CHƢƠNG 2 : THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TẠI SIAC
2.1.3 Một số tồn tại và nguyên nhân
Bên cạnh những thành tích đã đạt đƣợc trong suốt thời gian vừa qua thì SIAC vẫn cịn những mặt hạn chế, tồn đọng trong quá trình cung cấp dịch vụ thẩm định giá nhƣ sau:
Các chính sách khách hàng chƣa phân đoạn rõ cho từng nhóm khách hàng
cụ thể, đồng thời khơng có sự thay đổi trong chính sách thu hút khách hàng của doanh nghiệp gây khó khăn cho nhân viên trong công tác tiếp thị và cơng tác chăm sóc khách hàng. Chính sách của cơng ty cịn chủ yếu nghiên về khai thác các khách hàng cũ, khách hàng thƣờng xuyên, mà chƣa chú trọng đến việc khai thác lƣợng khách hàng mới.
Bảng 2.2: Tỷ lệ khách hàng trong năm 2014 của SIAC
Đội ngũ nhân viên chủ yếu là đội ngũ trẻ, chƣa có nhiều kinh nghiệm làm việc. Đặc biệt nhân viên tại phòng Kinh doanh còn yếuvề tuổi đời và tuổi nghề, nên vẫn chƣa tận dụng hết những mối quan hệ đầy tiềm năng đã và đang hình thành lâu dài tại SIAC. SIAC có mối quan hệ gắn bó, lâu dài với nhiều doanh nghiệp, các cơ quan nhà nƣớc, các viện, trƣờng đại học, … nhƣng cán bộ tại phịng Kinh doanh vẫn chƣa tiếp thị đƣợc thơng qua lƣợng khách hàng này để gia tăng số lƣợng khách hàng tiềm năng. Hiện tại, các nhiên viên phòng Kinh doanh rất mỏng, khối lƣợng cơng việc tại phịng lại rất nhiều, do đó hầu hết các cán bộ đều khơng có thời gian để tiếp thị khách hàng. Ngoài ra, tại Chi nhánh và các văn phịng đại diện chính sách tiếp thị và chăm sóc đối với khách hàng vẫn chƣa đƣợc chú trọng. Nguyên nhân là do chức năng nhiệm vụ của nhân viên kinh doanh chƣa đƣợc chuẩn hóa, nhân viên kinh doanh thực hiện tác nghiệp nhiều, chƣa tập trung vào khâu “bán hàng”, hơn nữa lãnh đạo phụ trách trực tiếp còn chƣa thống nhất các chính sách sách tiếp thị và chăm sóc khách hàng.
Mặc dù từ khi mới thành lập cơng ty đã xây dựng quy trình làm việc phù
hợp với quy định của pháp luật về thẩm định giá, tuy nhiên trong quá trình hoạt động, phần lớn đội ngũ nhân viên còn chƣa thực hiện đầy đủ và đúng theo quy trình, thƣờng rút ngắn quy trình, chính vì điều đó dẫn đến sơ suất, thiếu sót trong một số sản phẩm cung cấp cho khách hàng.
2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẩm định giá của công ty CP Thông Tin và Thẩm định giá Tây Nam Bộ - SIAC
2.2.1 Quá trình thực hiện nghiên cứu
Tại Chƣơng 2 này tác giả thực hiện nghiên cứu qua hai bƣớc chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức theo quy trình sau:
Hình 2.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu Các lý thuyết về Các lý thuyết về sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ Nghiên cứu chính thức Cronbach Alpha Phân tích hồi quy
Thang đo sơ bộ - Nghiên cứu khám phá: Thảo luận nhóm - Phỏng vấn thử Điều chỉnh Thang đo chính thức Phân tích nhân tố khám phá (EFA) - Kiểm định sự phù hợp của mơ hình - Kiểm định các giả thuyết H0 - Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố
Thang đo hoàn chỉnh
- Loại các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0,3
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ hơn 0,5 - Kiểm tra yếu tố trích đƣợc
Bảng 2.3: Tiến độ nghiên cứu
Bƣớc Phƣơng pháp Kỹ thuật Mẫu Thời gian
Sơ bộ Định tính Hỏi ý kiến chuyên gia và
phỏng vấn thử 10 khách hàng 10 Tháng 12/2013 Chính thức Định lƣợng Phỏng vấn trực tiếp 140 Tháng 01/2014 đến tháng 11/2014
2.2.2 Mơ hình nghiên cứu ban đầu
2.2.2.1 Thang đo Chất lƣợng dịch vụ SIAC
Để nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của SIAC, tác giả dựa vào mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và ctg, 1985:1988) và có điều chỉnh cho phù hợp với tình hình tại Việt Nam với 22 biến quan sát cho 5 thành phần. cụ thể nhƣ sau:
Tin cậy:
- SIAC luôn cung cấp dịch vụ đúng nhƣ những gì đã cam kết.
- Cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm mà SIAC hứa.
- SIAC thực hiện dịch vụ cho khách hàng đúng ngay từ lần đầu tiên.
- SIAC giải quyết thỏa đáng thắc mắc/ khiếu nại của khách hàng.
- SIAC bảo mật thông tin của khách hàng.
Đáp ứng
- Hồ sơ, quy trình giao dịch của SIAC đơn giản, dễ hiểu.
- SIAC cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng.
- Thơng tin do SIAC cung cấp rất dễ tiếp cận (truyền hình, web, báo chí, tờ rơi...)
Năng lực phục vụ
- Nhân viên SIAC luôn tỏ ra lịch sự, niềm nở, tạo đƣợc sự tin cậy với khách
hàng.
- Khách hàng cảm thấy tin tƣởng khi sử dụng dịch vụ của SIAC.
- Nhân viên SIAC tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ, cung cấp thông tin cần thiết về
dịch vụ cho khác hàng.
- Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời các câu hỏi của khách hàng
- SIAC có mức phí dịch vụ phù hợp
Đồng cảm
- SIAC thƣờng xun có các chƣơng trình tri ân khách hàng
- SIAC có chƣơng trình ƣu tiên cho các khách hàng quan trọng, thân thiết
- Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng.
- Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
Phƣơng tiện hữu hình
- SIAC có mạng lƣới giao dịch rộng khắp (trụ sở và các phòng giao dịch)
- Cơ sở vật chất của SIAC khang trang, tiện nghi (trụ sở có ghế chờ, nơi để xe,
báo, nƣớc uống, nhà vệ sinh, …)
- Trang thiết bị công nghệ của SIAC hiện đại (công cụ thực hiện khảo sát hiện
trạng hiện đại: Máy đo diện tích, máy đo tọa độ vị trí, …)
- Tài liệu giới thiệu về dịch vụ của SIAC dễ hiểu, đầy đủ, giao diện website của
SIAC chuyên nghiệp, hiện đại.
2.2.2.2 Mơ hình đề xuất ban đầu
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu ban đầu
Các giả thuyết:
Từ mơ hình nghiên cứu trên, các giả thuyết nghiên cứu của luận văn nhƣ sau: H1: Mức độ tin cậy có ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của KH về
DVTĐG tại SIAC.
H2: Khả năng đáp ứng có ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của KH sử
dụng DVTĐG tại SIAC.
H3: Mức độ đồng cảm từ phía SIAC có ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng
của KH sử dụng dịch vụ tại SIAC.
H4: Năng lực phục vụ có ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của KH.
H5: Phƣơng tiện hữu hình có ảnh hƣởng trực tiếp lên sự hài lòng của KH
Tin cậy Chất lƣợng dịch vụ thẩm định giá Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ Mức độ đồng cảm
Phƣơng tiện hữu hình
H1
H2
H3
H4
2.2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 2.2.3.1 Nghiên cứu sơ bộ 2.2.3.1 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp nghiên cứu định tính ý kiến chuyên gia và phỏng vấn thử 10 khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc tiêu chuẩn hóa, thực hiện và đánh giá theo năm tiêu chí đƣợc sử dụng từ thang đo SERVQUAL. Qua tham khảo ý kiến của một số chuyên gia trong lĩnh vực thẩm định giá là những ngƣời hiện đang giữ vị trí quản lý tại SIAC (trụ sở chính và các chi nhánh, văn phòng đại diện của SIAC), điều chỉnh các biến phù hợp với điều kiện đặc thù của dịch vụ thẩm định giá và xây dựng thang đo sơ bộ. Sau đó dùng kỹ thuật phỏng vấn sâu với 10 ngƣời khác nhau sử dụng dịch vụ này nhằm tìm hiểu ngƣời đƣợc hỏi có hiểu đúng các biến trong thang đo, các thành phần trong thang đo có phù hợp và có phát sinh thêm thành phần nào khác. Sau khi nghiên cứu định tính, xây dựng bảng khảo sát sơ bộ và sử dụng bảng khảo sát với 10 ngƣời sử dụng dịch vụ để tiếp tục hiệu chỉnh thang đo.
Hiệu chỉnh thang đo
Sau khi thảo luận và thống nhất các ý kiến với các chuyên gia, kết quả một số biến của thang đo chất lƣợng dịch vụ thẩm định giá tại SIAC cần đƣợc điều chỉnh nhƣ sau:
Ở thành phần Năng lực phục vụ: biến quan sát “Nhân viên SIAC luôn tỏ ra lịch sự, niềm nở, tạo đƣợc sự tin cậy với khách hàng.” ở thành phần “Đáp ứng” khá trùng nội dung với biến “Nhân viên SIAC tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ, cung cấp thông tin cần thiết về dịch vụ cho khác hàng”, nên loại bớt biến này ra khỏi thành phần Năng lực phục vụ.
Ở thành phần Phƣơng tiện hữu hình, biến quan sát “Trang thiết bị cơng nghệ của SIAC hiện đại (công cụ thực hiện khảo sát hiện trạng hiện đại: Máy đo diện tích, máy đo tọa độ vị trí, …)” đƣợc loại bỏ, theo khảo sát thì đa số các chuyên gia cho rằng do ngành thẩm định giá ngành đặc thù, trang thiết bị công nghệ của doanh nghiệp ít khi đƣợc khách hàng để ý, chủ yếu khách hàng quan tâm đến hiệu quả công việc, và công nghệ hiện tại cũng chƣa ứng dụng đƣợc nhiều cho ngành thẩm định.
Sau đó, đem bảng khảo sát này phỏng vấn thử 10 khách hàng để xem phản ứng của khách hàng về độ dài của bảng câu hỏi, về sự rõ ràng của các phát biểu, tác giả điều chỉnh lại một lần nữa và kết quả ở bảng câu hỏi chính thức với 20 biến quan sát gộp thành 5 nhóm nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ (Độ tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phƣơng tiện hữu hình) và 5 biến quan sát đo lƣờng sự hài lòng khách hàng đƣợc mã hóa nhƣ sau:
Bảng 2.4: Các nhân tố và biến quan sát cấu thành nhân tố
Nhân tố Ký hiệu Biến quan sát
Thành phần tin cậy
TINCAY01 SIAC ln cung cấp dịch vụ đúng nhƣ những gì
đã cam kết
TINCAY 02 Cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm mà SIAC
hứa
TINCAY 03 SIAC thực hiện dịch vụ cho khách hàng đúng
ngay từ lần đầu tiên
TINCAY 04 SIAC giải quyết thỏa đáng thắc mắc/ khiếu nại
của khách hàng
TINCAY 05 SIAC bảo mật thông tin của khách hàng
Đáp ứng DAPUNG01 Hồ sơ, quy trình giao dịch của SIAC đơn giản,
dễ hiểu.
DAPUNG02 SIAC cung cấp dịch vụ đến khách hàng một
cách nhanh chóng.
DAPUNG03 Thơng tin do SIAC cung cấp rất dễ tiếp cận
Nhân tố Ký hiệu Biến quan sát
Năng lực NANGLUC01 Khách hàng cảm thấy tin tƣởng khi sử dụng dịch
vụ của SIAC.
NANGLUC02 Nhân viên SIAC tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ,
cung cấp thông tin cần thiết về dịch vụ cho khác hàng.
NANGLUC03 Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời
các câu hỏi của khách hàng
NANGLUC04 SIAC có mức phí dịch vụ phù hợp
Đồng cảm DONGCAM01 SIAC thƣờng xun có các chƣơng trình tri ân
khách hàng
DONGCAM02 SIAC có chƣơng trình ƣu tiên cho các khách
hàng quan trọng, thân thiết
DONGCAM03 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách
hàng
DONGCAM04 Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách
hàng Phƣơng tiện
hữu hình
PTHH01 SIAC có mạng lƣới giao dịch rộng khắp (trụ sở
và các phòng giao dịch)
PTHH02 Cơ sở vật chất của SIAC khang trang, tiện nghi
(trụ sở có ghế chờ, nơi để xe, báo, nƣớc uống, nhà vệ sinh, …)
PTHH03 Tài liệu giới thiệu về dịch vụ của SIAC dễ hiểu,
đầy đủ, giao diện website của SIAC chuyên nghiệp, hiện đại.
PTHH04 Nhân viên SIAC có ngoại hình sáng, trang phục
đẹp, đặc thù cho SIAC Thiết kế bảng câu hỏi
Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi thô ban đầu dựa trên nền tảng các thơng
tin cần thu thập trong mơ hình lý thuyết và các nghiên cứu về sự hài lịng có liên quan.
Giai đoạn 2: Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp
của chuyên gia. Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về sản phẩm dịch vụ thẩm định giá của SIAC và các mong muốn của họ đối với SIAC.
Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi
bảng câu hỏi chính thức (phụ lục 1). Bảng câu hỏi chính thức đƣợc thiết kế gồm 4 phần:
- Phần 1: Một số thông tin về sử dụng dịch vụ thẩm định giá của khách hàng.
- Phần 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của SIAC.
- Phần 3: Ý kiến/ góp ý của khách hàng nhằm giúp SIAC nâng cao sự hài lòng
về chất lƣợng dịch vụ trong tƣơng lai.
- Phần 4: Các thông tin phân loại đối tƣợng phỏng vấn.
2.2.3.2 Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. Giai đoạn này nhằm kiểm định lại các thang đo trong mơ hình nghiên cứu thơng qua bảng câu hỏi khảo sát, kiểm định lại mơ hình lý thuyết và các giả thuyết trong mơ hình.
(1) Phương pháp thu thập thơng tin và cỡ mẫu
Đối tƣợng đƣợc mời phỏng vấn là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẩm định giá tại SIAC (tại trụ sở chính, chi nhánh và văn phịng đại diện bằng cách phỏng vấn trực diện, phỏng vấn qua điện thoại và thông qua mạng Internet.
Phƣơng pháp này là phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất trong đó nhà nghiên cứu tiếp cận với các đối tƣợng nghiên cứu bằng phƣơng pháp thuận tiện. Điều này có nghĩa là nhà nghiên cứu có thể chọn các đối tƣợng mà họ có thể tiếp cận. Ƣu điểm của phƣơng pháp này là dễ tiếp cận đối tƣợng nghiên cứu và thƣờng sử dụng khi bị giới hạn thời gian và chi phí. Tuy nhiên phƣơng pháp này có nhƣợc điểm là không xác định đƣợc sai số do lấy mẫu.
(2) Quy trình khảo sát
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
(Đã thực hiện ở bước nghiên cứu sơ bộ)
Bước 2: Xác định số lƣợng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
Mức độ tin cậy của nghiên cứu phụ thuộc vào kích cỡ mẫu thu thập. Số mẫu càng lớn thì độ chính xác của các kết quả nghiên cứu càng cao. Việc xác định cỡ mẫu bao nhiêu là phù hợp cho các nghiên cứu vẫn còn đang tranh cãi. MacCallum và cộng sự (1999) đã tóm tắt quan điểm của các nhà nghiên cứu trƣớc đó về con số tuyệt đối mẫu tối thiểu cần thiết có phân tích nhân tố. Trong đó Gorsuch (1983) và Kline (1979) đề nghị con số đó là 100 cịn Guilford (1954) cho rằng con số đó là 200. Comrey and Lee (1992) thì khơng đƣa ra một con số cố định mà đƣa ra các con số khác nhau với các nhận định tƣơng ƣng: 100 = tệ, 200 = khá, 300 = tốt, 500 = rất tốt, 1.000 hoặc hơn = tuyệt vời.
Một số nhà nghiên cứu không đƣa ra con số cụ thể về số mẫu cần thiết mà đƣa ra tỷ lệ giữa số mẫu cần thiết và số tham số cần ƣớc lƣợng. Đối với phân tích nhân tố, kích thƣớc mẫu sẽ phụ thuộc vào số lƣợng biến đƣợc đƣa trong phân tích nhân tố (Gorsuch 1983), MarClallum và cộng sự (1999) thì cho rằng số lƣợng mẫu cần gấp 4 lần so với số lƣợng biến. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2010) cho rằng tỷ lệ đó là 4 hay 5. Trong đề tài của tác giả có tất cả 22 biến quan sát cần tiến hành phân tích nhân tố, vì vậy số mẫu tối thiểu cần thiết là 22 x 5 = 110.
Trong bối cảnh nghiên cứu của đề tài, do sự hạn chế vào khả năng tài chính, thời gian và đặc điểm của SIAC nên tác giả dự tính mẫu nghiên cứu từ 130 đến 150
phần tử, trong đó số phiếu phỏng vấn đƣợc phát ra là 150.
Thang đo đƣợc sử dụng là thang đo Likert bao gồm 5 cấp độ từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của ngƣời trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã đƣợc thiết kế từ 1