KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH
3.1 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân khu vực
3.1.1 Giải pháp đối với khả năng đáp ứng
Để có thể giữ chân được khách hàng cá nhân hiện tại, tạo ấn tượng tốt với lượng khách hàng tiềm năng cũng như có thể cạnh tranh với các dịch vụ của các ngân hàng khác, trước hết các ngân hàng cần phải hoàn thiện và nâng cao chất lượng của sản phẩm, dịch vụ sẵn có cũng như hướng tới phát triển thêm các sản
phẩm mới phù hợp với nhu cầu cá nhân của từng nhóm đối tượng khách hàng để
thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu của khách hàng. Do TP.HCM là trung tâm kinh tế lớn nhất Việt Nam, là nơi tập trung nhiều khu thương mại, trung tâm và các địa điểm mua sắm và dân số đơng, do đó nhu cầu mua sắm và sử dụng các dịch vụ ngân hàng
điện tử như thẻ tín dụng, thanh toán trực tuyến ngày càng cao, vì vậy Vietinbank nên mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh tốn điện tử thơng qua việc triển khai hợp tác với nhiều đối tác và địa điểm bán hàng hơn để tạo sự thuận tiện và đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho các khách hàng cá nhân. Chẳng hạn
như dịch vụ thanh toán qua Ipay nên triển khai thêm việc thanh tốn hóa đơn: tiền nước, tiền vé xe lửa,…; thực hiện ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi tự động sẽ giúp cho
đắn đo trong việc tìm kiếm các dịch vụ khác thay thế. Đặc biệt tại TP.HCM, trong
thời gian cao điểm như các dịp lễ Tết, các phương tiện giao thông ở tình trạng q tải, rất khó khăn cho khách hàng cá nhân vừa đi làm vừa phải tranh thủ thời gian đi
đặt vé tàu, xe để về quê. Việc ưu tiên cho khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ e-
banking tại Vietinbank đặt vé qua mạng sẽ tạo lợi thế cạnh tranh cho Vietinbank
đồng thời thu hút được lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ này.
Bên cạnh đó, Vietinbank cũng nên đầu tư để cải thiện phần mềm Ipay để nâng cao tốc độ xử lý và đa dạng hóa các chương trình tiết kiệm, cho vay cá nhân để rút ngắn sự khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng truyền thống. Vì đặc điểm của khách hàng cá nhân thường đơn giản hơn và ít bị ràng buộc về mặt pháp lý hơn so với khách hàng doanh nghiệp. Do đó, Vietinbank có thể dựa vào doanh số giao dịch và các thông tin của khách hàng cá nhân, phân thành từng
nhóm đối tượng và có các chính sách về lãi suất tiết kiệm, hoặc xem xét hạn mức
vay trực tuyến cho khách hàng trên ngân hàng điện tử phù hợp với từng nhóm đối
tượng, nhờ đó tạo sự khác biệt cho Vietinbank.
Ngoài ra, Vietinbank nên triển khai thêm Phone banking và nghiên cứu để thử nghiệm Kios ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam và áp dụng thử nghiệm trước tại khu vực TP.HCM. Riêng đối với dịch vụ ví điện tử MOMO, ngân hàng nên kết hợp với nhiều nhà mạng để có thể mở rộng dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng cá nhân
hơn là chỉ cung cấp cho khách hàng của Vinaphone, vì đây là một dịch vụ rất hữu ích nhưng hiện tại được khơng nhiều người sử dụng vì sự hạn chế của nhà cung cấp.
Bên cạnh việc nghiên cứu triển khai sản phẩm mới, Vietinbank cũng nên gia tăng chức năng vượt trội của sản phẩm đang có so với sản phẩm cùng loại, đồng thời
phải đảm bảo các sản phẩm dịch vụ phải dễ sử dụng, thân thiện với khách hàng.