Bƣớc Phƣơng pháp Kỹ thuật Mẫu Thời gian
Sơ bộ Định tính Hỏi ý kiến chuyên gia và
phỏng vấn thử 10 khách hàng 10 Tháng 12/2013 Chính thức Định lƣợng Phỏng vấn trực tiếp 140 Tháng 01/2014 đến tháng 11/2014
2.2.2 Mơ hình nghiên cứu ban đầu
2.2.2.1 Thang đo Chất lƣợng dịch vụ SIAC
Để nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của SIAC, tác giả dựa vào mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và ctg, 1985:1988) và có điều chỉnh cho phù hợp với tình hình tại Việt Nam với 22 biến quan sát cho 5 thành phần. cụ thể nhƣ sau:
Tin cậy:
- SIAC ln cung cấp dịch vụ đúng nhƣ những gì đã cam kết.
- Cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm mà SIAC hứa.
- SIAC thực hiện dịch vụ cho khách hàng đúng ngay từ lần đầu tiên.
- SIAC giải quyết thỏa đáng thắc mắc/ khiếu nại của khách hàng.
- SIAC bảo mật thông tin của khách hàng.
Đáp ứng
- Hồ sơ, quy trình giao dịch của SIAC đơn giản, dễ hiểu.
- SIAC cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng.
- Thông tin do SIAC cung cấp rất dễ tiếp cận (truyền hình, web, báo chí, tờ rơi...)
Năng lực phục vụ
- Nhân viên SIAC luôn tỏ ra lịch sự, niềm nở, tạo đƣợc sự tin cậy với khách
hàng.
- Khách hàng cảm thấy tin tƣởng khi sử dụng dịch vụ của SIAC.
- Nhân viên SIAC tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ, cung cấp thơng tin cần thiết về
dịch vụ cho khác hàng.
- Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời các câu hỏi của khách hàng
- SIAC có mức phí dịch vụ phù hợp
Đồng cảm
- SIAC thƣờng xun có các chƣơng trình tri ân khách hàng
- SIAC có chƣơng trình ƣu tiên cho các khách hàng quan trọng, thân thiết
- Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng.
- Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
Phƣơng tiện hữu hình
- SIAC có mạng lƣới giao dịch rộng khắp (trụ sở và các phòng giao dịch)
- Cơ sở vật chất của SIAC khang trang, tiện nghi (trụ sở có ghế chờ, nơi để xe,
báo, nƣớc uống, nhà vệ sinh, …)
- Trang thiết bị công nghệ của SIAC hiện đại (công cụ thực hiện khảo sát hiện
trạng hiện đại: Máy đo diện tích, máy đo tọa độ vị trí, …)
- Tài liệu giới thiệu về dịch vụ của SIAC dễ hiểu, đầy đủ, giao diện website của
SIAC chuyên nghiệp, hiện đại.
2.2.2.2 Mơ hình đề xuất ban đầu
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu ban đầu
Các giả thuyết:
Từ mơ hình nghiên cứu trên, các giả thuyết nghiên cứu của luận văn nhƣ sau: H1: Mức độ tin cậy có ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của KH về
DVTĐG tại SIAC.
H2: Khả năng đáp ứng có ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của KH sử
dụng DVTĐG tại SIAC.
H3: Mức độ đồng cảm từ phía SIAC có ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng
của KH sử dụng dịch vụ tại SIAC.
H4: Năng lực phục vụ có ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của KH.
H5: Phƣơng tiện hữu hình có ảnh hƣởng trực tiếp lên sự hài lòng của KH
Tin cậy Chất lƣợng dịch vụ thẩm định giá Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ Mức độ đồng cảm
Phƣơng tiện hữu hình
H1
H2
H3
H4
2.2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 2.2.3.1 Nghiên cứu sơ bộ 2.2.3.1 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp nghiên cứu định tính ý kiến chuyên gia và phỏng vấn thử 10 khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc tiêu chuẩn hóa, thực hiện và đánh giá theo năm tiêu chí đƣợc sử dụng từ thang đo SERVQUAL. Qua tham khảo ý kiến của một số chuyên gia trong lĩnh vực thẩm định giá là những ngƣời hiện đang giữ vị trí quản lý tại SIAC (trụ sở chính và các chi nhánh, văn phòng đại diện của SIAC), điều chỉnh các biến phù hợp với điều kiện đặc thù của dịch vụ thẩm định giá và xây dựng thang đo sơ bộ. Sau đó dùng kỹ thuật phỏng vấn sâu với 10 ngƣời khác nhau sử dụng dịch vụ này nhằm tìm hiểu ngƣời đƣợc hỏi có hiểu đúng các biến trong thang đo, các thành phần trong thang đo có phù hợp và có phát sinh thêm thành phần nào khác. Sau khi nghiên cứu định tính, xây dựng bảng khảo sát sơ bộ và sử dụng bảng khảo sát với 10 ngƣời sử dụng dịch vụ để tiếp tục hiệu chỉnh thang đo.
Hiệu chỉnh thang đo
Sau khi thảo luận và thống nhất các ý kiến với các chuyên gia, kết quả một số biến của thang đo chất lƣợng dịch vụ thẩm định giá tại SIAC cần đƣợc điều chỉnh nhƣ sau:
Ở thành phần Năng lực phục vụ: biến quan sát “Nhân viên SIAC luôn tỏ ra lịch sự, niềm nở, tạo đƣợc sự tin cậy với khách hàng.” ở thành phần “Đáp ứng” khá trùng nội dung với biến “Nhân viên SIAC tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ, cung cấp thông tin cần thiết về dịch vụ cho khác hàng”, nên loại bớt biến này ra khỏi thành phần Năng lực phục vụ.
Ở thành phần Phƣơng tiện hữu hình, biến quan sát “Trang thiết bị công nghệ của SIAC hiện đại (công cụ thực hiện khảo sát hiện trạng hiện đại: Máy đo diện tích, máy đo tọa độ vị trí, …)” đƣợc loại bỏ, theo khảo sát thì đa số các chuyên gia cho rằng do ngành thẩm định giá ngành đặc thù, trang thiết bị cơng nghệ của doanh nghiệp ít khi đƣợc khách hàng để ý, chủ yếu khách hàng quan tâm đến hiệu quả công việc, và công nghệ hiện tại cũng chƣa ứng dụng đƣợc nhiều cho ngành thẩm định.
Sau đó, đem bảng khảo sát này phỏng vấn thử 10 khách hàng để xem phản ứng của khách hàng về độ dài của bảng câu hỏi, về sự rõ ràng của các phát biểu, tác giả điều chỉnh lại một lần nữa và kết quả ở bảng câu hỏi chính thức với 20 biến quan sát gộp thành 5 nhóm nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ (Độ tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phƣơng tiện hữu hình) và 5 biến quan sát đo lƣờng sự hài lịng khách hàng đƣợc mã hóa nhƣ sau: