhân lực, và mang tới các sản phẩm, dịch vụ toàn diện, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng trên thị trường bán lẻ. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay,Techcombank chọn cho mình hai giá trị định vị rất khó trong chiến lược bán lẻ là chất lượng dịch vụ và sự thuận tiện trong giao dịch. Chất lƣợng các dịch vụ bổ sung để chăm sóc khách hàng
Những năm gần đây, các ngân hàng đang có nhiều chuyển biến nhằm cung cấp dịch vụ tài chính tốt hơn cho khách hàng của mình.Cùng với sự phát triển kinh tế, việc tăng giá trị cộng thêm của các ngân hàng cũng là chuyện cần thiết. Không chỉ đầu tư áp dụng cơng nghệ hiện đại, đa dạng hóa sản phẩm, nhiều ngân hàng còn tung ra những chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết có chất lượng tốt khiến thị trường tài chính trở nên đa dạng và hấp dẫn hơn bao giờ hết. Theo thời gian, NH phải xác định mục tiêu gắn kết bền vững với KH chứ không đơn thuần chỉ là tăng khuyến mãi, tăng số lượng, tăng lãi suất… Bởi vì chỉ có những dịch vụ cộng thêm, những dịch vụ được chi tiết hóa mới dễ dàng thâm nhập vào các ngóc ngách đời
sống nhằm thỏa mãn tốt hơn, chuyên nghiệp hơn những nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú và phức tạp của khách hàng.
Chẳng hạn, khi khách hàng đến giao dịch tại Techcombank, giao dịch viên sẽ gợi mở để khách hàng mở thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, giao dịch qua tài khoản online…. Sau đó ngân hàng có thể cộng điểm mỗi lần giao dịch cho khách hàng và đổi lấy các phần q có tính ứng dụng cao.Chương trình “Gắn kết bền lâu” của Techcombank là một ví dụ cụ thể. Chương trình “Gắn kết bền lâu” áp dụng cho tất cả các khách hàng sử dụng nhiều loại sản phẩm: gửi tiết kiệm, thẻ tín dụng, tài khoản thanh tốn, trong khi một số ngân hàng khác thì chỉ áp dụng cho thẻ tín dụng. Để một chương trình chăm sóc khách hàng trở thành chiến lược thu hút khách hàng ở lại, cũng như chinh phục khách hàng tiềm năng, yếu tố cần thiết đó là chương trình phải áp dụng cho tất cả các khách hàng, cho nhiều sản phẩm, dịch vụ. Quà tặng phải giá trị, không chỉ là vật chất, mà còn mang một giá trị tinh thần.Có như vậy mới chinh phục được các khách hàng ngày càng khó tính trong bối cảnh thị trường bán lẻ cạnh tranh gay gắt.Có thể thấy rằng, Techcombank đang đi đúng hướng khi đang cộng thêm các giá trị gia tăng dài hạn ngồi lợi ích trực tiếp từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Tuy nhiên, các chương trình hỗ trợ, chăm sóc khách hàng chỉ vừa mới được Techcombank chú trọng đầu tư trong 2 năm gần đây nên vẫn chưa ổn định, còn tồn tại nhiều điểm yếu trong quá trình vận hành.
Tóm lại, có nhiều tiêu chí để khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính cá nhân cũng như gửi tiền vào các ngân hàng.Một yếu tố được nhiều người ưu tiên lựa chọn là lãi suất. Tuy nhiên với tình hình hiện tại, mặt bằng chung lãi suất các ngân hàng là ngang nhau, thì chất lượng phục vụ, tính tiện lợi và nhanh chóng của các gói sản phẩm dịch vụ và các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết giống như “Gắn kết bền lâu” của Techcombank đóng vai trị vơ cùng quan trọng. Khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ của những ngân hàng biết đầu tư chăm sóc cho khách hàng của mình.Các dịch vụ bán lẻ cũng trở nên đa dạng và hấp dẫn hơn để khách hàng gắn bó lâu dài và tạo nên lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng. Điều đó phản ánh được sự sáng
tạo của Techcombank trong các chính sách dành cho khách hàng để khách hàng gắn bó lâu dài.
Hệ thống phân phối ( mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch và số lƣợng máy ATM)
Techcombank tiếp tục đầu tư phát triển hệ thống mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch đặc biệt chú trọng phát triển thị trường miền Nam với tổng số trên 315 chi nhánh, phòng giao dịch, 1.229 ATM. Techcombank đã xây dựng mạng lưới ngân hàng rộng khắp ,mở rộng kết nối với trên 12.000 máy ATM trong hệ thống BankNet, Smartlink, và hơn 2000 điểm chấp nhận thẻ. Liên tục đa dạng hóa kênh dịch vụ, dễ sử dụng và phục vụ liên tục 24/7: Internet banking, Mobile banking, 24/7 Call Center…Mạng lưới chi nhánh, ATM rộng khắp và thuận tiện. Đảm bảo điểm giao dịch có mặt trong phạm vi bán kính 1km tại những khu vực kinh doanh trọng điểm.
h/ Đánh giá độ mạnh, yếu các yếu tố tạo giá trị khách hàng của ngân hàng Techcombank so với ngân hàng ACB