CHƢƠNG 2 : THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TẠI SIAC
3.2.1 Nhóm giải pháp cho yếu tố Năng lực phục vụ
Kết quả phân tích cho thấy Năng lực phục vụ là thành phần chất lƣợng có ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của SIAC, do vậy SIAC, có thể thực hiện một số gợi ý sau đây để cải thiện hai thành phần này góp phần tạo nên sự hài lịng và trung thành của khách hàng:
Đối với những ngành dịch vụ có địi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng nhƣ lĩnh vực thẩm định giá SIAC thì trong quá trình cung cấp dịch vụ đến cho khách hàng, sự tƣơng tác giữa nhân viên của SIAC với khách hàng sẽ có những ảnh hƣởng rất lớn đến cảm nhận chất lƣợng dịch vụ của khách hàng.
Vì vậy, SIAC cần xây dựng một chƣơng trình đào tạo cụ thể, song song đó tổ chức những buổi thảo luận nhằm hình thành phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng mỗi tháng một lần, tùy vào sắp xếp công việc của doanh nghiệp.
SIAC cần chú trọng công tác tuyển nhân sự đầu vào, sau đó đào tạo họ để đội ngũ nhân viên trở nên hoàn thiện hơn. SIAC cần đổi mới tác phong giao dịch, chú trọng đề cao việc thể hiện sự văn minh lịch sự của nhân viên đối với khách hàng, nhất là cải thiện phong cách phục vụ của những bộ phận tác nghiệp, nơi trực tiếp xử
lý các yêu cầu giao dịch của khách hàng.
Muốn làm được như vậy SIAC phải đầu tư đúng mức vào các việc sau:
(1) Đào tạo nguồn nhân lực nhằm nâng cao trình độ và ý thức phục vụ khách hàng
Nhân viên chính là cầu nối tạo sự tiếp xúc giữa khách hàng với các dịch vụ mà SIAC cung cấp. Phải đào tạo, ngồi những u cầu về chun mơn, cần làm cho mỗi nhân viên thấm nhuần từ trong ý thức về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ mà SIAC cung cấp cho khách hàng và đặc biệt quan trọng là phải xử lý đƣợc vấn đề có tính mấu chốt, đó là tạo đƣợc mối quan hệ gắn kết giữa quyền lợi và trách nhiệm của mỗi con ngƣời, mỗi bộ phận trong SIAC. Các nhân viên từ nhân viên kinh doanh đến nhân viên nghiệp vụ phải tuân thủ nghiệm ngặt các quy định về giao tiếp với khách hàng từ cách nói năng, chào hỏi, đến cách trả lời điện thoại. Tất cả các hành vi tuy rất nhỏ đó cũng đều có các chuẩn mực quy định cụ thể để đảm bảo tính chuyên nghiệp của mỗi nhân viên.
Phát triển đồng bộ mơ hình giao dịch một cửa; xây dựng văn hóa giao tiếp trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Tạo lợi thế riêng có cho SIAC. Ngồi sự cạnh tranh về phát triển cơng nghệ, phát triển dịch vụ thì việc đem lại cho khách hàng sự tiện lợi, thoải mái và hài lòng trong giao dịch có ý nghĩa to lớn mang lại lợi thế rất lớn trong cạnh tranh, thu hút khách hàng trong quan hệ giao dịch với SIAC.
(2 ) Đào tạo nhân viên giao tiếp tự tin
Tự tin là một việc giao tiếp khó khăn, khơng phải lúc nào cũng đƣợc tự tin, kỹ năng giao tiếp tự tin có thể đƣợc xây dựng theo thời gian, tuy nhiên đối với nhiều ngƣời thì đó là một thách thức lâu dài. Có đủ tự tin để nói chuyện với khách hàng khơng có nghĩa là nhân viên nên ngồi xuống và có một cuộc chuyện trị nhiều giờ mà đơn giản là nhân viên đủ tự tin để tƣơng tác với khách hàng về chủ đề nhu cầu và mong muốn sử dụng dịch vụ của khách hàng. Do đó, SIAC cần có những khóa học tăng cƣờng sự tự tin cho nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng nhƣ cách bắt đầu một cuộc trò chuyện, khắc phục những khoảnh khắc lúng túng.
vững chắc về nghiệp vụ và kiến thức chun mơn. Chính vì vậy, cần tổ chức định kỳ các khóa tập huấn về các sản phẩm dịch vụ, kỹ năng tƣ vấn cho khách hàng. Tích cực cử cán bộ có năng lực tham gia các khóa tập huấn do Hội thẩm định giá Việt Nam tổ chức, hay các hội thảo, trao đổi về thẩm định giá của hiệp hội thẩm định giá ASEAN, và thế giới (AWA), phối hợp với các cơ sở, đơn vị đào tạo nhƣ Trƣờng đại học Kinh tế tp.HCM, Trƣờng đại học Marketing tổ chức các khóa học đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên.
Thực hiện cơ chế hỗ trợ về kinh phí để khuyến khích cán bộ cơng nhân viên tích cực tham gia học tập để tự đào tạo, tự phát triển năng lực.
(3) Gắn liền với quá trình này các SIAC cần quan tâm đến quá trình phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động tin học ứng dụng, hoạt động quản lý, hoạt động marketing và hoạt động nghiệp vụ.
Thơng qua các hình thức đào tạo và liên kết đào tạo, thông qua hội thảo, hội nghị. Ngồi các hình thức đào tạo theo khóa lớp, các SIAC có thể chú trọng hình thức đào tạo trong cơng việc. Rất nhiều nghiệp vụ thẩm định giá là những nghiệp vụ địi hỏi một sự tích lũy kinh nghiệm lâu dài (chẳng hạn, thẩm định giá giá trị doanh nghiệp, thẩm định thƣơng hiệu, … ). Quá trình trao đổi nghiệp vụ thƣờng xuyên cũng giúp các nhân viên học hỏi và nâng cao năng lực tốt hơn. Để tạo động lực khuyến khích nghiên cứu khoa học, phát triển sản phẩm mới, các giải pháp mới, các SIAC có thể có những chính sách khuyến khích, động viên thơng qua cơ chế thƣởng cho các phát minh, sáng tạo có nhiều đóng góp cho SIAC
SIAC cần định hƣớng cho tồn bộ cán bộ cơng nhân viên về tác phong làm việc luôn hƣớng về khách hàng, đáp ứng nhu cầu và thắc mắc của khách hàng. Đề cao đạo đức nghề nghiệp, làm việc vì mục tiêu chung của SIAC và sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời nghiêm cấm và có mức xử phạt hợp lý đối với các nhân viên có thái độ kiêu căng, sách nhiễu và đòi hỏi quyền lợi riêng từ khách hàng, nhằm đảm bảo uy tín và cam kết của SIAC với khách hàng.
(4) Quan tâm đến chế độ quyền lợi của CBCNV
là khách hàng truyền thống, nhƣng họ cũng cần đƣợc quan tâm, chăm sóc và đối xử nhƣ những khách hàng bên ngoài. Việc mở rộng quan niệm về khách hàng bao gồm cả những nhân viên trong công ty sẽ tạo ra một bƣớc tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ và hoàn hảo hơn. Khi các nhân viên trong SIAC thấy hài lịng về cách phục vụ của chính SIAC mà họ đang làm việc sẽ hình thành trong họ trách nhiệm, cảm thấy đƣợc tầm quan trọng của mình khi phục vụ khách hàng.
Trong các tiêu chí đánh giá CBCNV hàng năm của SIAC, phải chú trọng nhiều hơn đến khía cạnh chất lƣợng cơng việc, có định lƣợng rõ ràng mức độ hồn thành cơng việc của cán bộ, nhân viên, tránh hiện tƣợng nể nang, mang yếu tố cảm tính và thiếu khách quan trong đánh giá. Qua đó, xác định đƣợc chính xác những kết quả đóng góp của CBCNV đối với hoạt động của SIAC. Ban lãnh đạo cũng cần nghiên cứu xây dựng nhiều hình thức khen thƣởng kịp thời, mang tính động viên về vật chất và tinh thần một cách thực thụ chứ khơng chỉ có ý nghĩa hình thức để ghi nhận những đóng góp của các cán bộ, nhân viên. Những chính sách đúng sẽ tạo động lực cho toàn bộ CBCNV không ngừng nỗ lực làm việc ngày càng tốt hơn. Mặt khác, SIAC nên xây dựng những chính sách nhằm khuyến khích cán bộ, nhân viên có ý thức khơng ngừng học tập để cập nhật kiến thức mới, tự giác nâng cao trình độ cũng nhƣ khả năng chun mơn của mình. Đặc biệt, trên địa bàn TP.HCM vốn có sự dịch chuyển lớn của lực lƣợng lao động trong ngành, do vậy ban lãnh đạo SIAC cần có sự quan tâm đến những chế độ đãi ngộ/quyền lợi đối với CBCNV, chú trọng đến trình độ, năng lực của nhân viên và xây dựng các chính sách ƣu đãi thỏa đáng đối với những chun viên, cán bộ có trình độ chun mơn cao, có nhiều đóng góp cho SIAC. Tránh để xảy ra tình trạng chảy máu chất xám trong điều kiện hiện nay, đồng thời nâng cao đạo đức nghề nghiệp và trách nhiệm của CBCNV.