3.2.1 Phân tích định tính
Mục tiêu của bước phân tích định tính này là đánh giá sự phù hợp, điều chỉnh sao cho phù hợp, rõ ràng, dễ hiểu các biến quan sát dùng để đo lường chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương. Thơng qua việc thảo luận nhóm giữa tác giả với 10 sinh viên đang theo học hệ đào tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương. Nội dung sườn thảo luận nhóm được trình bày ở phụ lục 1. Dựa trên kết quả của buổi thảo luận nhóm, bản câu hỏi khảo sát chính thức hình thành và đưa vào phỏng vấn.
3.2.2 Phân tích định lượng
Mục tiêu của bước phân tích định lượng này là đo lường các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương.
ĐH Bình Dương TOPICA ĐH Duy Tân ĐH Cần Thơ ĐH Mở TPHCM Giá
Chất lượng dịch vụ đào tạo
3.2.2.1 Chọn mẫu
Nghiên cứu định lượng được chọn bằng phương pháp chọn mẫu theo định mức. Đối tượng khảo sát là sinh viên đang theo học hệ đào tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương. Với tổng số biến quan sát là 38. Kích thước mẫu tối thiểu cần thiết cho nghiên cứu là nhân 5*38 = 190. Tác giả dựa theo quy luật kinh nghiệm (Bollen,1989), với tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng. Tác giả chọn mẫu định mức theo địa điểm đăng ký học, kích thước mẫu là 350. Hiện nay, kích thước tổng thể là 3000, phân bố của đối tượng nghiên cứu trong đám đơng như sau: Có 26,9% sinh viên đăng ký học tại Thành Phố Hồ Chí Minh, 27,4% sinh viên đăng ký học tại Kiên Giang, 13,7% sinh viên đăng ký học tại Bình Dương, 18,6% sinh viên đăng ký học tại Cần Thơ, 6,6% sinh viên đăng ký học tại Cà Mau, và 6,9% sinh viên đăng ký học tại các tỉnh khác như Vĩnh Long, Sóc Trăng, ĐắkLắk, Bình Định,...…
Tác giả chọn các đối tượng nghiên cứu theo tỷ lệ phần trăm như trên với kích thước mẫu là 350. Bản câu hỏi được phát trực tiếp đến sinh viên hoặc thông qua email nhà trường cấp cho các sinh viên bằng công cụ google docs.
3.2.2.2 Thang đo
Thang đo sử dụng trong nghiên cứu dựa trên thang đo của Nhiêu Hoàng Tuấn có sự kết hợp một yếu tố trong thang đo HEdPERF của Firdaus về việc đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục đại học. Thông qua kết quả thảo luận nhóm, thang đo được điều chỉnh sao cho phù hợp với nghiên cứu, trong đó có xuất hiện thêm 3 biến PHT9, PHT10 và TC5. Các biến nghiên cứu được đo lường chủ yếu trên thang đo Likert 5 mức độ từ “hồn tồn khơng đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý”. Ngồi ra, bảng câu hỏi cịn sử dụng thêm thang đo biểu danh để xác định các biến giới tính, địa điểm đang ký học, chuyên ngành đào tạo, tuổi.
Thang đo bao gồm 38 biến quan sát. Trong đó, phương diện phi học thuật,
ký hiệu là PHT, được đo lường bằng 10 biến quan sát; phương diện học thuật, ký
hiệu là HT, được đo lường bằng 11 biến quan sát; danh tiếng, ký hiệu là DT, được đo lường bằng 2 biến quan sát; sự tiếp cận, ký hiệu là TC, được đo lường bằng 5
biến quan sát,; Chươngtrình đào tạo và khả năng tìm việc làm sau khi tốt nghiệp, ký hiệu là CT, được đo lường bằng 6 biến quan sát; Sự hỗ trợ, ký hiệu là SHT, được đo lường bằng 4 biến quan sát.
Bảng 3.3: Thang đo về chất lượng dịch vụ đào tạo
Yếu tố Ký hiệu Các biến quan sát
Phương diện phi học thuật
(PHT)
PHT1 Khi sinh viên gặp vấn đề, cán bộ nhân viên luôn quan quan tâm giải quyết
PHT2 Cán bộ nhân viên luôn quan tâm chu đáo đến từng cá nhân sinh viên
PHT3 Cán bộ nhân viên giải quyết yêu cầu/ khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả
PHT4 Cán bộ nhân viên sẵn sàng giúp đỡ nhân viên PHT5 Cán bộ nhân viên ln thực hiện những gì đã hứa
PHT6 Cán bộ nhân viên có thái độ làm việc tích cực hướng đến sinh viên
PHT7 Cán bộ nhân viên giao tiếp lịch sự, nhã nhặn đối với sinh viên PHT8 Cán bộ nhân viên đối xử bình đẳng đối với sinh viên
PHT9 Cán bộ nhân viên thực hiện kế hoạch giảng dạy đúng như những gì thơng báo
PHT10 Cán bộ nhân viên cập nhập điểm thi nhanh chóng, kịp thời
HT1 Giảng viên ln chu đáo và lịch sự với sinh viên HT2 Giảng viên ln sẵn lịng giúp đỡ sinh viên
HT3 Khi sinh viên gặp vấn đề, giảng viên luôn quan tâm giải quyết HT4 Giảng viên thể hiện thái độc tích cực, nhiệt tình giảng dạy
Phương diện học thuật
(HT)
HT5 Giảng viên có khả năng truyền đạt rõ ràng, dễ hiểu
HT6 Giảng viên cung cấp đầy đủ kịp thời cho sinh viên thông tin về môn học (đề cương, tài liệu, cách kiểm tra,…)
HT7 Tài liệu/bài giảng được giảng viên cung cấp kịp thời cho sinh viên
HT8 Giảng viên xây dựng được bầu khơng khí học tập tích cực, hợp tác
HT9 Sinh viên được khuyến khích thảo luận, làm việc nhóm HT10 Đội ngũ trợ giảng chuyên nghiệp
HT11 Phương pháp giảng dạy tích cực
Danh tiếng (DT)
DT1 Hình thức đào tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương chuyên nghiệp và uy tín
DT2 Đội ngũ giảng viên giỏi chuyên môn và giàu kinh nghiệm thực tế
Sự tiếp cận (TC)
TC1 Sinh viên dễ dàng liên lạc với giảng viên khi cần
TC2 Sinh viên dễ dàng liên lạc với cán bộ nhân viên khi cần
TC3 Sinh viên dễ dàng đóng góp ý kiến hay gửi yêu cầu đến các bộ phận có liên quan để cải tiến dịch vụ
TC4 Thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản và chuẩn hoá
TC5 Sinh viên dễ dàng tìm kiếm thơng tin trên website (lịch học, điểm thi,..) Chương trình đào tạo và khả năng tìm việc
CT1 Chương trình đào tạo có nhiều chuyên ngành phong phú
CT2 Cấu trúc chương trình mềm dẻo, linh hoạt, thuận lợi cho việc học tập của mình
CT3 Chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu thực tiễn CT4 Chương trình đào tạo uy tín, chất lượng cao
làm sau khi tốt nghiệp (CT)
CT5 Trường có quan hệ tốt với doanh nghiệp
CT6 Sinh viên sau khi tốt nghiệp dễ tìm được việc làm
Sự hỗ trợ (SHT)
SHT1 Quy mô lớp học nhỏ
SHT2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị khang trang, hiện đại đáp ứng nhu cầu đào tạo và học tập
SHT3 Các dịch vụ hỗ trợ khác như bãi giữ xe, căn tin, ký túc xá,..của trường rất tốt.
SHT4 Giờ dạy và học phù hợp, thuận tiện cho sinh viên
Sau khi thu thập, tồn bộ dữ liệu được phân tích, xử lý thơng qua phần mềm SPSS. Phần mềm SPSS được sử dụng cho phân tích: thống kê mơ tả.
3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa Trường Đại học Bình Dương.
Với 500 bảng câu hỏi gửi đi phỏng vấn, kết quả thu về được 350 mẫu hợp lệ (chiếm 70% so với bảng câu hỏi được gửi đi).
Bảng 3.4: Thống kê mẫu nghiên cứu
Thông tin mẫu Tần suất xuất hiện Tỷ lệ phần trăm Giới tính Nam 173 49,4% Nữ 177 50,6% Độ tuổi 18-22 29 8,3% 23-30 134 38,3% 31-40 144 41,1% 40-50 42 12% >50 1 0,3%
Chuyên ngành đào tạo
Quản trị kinh doanh 275 78,6% Kế toán 65 18,6%
Khác 10 2,9%
Địa điểm đăng ký học
TPHCM 94 26,9% Bình Dương 48 13,7% Cần Thơ 65 18,6% Kiên Giang 96 27,4% Cà Mau 23 6,6% Khác 24 6,9%
Từ thông tin trên cho kết quả như sau:
Thứ nhất tỷ lệ sinh viên nam gần xấp xỉ số sinh viên nữ trong đó sinh viên nam chiếm 49,4%, sinh viên nữ chiếm 50,6%.
Thứ hai số lượng mẫu sinh viên ở độ tuổi 31-40 chiếm tỷ lệ cao nhất là 41,1%, tiếp đến sinh viên ở độ tuổi 23-30 chiếm tỷ lệ chiếm 38,3%. Trong khi đó sinh viên ở độ tuổi 18-22 chỉ chiếm 8,3%. Đa số sinh viên từ xa đều đã đi làm, mục đích học của họ chủ yếu bổ túc bằng tốt nghiệp cho cơ quan hoặc tìm kiếm cơ hội cơng việc mới.
Thứ ba chuyên ngành đào tạo chủ yếu quản trị kinh doanh chiếm tỷ lệ 78,6%, kế toán 18,6%, chuyên ngành khác chiếm 2,9% đó là chuyên ngành luật, ngoại thương. Hai chuyên ngành này hiện nay khơng cịn tuyển sinh do số lượng sinh viên đang ký rất ít.
Thứ tư địa điểm đăng ký học Kiên Giang có số lượng mẫu sinh viên cao nhất chiếm 27,4%, tiếp đến là Thành Phố Hồ Chí Minh chiếm 26,9%, Cần Thơ chiếm 18,6%. Các tỉnh khác chiếm 6,9% trong đó có Sóc Trăng, Vĩnh Long, An Giang, Đắklắk, Bạc Liêu. Kết quả như trên hoàn toàn phù hợp với tổng thể nghiên cứu.
3.3.1 Phương diện phi học thuật
Phương diện phi học thuật: Đề cập đến phong cách phục vụ, nhiệm vụ của cán bộ công nhân viên thông qua việc quan tâm chú ý đến sinh viên, hết lịng tìm hiểu nhu cầu của sinh viên và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho sinh viên, giúp sinh viên hoàn thành nghĩa vụ học tập. Cán bộ nhân viên từ xa được đề cập tại cơ sở chính Trường Đại học Bình Dương chứ khơng phải tại các trạm đào tạo, như đã nói ở trên, trạm đào tạo chỉ đảm nhiệm phần tổ chức đăng ký ghi danh học, chịu trách nhiệm về cơ sở vật chất và quản lý sinh viên khi học tập trung và thu tiền học phí. Trường Đại học Bình Dương chịu trách nhiệm về chuyên môn, tuyển sinh, tư vấn, đào tạo, thi cử, xét và công nhận tốt nghiệp. Hiện nay, cán bộ nhân viên phụ trách mảng đào tạo từ xa gồm hai nhân viên văn phòng ngồi tại phòng đào tạo và một nhân viên tư vấn ngồi tại phòng tuyển sinh. Nhiệm vụ của nhân viên văn phòng bao gồm các hoạt động liên quan đến từ xa như lập kế hoạch học, thi cử, tiếp nhận hồ sơ nhập học, kiểm tra hồ sơ tốt nghiệp, phân công giảng viên, nhập điểm, tư vấn, in phôi bằng, liên hệ với trạm đào tạo tại các tỉnh,…. Nhiệm vụ của nhân viên tư vấn chủ yếu tư vấn tuyển sinh chăm sóc các đối tượng là khách hàng tiềm năng có nhu cầu học từ xa, tiếp nhận hồ sơ nhập học của sinh viên. Kết quả điều tra như sau:
Bảng 3.5: Giá trị trung bình các biến trong phương diện phi học thuật
STT Nội dung Min Max Mean Phương sai
1 PHT1 1 5 2, 94 0,773 2 PHT2 1 5 2,9 0,756 3 PHT3 1 5 2,83 1,029 4 PHT4 1 5 3,16 0,908 5 PHT5 1 5 2,87 0,78 6 PHT6 1 5 3,2 0,939 7 PHT7 1 5 3,63 0,667 8 PHT8 1 5 3,37 0,658 9 PHT9 1 5 3,01 0,833
10 PHT10 1 5 2,11 0,714
Trung bình chung 1 5 3,002 0,8057
Nói đến thái độ làm việc, cách ứng xử với sinh viên của cán bộ nhân viên từ xa có 7 biến trong phương diện phi học thuật. Với phương sai bé hơn một, các ý kiến của sinh viên có mức độ tập trung cao. Sinh viên cho điểm đánh giá thấp dần theo thứ tự nội dung: PHT7, PHT8, PHT6, PHT4, PHT1, PHT2, PHT5. Sinh viên đánh giá dưới mức trung bình đến trung bình khá. Cán bộ nhân viên giao tiếp lịch sự, đối xử công bằng được sinh viên đánh giá cao nhất với giá trị trung bình tương ứng là 3,63; 3,37. Có ba nội dung được sinh viên đánh giá dưới mức trung bình đó là PHT1; PHT2; PHT5.
Hình 3.3: Thể hiện tần số của các biến trong phương diện phi học thuật -1
Nói đến tốc độ, cách làm việc của cán bộ nhân viên, gồm ba biến đó là Các ý kiến
Các ý kiến Các ý kiến Tần số
viên cập nhật điểm thi nhanh chóng kịp thời có giá trị trung bình thấp nhất trong các nội dung trong các nhân tố phương diện phi học thuật. Có tới 88% sinh viên khơng hài lịng về tình hình cập nhật điểm thi của cán bộ nhân viên Trường Đại học Bình Dương. Khảo sát tình hình thực tế, cụ thể như sau:
Hình 3.4: Thể hiện tần số của các biến trong phương diện phi học thuật -2
Thứ nhất, về việc giải quyết yêu cầu khiếu nại của cán bộ nhân viên, sinh viên đánh giá mức độ dưới trung bình với giá trị trung bình là 2,83. Sinh viên muốn gửi yêu cầu hoặc khiếu nại đến hệ từ xa của Trường Đại học Bình Dương thông qua gửi email, gọi điện thoại hoặc gửi trực tiếp đơn yêu cầu đến cán bộ nhân viên từ xa của trường. Theo đánh giá của sinh viên, các đơn yêu cầu như đơn xin xác nhận, phiếu điểm sinh viên nhận được sau 1 tuần, trễ nhất 2 tuần. Tuy nhiên, khi hình thức từ xa có cùng một lúc nhiều kế hoạch học tập như kế hoạch học kỳ, báo cáo thực
Tần số
khiếu nại kéo dài nhiều năm chưa được giải quyết. Theo anh Nguyễn Thành Tâm đang làm việc tại Thành Phố Hồ Chí Minh, anh đăng ký học từ xa của Trường Đại học Bình Dương từ năm 2012. Đến nay anh đã tích luỹ gần 2/3 chương trình học nhưng vẫn chưa có thẻ sinh viên, làm ảnh hưởng đến quyền lợi của anh Tâm tại công ty trong khi anh đã đóng lệ phí nhập học từ rất lâu. Tìm hiểu các sinh viên từ năm 2012 đến nay, chung tình trạng khơng có thẻ sinh viên, sinh viên rất bức xúc và phản ánh với nhà trường nhưng khơng được giải quyết. Thậm chí có sinh viên vào học được 4 học kỳ nhưng vẫn chưa có mã số sinh viên để lên trang web cá nhân xem điểm. Họ khơng biết kết quả học tập của mình như thế nào. Điều này cũng giải thích tại sao sinh viên đánh giá cán bộ nhân viên ln thực hiện những gì đã hứa ở mức dưới trung bình với giá trị trung bình là 2,81.
Thứ hai, về việc cập nhật điểm thi cho sinh viên, đây là nội dung được sinh viên đánh giá thấp nhất trong các nội dung của nhân tố phương diện phi học thuật. Theo đánh giá của sinh viên, sau khi thi, họ nhận điểm sớm nhất là 1,5 tháng, nhận điểm sau 2-3 tháng là thường xuyên, kéo dài lâu nhất là 6 tháng. Sinh viên rất bất mãn tình trạng điểm cập nhật quá chậm gây ảnh hưởng đến kế hoạch học tập của họ. Tìm hiểu tình hình hiện nay trong công tác chấm thi và cập nhật điểm thi, bài thi từ các trạm đào tạo gửi về phịng khảo thí trong 2-3 ngày, phịng khảo thí kiểm tra và gửi bài thi cho giảng viên chấm thi từ 1-2 tuần, giảng viên chấm thi và gửi bài thi về phịng khảo thí trong 1-2 tháng. Phịng khảo thí kiểm tra và chuyển bảng điểm cho nhân viên từ xa trong 1-2 tuần, nhân viên từ xa nhập điểm và chuyển cho bộ phận máy tính từ 2 tuần đến 1 tháng, cuối cùng nhân viên phòng máy cập nhật điểm trên trang online cá nhân trong 2-3 ngày. Số lượng sinh viên từ xa đông, không giới hạn và nằm dàn trải phân tán nhiều trạm đào tạo ở nhiều tỉnh, hình thức thi cuối kỳ hầu hết là đề mở và tự luận. Theo đánh giá của chun gia khảo thí, hình thức thi tự luận đề mở làm giảm áp lực cho sinh viên nhưng nó làm cho đội ngũ phục vụ cơng tác thi cử - làm phách – chấm thi mất khá nhiều thời gian. Thêm vào đó thời gian nhập điểm của nhân viên từ xa khá dài từ 2 tuần đến 1 tháng. Với hai lý do trên làm
cho tình trạng cập nhật điểm thi chậm gây ảnh hưởng không nhỏ đến kế hoạch học tập tiếp theo của sinh viên.
Thứ ba, kế hoạch giảng dạy thay đổi và không ổn định, sinh viên đánh giá
mức độ trung bình với giá trị trung bình tương ứng là 3,01. Theo ý kiến của sinh viên từ xa, sinh viên có thể học bất ký nơi nào của trạm đào tạo của Trường Đại học Bình Dương, mỗi một mơn họ có ít nhất một ngày học tập trung tại địa điểm được thông báo. Việc thay đổi kế hoạch giảng dạy gây khó khăn cho sinh viên từ xa trong việc sắp xếp công việc, đặt lịch xe đặc biệt là các sinh viên ở xa.Theo đánh giá của