2.2 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của
2.2.4.2 Những khó khăn tồn tại
Mặc dù VIETBANK – CN TP. HCM không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hố các sản phẩm dịch vụ do mình cung cấp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng nhưng để cạnh tranh về chất lượng dịch vụ tín dụng VIETBANK – CN TP.HCM vẫn cịn tồn tại nhiều khó khăn:
- Sản phẩm còn đơn diệu, chưa đa dạng: đa số sản phẩm tín dụng của Chi nhánh cịn mang tính chất cơ bản chưa có điểm nổi bật, các sản phẩm về thanh tốn quốc tế chưa được đẩy mạnh, điều này cũng gây bất lợi cho việc cấp tín dụng đối với các doanh nghiệp trong lĩnh vực xuất nhập khẩu.
- Chính sách giá phí cịn chưa thực sự linh động: mặc dù Chi nhánh cũng có chính sách ưu đãi về lãi suất, phí cho khách hàng tuy nhiên vẫn cịn cao hơn so với các ngân hàng khác.
- Hoạt động xúc tiến truyền thông cịn hạn chế: quy mơ Chi nhánh cịn nhỏ, mới thành lập được 7 năm, tên tuổi của Chi nhánh chưa được nhiều người biết đến vì vậy Chi nhánh gặp nhiều khó khăn khi tiếp cận khách hàng để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ cho vay, cũng như đề nghị khách hàng vay vốn tại Chi nhánh.
- Mạng lưới, kênh phân phối còn mỏng: hiện tại VIETBANK – CN TP.HCM chỉ có 46 điểm giao dịch tại khu vực TP. HCM đều trực thuộc chi nhánh TP. HCM.
- Chất lượng nguồn nhân lực chưa cao, chưa thực sự năng động: nhân viên kiêm nhiệm nhiều công việc cũng phần nào ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng, hơn nữa đa số nhân sự là nhân viên mới ra trường chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc phục vụ khách hàng, việc đào tạo nguồn nhân lực cũng chưa được thực hiện thường xuyên. Bên cạnh đó nhân sự thay đổi liên tục làm khách hàng dễ mất lịng tin, khó thấu hiểu được nhu cầu khách hàng.
- Môi trường vật chất chưa được cải thiện nhiều ví dụ nhiều điểm giao dịch chưa có phịng vip tiếp khách, khơng gian quầy giao dịch chưa thật sự rộng rãi.
động ngân hàng còn nhiều hạn chế: nhân viên thiếu kinh nghiệm chưa thể giải đáp thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng, mất thời gian trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Công nghệ thông tin chưa được ứng dụng nhiều, ví dụ chưa có sản phẩm vay cầm cố sổ tiết kiệm online.
- Chưa có chính sách quản trị và chăm sóc khách hàng: chưa quản lý chặt chẽ việc chăm sóc khách hàng, chưa có chương trình kiểm sốt, theo dõi, đánh giá việc chăm sóc khách hàng của nhân viên.