KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH
3.1 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân khu vực
3.1.7 Các giải pháp khác dành cho Vietinbank khu vực TP.HCM
Về nguồn nhân lực
Do e-banking là một dịch vụ địi hỏi tính cơng nghệ cao, để có thể đáp ứng tốt
cao là rất quan trọng, quyết định đến việc vận hành của hệ thống. Dịch vụ ngân hàng điện tử thường xuyên cần cải tiến, thay đổi về các công nghệ phần mềm, vì
vậy Vietinbank nên tăng cường hơn nữa các khóa đào tạo tập trung về chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ E-banking, đảm bảo cho những
nhân viên này luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại. Bên cạnh các khóa đào tạo nội bộ,VietinBank cũng cần tạo điều kiện để nhân
viên tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngồi tổ chức để có thể học hỏi các kinh nghiệm từ các tổ chức, các ngân hàng bạn. Ngoài ra, việc cử nhân viên đi nghiên cứu, khảo sát tại các ngân hàng nước ngoài cũng là một hình thức để nhân
viên có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu các sản phẩm ngân hàng hiện đại, cập nhật công
nghệ mới tiến bộ, khoa học kỹ thuật mới để có thể nhanh chóng ứng dụng, phát huy, cải tiến sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình, tạo năng lực cạnh tranh cao cho ngân hàng. Tuy nhiên, trong điều kiện hiện tại, do hệ thống e-banking của
Vietinbank là hệ thống quản lý tập trung, do đó, hầu hết các nhân viên chuyên trách hệ thống đều tập trung ở Hội sở chính tại Hà Nội, vì vậy mà khi có bất kỳ sự cố kỹ thuật nào liên quan đến hệ thống tại Tp.HCM thì khách hàng sẽ mất rất nhiều thời gian chờ đợi vì phải chuyển cho bộ phận kỹ thuật tại Hà Nội xử lý. Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, đặc biệt là khu vực TP.HCM, thì vấn đề thời gian là hết sức quan trọng, việc xử lý nhanh các sự cố sẽ làm tăng độ hài lịng của khách hàng,
do đó, tác giả kiến nghị Vietinbank cần thành lập riêng một đội cán bộ kỹ thuật e-
banking chuyên trách tại TP.HCM để hỗ trợ và xử lý nhanh nhất các sự cố của khách hàng.
Việc đào tạo cho nhân viên về trình độ chun mơn vẫn chưa đủ để phát triển E-banking một cách hoàn chỉnh nhất. Bên cạnh những kiến thức chuyên môn để nhân viên có thể giải đáp, tư vấn thơng suốt cho khách hàng còn phải đào tạo cho họ những kỹ năng cần thiết khác, như: các kỹ năng giao tiếp, ứng xử, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán…Có được những kỹ năng này chắc chắn Vietinbank sẽ thu hút và giữ được một khối lượng khách hàng cá nhân tương đối lớn.
Bên cạnh các chính sách về đào tạo nhân viên, Vietinbank cũng cần có các chính sách thu hút nhân viên mới. Thường xuyên tổ chức những đợt tuyển dụng mới để bổ sung kịp thời các cán bộ trẻ có năng lực. Cần có các chính sách ưu đãi, thu hút và giữ nhân tài để tạo một đội ngũ cán bộ nòng cốt cho ngân hàng.
Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm
Song song bên cạnh việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm, Vietinbank cần phải chú trọng đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm đến khách hàng. Trước hết, Vietinbank cần tổ chức một bộ phận Marketing làm nhiệm vụ thu thập, nghiên cứu, phân tích thơng tin về thị trường, phân loại đối tượng khách hàng. Dựa trên những kết quả thu thập được để lập các chiến lược quảng bá phù hợp với từng đối tượng
khách hàng cũng như phù hợp với đặc thù của sản phẩm. Đẩy mạnh việc quảng bá hình ảnh của Vietinbank, cũng như giới thiệu về e-banking trên các phương tiện thông tin đại chúng như trên truyền hình, báo chí, phát thanh, internet…Có các chương trình khuyến mãi để thu hút những khách hàng mới sử dụng dịch vụ. Nhân
viên marketing phải trực tiếp đi đến các doanh nghiệp, cơ quan, trường học… để tiếp cận nhân viên tại các tổ chức này và giới thiệu về những sản phẩm, dịch vụ mà Vietinbank cung cấp, làm cho họ hiểu về dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như nhận thấy những tiện ích mà e-banking đem đến, đồng thời hướng dẫn về cách sử dụng các dịch vụ E-banking.
Ngoài ra, Vietinbank nên tham gia vào các công tác xã hội như: tài trợ sinh
viên hiếu học, giúp đỡ người nghèo, góp phần xây dựng thành phố, tài trợ các chương trình cộng đồng…Điều này sẽ nhanh chóng nâng cao được hình ảnh của
Vietinbank trong tâm trí của người dân cũng như của các ban ngành lãnh đạo.