KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH
2.3 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng
2.3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu
Có 420 bảng câu hỏi được phát ra, kết quả thu về được 398 mẫu. Sau khi loại
đi các phiếu trả lời không đạt yêu cầu và làm sạch dữ liệu, mẫu nghiên cứu còn lại
364 phiếu khảo sát đưa vào phân tích. Trong số 364 phiếu khảo sát đáp ứng được nhu cầu nghiên cứu, thì tỷ lệ nữ là 56,9% và nam là 43,1%, cho thấy khơng có sự chênh lệch lớn về giới tính trong bài nghiên cứu. (Phụ lục 03)
Xét về nhóm tuổi thì phần lớn người trả lời có độ tuổi từ 22 đến 45 tuổi. Trong
đó độ tuổi từ 22 đến 35 là 176 người, chiếm 48,4%, đây là độ tuổi nhạy cảm với
công nghệ, sẵn sàng tiếp nhận cái mới và năng động hơn so với các độ tuổi khác trong tuổi lao động (bảng 2.3). Tiếp đến là độ tuổi từ 36 đến 45 chiếm 27,5%, sau
đó là nhóm tuổi trên 45 chiếm 23,1% và thấp nhất là dưới 22 tuổi chiếm 1,1%. Có
ngại học hỏi cách sử dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại. Cịn đối với nhóm tuổi dưới
22, đây là nhóm tuổi cịn chưa đi làm, chưa có nhiều thu nhập nên chưa có nhu cầu
sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
Bảng 2-3: Thống kê về Tuổi
Nhóm tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Duoi 22 4 1.1 1.1 1.1
Tu 22 den 35 176 48.4 48.4 49.5
Tu 36 den 45 100 27.5 27.5 76.9
Tren 45 84 23.1 23.1 100.0
Total 364 100.0 100.0
Về thu nhập, người có thu nhập dưới 5 triệu/tháng và người có thu nhập trên 20 triệu/tháng lần lượt chiếm 8,0% và 9,6% kích thước mẫu. Nhóm thu nhập từ 10
đến 20 triệu là 76 người chiếm 20,9% và còn lại 61,5% số người được hỏi có thu
nhập từ 5 đến 10 triệu VND/tháng. (Phụ lục 03)
Phụ lục 03 cho thấy, hầu hết các nhân viên văn phòng chiếm 61,5% đây là lực
lượng trẻ, năng động và sử dụng khá nhiều các dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ liên quan đến công nghệ và internet. Tiếp đến là giáo viên (26,9%) và các nhà quản lý
(5,5%), nhóm người này thường xuyên bận rộn nên họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử cao hơn để tiết kiệm được thời gian và công sức đi lại.
Phụ lục 03 thể hiện, những người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử phần lớn
đều thuộc tầng lớp trí thức có trình độ từ cao đẳng trở lên, đặc biệt là trình độ đại
học, chiếm 79,1%, có đủ sự nhanh nhạy để theo kịp sự thay đổi liên tục của công nghệ mới. Đây chính là khách hàng mục tiêu mà các ngân hàng khi cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử nên nhắm đến và có chính sách hợp lý để phát triển dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng này.
Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank không phải là dịch vụ duy nhất mà họ sử dụng. Phụ lục 03 cho thấy, trong tổng số 364 bảng câu hỏi thì có
đánh giá và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng nhằm tăng khả năng cạnh
tranh cũng như giữ chân khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới.