2.2 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của
2.2.2 Về sản phẩm tín dụng
Trong bối cảnh cạnh tranh từ phía các ngân hàng ngày một gia tăng thì một nhu cầu bức thiết được đặc ra là bản thân ngân hàng phải tự nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ do mình cung cấp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, làm hài lòng khách hàng hơn. VIETBANK – CN TP.HCM cũng khơng nằm ngồi quá trình cạnh tranh này, từ khi thành lập đến nay VIETBANK – CN TP.HCM không ngừng cải tiến đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ tín dụng để khách hàng có thể lựa chọn. Mỗi loại sản phẩm có những đặc tính riêng,
* Sản phẩm tín dụng cho KHDN:
Cho vay bổ sung vốn lưu động, cho vay đầu tư dự án/ TSCĐ, cho vay mua ơ tơ thế chấp bằng chính xe mua, cho vay bổ sung vốn lưu động tài trợ xuất khẩu, cho vay đảm bảo bằng khoản phải thu, tài trợ nhập khẩu thế chấp bằng chính lơ hàng nhập, chiết khấu hối phiếu kèm theo bộ chứng từ xuất khẩu, dịch vụ bảo lãnh trong nước, thấu chi tài khoản tiền gửi thanh tốn, …..
* Sản phẩm tín dụng cho KHCN:
Cho vay sản suất kinh doanh/ sản xuất kinh doanh trả góp, cho vay mua xe thế chấp bằng chính xe mua, cho vay mua nhà, đất/ nhà ở hình thành trong tương lai, cho vay xây dựng sửa chữa nhà, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cho vay dư học, cho vay ưu đãi thầy thuốc tận tâm, cho vay ưu đãi nhà giáo, cho vay du học, cho vay cầm cố sổ tiết kiệm/ số dư tài khoản, thấu chi tài khoản tiền gửi thanh toán, …..
VIETBANK – CN TP.HCM đã liên tục đa dạng hoá, cải tiến các sản phẩm dịch vụ tín dụng, mở rộng mạng lưới trên các quận huyện TP.HCM và hiện nay tên tuổi của VIETBANK – CN TP.HCM cũng dần được khẳng định. Như vậy các sản
phẩm cho vay của VIETBANK – CN TP.HCM khơng ngừng được cải thiện, đa dạng hố, phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
2.2.3 Kết quả hoạt động tín dụng: 2.2.3.1 Về dƣ nợ vay: 2.2.3.1 Về dƣ nợ vay:
Bảng 2.2 Dƣ nợ cho vay theo đối tƣợng khách hàng từ năm 2011 đến 2013
ĐVT: Tỷ đồng, % STT Năm Chỉ tiêu 2011 2012 2013 So sánh 2012/2011 So sánh 2013/2012 Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) +/- % +/- %
1 Dư nợ cho vay KHCN 1,173 18% 2,325 37% 2,093 39% 1,152 98% -232 -10% 2 Dư nợ cho vay KHDN 4,769 75% 3,510 56% 3,139 58% -1,259 -26% -371 -11% 3 Bảo lãnh 437 7% 439 7% 193 4% 2 0% -246 -56%
Tổng cộng 6,379 6,274 5,425 -105 -2% -849 -14%
Nguồn: Số liệu Phịng Phân tích và Quản lý tín dụng VIETBANK
Hình 2.2 Biểu đồ dƣ nợ VIETBANK – CN TP. HCM năm 2011 đến 2013
Dư nợ cho vay của chi nhánh tập trung chủ yếu ở KHDN, hoạt động bảo lãnh cũng chủ yếu là dành cho KHDN, bảo lãnh cá nhân rất ít khơng đáng kể do chủ yếu là bảo lãnh cho khách hàng mở thẻ tín dụng liên kết với Ngân hàng TMCP Á Châu nên về số dư bảo lãnh được xem xét chung chứ không tách riêng bảo lãnh KHCN và bảo lãnh KHDN. Chủ trương của NHNN là đẩy mạnh cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ, hơn nữa doanh nghiệp thường vay số tiền lớn hơn cá nhân do đó dư nợ cho vay KHDN ln chiếm ưu thế. Bên cạnh đó, năm 2012 dư nợ cho vay KHCN tăng mức kỷ lục 98% so với năm 2011 nhờ vào việc đẩy mạnh cho vay tiểu thương, nhà giáo, thầy thuốc với nhiều ưu đãi về lãi suất, thời hạn vay cho khách hàng. Năm 2013 dư nợ KHCN giảm 10%, dư nợ KHDN giảm 11%, số dư bảo lãnh giảm 56% so với năm 2012 do tình hình kinh tế khó khăn chung cùng với các chính sách thắt chặt tín dụng của NHNN làm cho việc tăng trưởng tín dụng chững lại, đồng thời tập trung trong việc đánh giá lại các khoản nợ để kịp thời có biện pháp xử lý, tích cực thu hồi các khoản nợ xấu.
2.2.3.2 Về doanh số cho vay, thu nợ:
Bảng 2.3 Doanh số cho vay, thu nợ từ năm 2011 đến 2013
ĐVT: Tỷ đồng, % ST T Năm Chỉ tiêu 2011 2012 2013 So sánh 2012/2011 So sánh 2013/2012 +/- % +/- %
I Doanh số cho vay/phát hành bảo
lãnh 7,364 8,586 8,944 1,222 17% 358 4%
1 Doanh số cho vay KHCN 1,852 2,760 2,878 908 49% 118 4%
2 Doanh số cho vay KHDN 5,330 5,635 5,920 305 6% 285 5%
3 Doanh số phát hành bảo lãnh 182 191 146 9 5% -45 -24%
II Doanh số thu nợ/tất toán bảo lãnh 7,129 8,691 9,793 1,562 22% 1,102 13%
1 Doanh số thu nợ KHCN 1,526 1,608 3,110 82 5% 1,502 93%
2 Doanh số thu nợ KHDN 5,520 6,894 6,291 1,374 25% -603 -9%
3 Doanh số tất toán bảo lãnh 83 189 392 106 128% 203 107%
III Chênh lệch (I) - (II) 235 -105 -849
IV Dƣ nợ cuối năm 6,379 6,274 5,425 -105 -2% -849 -14%
Nguồn: Số liệu Phịng Phân tích và Quản lý tín dụng VIETBANK
Qua bảng 2.3 ta thấy năm 2012 dư nợ giảm 2% so với năm 2011, năm 2013 dư nợ giảm 14% so với năm 2012 tuy nhiên doanh số cho vay đều tăng qua các năm, cụ thể năm 2012 doanh số cho vay tăng 17% so với năm 2011, năm 2013 doanh số cho vay tăng 4% so với năm 2012. Như vậy do doanh số thu nợ tăng cao hơn doanh số cho vay ở năm 2012, 2013 làm cho dư nợ giảm xuống. Điều này cũng chứng minh rằng trong điều kiện kinh tế khó khăn VIETBANK – CN TP. HCM vẫn gia tăng doanh số cho vay, hoạt động tín dụng vẫn hiệu quả và phát triển tốt. Kết quả trên cho thấy công tác cho vay và thu nợ tốt của Chi nhánh khi doanh số cho vay và doanh số thu nợ cùng tăng lên.
2.2.3.3 Về chất lƣợng tín dụng:
Bảng 2.4 Chất lƣợng tín dụng từ năm 2011 đến 2013 của lĩnh vực cho vay
ĐVT: Tỷ đồng, % STT Năm Chỉ tiêu 2011 2012 2013 Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) 1 Nợ nhóm 1 5,848 98.42% 5,721 98.05% 5,115 97.76% 2 Nợ nhóm 2 12 0.20% 23 0.39% 42 0.80% 3 Nợ xấu (nhóm 3 đến nhóm 5) 82 1.38% 91 1.56% 75 1.43%
4 Tổng dƣ nợ cho vay (không bao
gồm số dƣ bảo lãnh) 5,942 5,835 5,232
Nguồn: Số liệu Phòng Phân tích và Quản lý tín dụng VIETBANK
Dư nợ vay tại Chi nhánh chủ yếu là nợ nhóm 1, tỷ lệ nợ xấu chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng dư nợ và chưa vượt quá mức cho phép của NHNN, chi tiết: Năm 2011 tỷ lệ nợ xấu chiếm 1.38% và nợ cần chú ý (nhóm 2) chiếm 0.2% trong tổng dư nợ. Năm 2012 tỷ lệ xấu chiếm 1.56% và nợ cần chú ý chiếm 0.39% trong tổng dư nợ. Năm 2013 tỷ lệ xấu chiếm 1.43% và nợ cần chú ý chiếm 0.8% trong tổng dư nợ. Năm 2012 thực hiện theo chủ trương của NHNN là các ngân hàng đánh giá thực tế các khoản nợ và tích cực xử lý nợ xấu để đảm bảo an toàn cho hệ thống NHTM tại Việt Nam, ngoài ra nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong q trình sản xuất kinh doanh, thị trường bất động sản đóng băng ảnh hưởng đến khả năng trả nợ của khách hàng, điều này cũng làm nợ xấu của Chi nhánh tăng từ 82 tỷ ở năm 2011 lên 91 tỷ ở năm 2012.
Năm 2013 công tác khắc phục, thu hồi nợ xấu của Chi nhánh luôn được coi là nhiệm vụ trọng tâm trong hoạt động kinh doanh. Các phòng nghiệp vụ đã thực hiện nghiêm túc theo sự chỉ đạo của Ban giám đốc, thường xuyên theo dõi bám sát từng khách hàng, từng món vay, kịp thời thu hồi và xử lí triệt để các khoản nợ đến hạn và các khoản nợ gia hạn, nợ q hạn.Vì thế nên nhóm nợ xấu giảm từ 91 tỷ ở năm 2012 xuống còn 75 tỷ ở năm 2013. Kết quả này cho thấy Chi nhánh đã cẩn trọng hơn trong quá trình thẩm định, cho vay và quản lý dòng tiền của khách hàng để thu hồi nợ tốt.
2.2.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại VIETBANK – CN TP.HCM qua các số liệu từ năm 2011 đến năm 2013: 2.2.4.1 Những kết quả đạt đƣợc:
VIETBANK – CN TP.HCM không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngày càng thu hút được nhiều khách hàng, số lượng khách hàng đến với chi nhánh có xu hướng ngày càng tăng trong 3 năm vừa qua, năm 2011 có 4.534 khách hàng, năm 2012 chi nhánh có 5.489 khách hàng và năm 2013 có 5.696 khách hàng (Tài liệu nội bộ VIETBANK – CN TP.HCM, 2011, 2012, 2013). Kết quả trên cho thấy uy tín của Chi nhánh khơng ngừng được nâng cao. Trong bối cảnh kinh tế khó khăn ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng tuy nhiên Chi nhánh vẫn đạt được những thành tựu nhất định:
Thứ nhất, các quy trình nghiệp vụ, mẫu biểu phục vụ cho q trình hoạt động tín dụng đầy đủ, dễ dàng áp dụng. Hệ thống văn bản quy định được cập nhật thường xuyên, kịp thời. Nhân viên được đào tạo nghiệp vụ chuyên môn để giải quyết hồ sơ.
Thứ hai, công tác thẩm định và xét duyệt cho vay ngày một tốt, việc kiểm tra, giám sát quy trình cho vay, kiểm sốt sau cho vay được thực hiện chặt chẽ, công tác thu hồi nợ được tiến hành một cách sát sao, nhịp nhàng giữa các phịng ban có liên quan. Điều này giúp cho thời gian xử lý hồ sơ ngày một nhanh chóng hơn.
Thứ ba, bước đầu có chính sách phát triển khách hàng theo hướng phân khúc khách hàng, triển khai thêm sản phẩm mới ưu đãi dành cho nhà giáo, thầy thuốc tận tâm, ... do đó đã thu hút thêm nhiều đối tượng tri thức trong xã hội biết đến VIETBANK – CN TP.HCM, đây là những khách hàng đầy tiềm năng góp phần vào sự phát triển của Chi nhánh trong thời gian tới. Đồng thời Chi nhánh cũng có chính sách chăm sóc khách hàng vào các dịp đặc biệt như sinh nhật, lễ, Tết, …
Thứ tư, Chi nhánh cũng đã thường xuyên nâng cấp hệ thống TCBS phục vụ khách hàng tốt hơn, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nhanh chóng hơn.
Thứ năm, lãi suất vay của khách hàng thay đổi định kỳ 3 tháng/lần hoặc 6 tháng/lần theo công thức thay đổi lãi suất đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng, tuy nhiên nếu vào thời điểm thay đổi lãi suất khách hàng cao hơn lãi suất thị trường
hiện tại thì VIETBANK – CN TP.HCM sẵn sàng trình giảm lãi suất cho khách hàng, điều này làm tăng lòng tin của khách hàng đối với Chi nhánh.
2.2.4.2 Những khó khăn tồn tại:
Mặc dù VIETBANK – CN TP. HCM không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hố các sản phẩm dịch vụ do mình cung cấp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng nhưng để cạnh tranh về chất lượng dịch vụ tín dụng VIETBANK – CN TP.HCM vẫn cịn tồn tại nhiều khó khăn:
- Sản phẩm cịn đơn diệu, chưa đa dạng: đa số sản phẩm tín dụng của Chi nhánh cịn mang tính chất cơ bản chưa có điểm nổi bật, các sản phẩm về thanh toán quốc tế chưa được đẩy mạnh, điều này cũng gây bất lợi cho việc cấp tín dụng đối với các doanh nghiệp trong lĩnh vực xuất nhập khẩu.
- Chính sách giá phí cịn chưa thực sự linh động: mặc dù Chi nhánh cũng có chính sách ưu đãi về lãi suất, phí cho khách hàng tuy nhiên vẫn còn cao hơn so với các ngân hàng khác.
- Hoạt động xúc tiến truyền thông cịn hạn chế: quy mơ Chi nhánh cịn nhỏ, mới thành lập được 7 năm, tên tuổi của Chi nhánh chưa được nhiều người biết đến vì vậy Chi nhánh gặp nhiều khó khăn khi tiếp cận khách hàng để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ cho vay, cũng như đề nghị khách hàng vay vốn tại Chi nhánh.
- Mạng lưới, kênh phân phối còn mỏng: hiện tại VIETBANK – CN TP.HCM chỉ có 46 điểm giao dịch tại khu vực TP. HCM đều trực thuộc chi nhánh TP. HCM.
- Chất lượng nguồn nhân lực chưa cao, chưa thực sự năng động: nhân viên kiêm nhiệm nhiều công việc cũng phần nào ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng, hơn nữa đa số nhân sự là nhân viên mới ra trường chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc phục vụ khách hàng, việc đào tạo nguồn nhân lực cũng chưa được thực hiện thường xuyên. Bên cạnh đó nhân sự thay đổi liên tục làm khách hàng dễ mất lịng tin, khó thấu hiểu được nhu cầu khách hàng.
- Môi trường vật chất chưa được cải thiện nhiều ví dụ nhiều điểm giao dịch chưa có phịng vip tiếp khách, khơng gian quầy giao dịch chưa thật sự rộng rãi.
động ngân hàng còn nhiều hạn chế: nhân viên thiếu kinh nghiệm chưa thể giải đáp thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng, mất thời gian trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Công nghệ thông tin chưa được ứng dụng nhiều, ví dụ chưa có sản phẩm vay cầm cố sổ tiết kiệm online.
- Chưa có chính sách quản trị và chăm sóc khách hàng: chưa quản lý chặt chẽ việc chăm sóc khách hàng, chưa có chương trình kiểm sốt, theo dõi, đánh giá việc chăm sóc khách hàng của nhân viên.
2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của VIETBANK – CN TP.HCM qua mơ hình nghiên cứu đề xuất: VIETBANK – CN TP.HCM qua mơ hình nghiên cứu đề xuất:
2.3.1 Mơ hình nghiên cứu định lƣợng đề xuất:
2.3.1.1 Thiết kế nghiên cứu:
Nghiên cứu này bao gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:
- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua được thực hiện thơng qua nghiên cứu định tính. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng để tìm hiểu về các đặc tính của dịch vụ tín dụng, dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu, đảm bảo thang đo xây dựng phù hợp với lý thuyết và được cụ thể hố cho hoạt động tín dụng của ngân hàng. Sau đó bảng câu hỏi được sử dụng để phỏng vấn thử 30 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện để phát hiện những sai sót và kiểm tra thang đo. Kết quả của bước này là xây dựng một bảng câu hỏi chính thức dùng cho nghiên cứu định lượng.
- Nghiên cứu chính thức được thực hiện vào tháng 6 năm 2014, bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn các khách hàng tín dụng tại VIETBANK – CN TP.HCM và được sử dụng để kiểm định lại mơ hình đo lường và các giả thuyết trong đo lường. Kích thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất là 200 quan sát (Gorsush, 1983). Nghiên cứu
được tiến hành trên cơ sở 265 mẫu khảo sát, chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, gửi bảng khảo sát trực tiếp hoặc gửi mail cho khách hàng.
Quy trình nghiên cứu thể hiện qua hình 2.5:
Hình 2.3 Quy trình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của VIETBANK – CN TP.HCM
2.3.1.2 Xây dựng thang đo:
Trên cơ sở kế thừa những nghiên cứu đi trước, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại VIETBANK – CN TP.HCM sẽ sử dụng lại các biến số có sẵn trong mơ hình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992), đồng thời điều chỉnh và bổ sung vào một số yếu tố mới dựa vào nghiên cứu định tính cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ tín dụng tại