KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH
3.1 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân khu vực
3.1.3 Giải pháp đối với đồng cảm
Để có thể duy trì lượng khách hàng hiện tại và có thể thơng qua họ để giới
thiệu sản phẩm của mình đến các đối tượng khách hàng khác, các ngân hàng cần
củng cố và nâng cao quan hệ với khách hàng, có chính sách chăm sóc phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng. Đây là yếu tố các tác động lớn thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại TP.HCM (được đề cập trong Chương 2), tuy nhiên yếu tố này của Vietinbank tại TP.HCM chưa được
khách hàng đánh giá cao, điều này có nghĩa là Vietinbank tại TP.HCM trong thời gian qua chưa thật sự có nhiều chương trình tri ân, chăm sóc khách hàng cũng như chưa tìm hiểu và phân loại các nhu cầu của từng nhóm khách hàng trong lĩnh vực
ngân hàng điện tử. Vì vậy trong thời gian tới, Phịng chăm sóc khách hàng của các
Vietinbank tại các chi nhánh trên khu vực TP.HCM cần phải được đầu tư đầy đủ về trang thiết bị vật chất cũng như huấn luyện một đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp. Đội ngũ nhân viên này không chỉ giỏi về năng lực chun mơn để có thể
nhiệt tình, ăn nói khéo léo, niềm nở tiếp đón khách hàng, tạo cho khách hàng sự hài lòng và thoải mái nhất. Đồng thời định kỳ có các chương trình khuyến mãi, chúc mừng sinh nhật, tặng quà cho các khách hàng có giao dịch thường xuyên, đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng … Đối với những khách hàng lớn, thường xuyên sử dụng dịch vụ hoặc tạo doanh thu phí cao thì ngân hàng nên thường xuyên liên hệ, xem họ có những vướng mắc gì khi sử dụng dịch vụ hoặc có nhu cầu gì mà dịch vụ
chưa đáp ứng được. Ngồi ra, tìm hiểu sở thích của khách hàng, để tặng những món
q thích hợp (mùa mưa tặng áo mưa, mùa nắng tặng dù…).
Đồng thời thường xuyên thực hiện các bảng khảo sát nhu cầu của khách hàng,
vì trong thời đại của công nghệ, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và thay
đổi thường xuyên, bằng các bảng khảo sát, Vietinbank sẽ nắm bắt được chính xác hơn các nhu cầu và các vướng mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và qua đó có những điều chỉnh thích hợp, phù hợp với nhu cầu của khách
hàng và tốc độ phát triển của nền kinh tế.