BIẾN QUAN SÁT NHÂN TỐ SỰ HÀI
LỊNG (HL)
HL6 Hài lịng với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng .873 HL5 Sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến giao dịch tại Ngân hàng .763 HL4 Tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng của Ngân hàng .746 HL2 Hài lịng với sản phẩm tín dụng tại Ngân hàng .652 HL3 Hài lịng với lãi suất và phí tại Ngân hàng .618
HL1 Hài lòng khi giao dịch với Ngân hàng .587
Eigenvalue 3.051
Phƣơng sai trích (%) 50.846%
Phƣơng sai trích cộng dồn (%) 50.846%
Nguồn: kết quả SPSS
* Kết quả hồi quy tuyến tính của mơ hình nghiên cứu:
Kết quả phân tích hồi qui cho thấy mơ hình đã giải thích khá tốt sự thay đổi của các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lịng của khách hàng tại VIETBANK - CN TP.HCM:
- Chỉ số Adjusted R Square (R2 điều chỉnh ) = 0.671; giá trị kiểm định F = 78.041, ở mức ý nghĩa 1% (Sig. = 0.000), cho thấy mơ hình đã giải thích được 67.10% sự biến thiên của các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng tới sự hài lịng của khách hàng tại VIETBANK - CN TP.HCM.
- Hệ số sig của nhân tố sự cảm thông (CT) là 0.273 > 0.05 khơng có ý nghĩa thống kê trong mơ hình đo lường sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại VIETBANK - CN TP.HCM.
- Hệ số Beta của nhân tố đặc trưng sản phẩm tín dụng (SP) lớn nhất = 0.300 do đó mức độ tác động của nhân tố này lên sự hài lòng là cao nhất, tiếp theo là cảm nhận giá cả (GC) 0.278, năng lực phục vụ (PV) 0.269, khả năng đáp ứng (DU) 0.235, mức độ tin cậy (TC) 0.232 và cuối cùng là phương tiện hữu hình (HH) 0.143. - Kiểm định về tính độc lập của sai số trong mơ hình: Hệ số Durbin – Waston (d) là 1.968 ( 1 < d < 3) cho thấy mơ hình khơng tự tương quan.
- Kiểm định sự đa cộng tuyến: Hệ số phóng đại phương sai VIF đạt giá trị lớn nhất là 1.221 < 10 cho thấy khơng có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mơ hình.
- Kiểm tra về phân phối chuẩn của phần dư: Từ biểu đồ phân phối của phần
dư cho thấy giá trị trung bình của phần dư bằng không và biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa gần tuân theo phân phối chuẩn (phụ lục 4). Điều này cho phép kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn của mơ hình hồi qui khơng bị vi phạm.
Như vậy, mơ hình hồi quy tuyến tính bội đưa ra là phù hợp với mơ hình và dữ liệu nghiên cứu.
Kết quả phân tích hồi quy được thể hiện qua bảng 2.10:
Bảng 2.10 Các thơng số của từng biến trong phƣơng trình hồi quy:
Hệ số (Coefficientsa) Biến quan sát Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toler ance VIF 1 (Constant) -.628 .170 -3.688 .000
HH Phương tiện hữu hình .118 .032 .143 3.678 .000 .819 1.221
TC Mức độ tin cậy .194 .030 .232 6.365 .000 .936 1.069 DU Khả năng đáp ứng .202 .032 .235 6.297 .000 .896 1.117 PV Năng lực phục vụ .210 .030 .269 7.026 .000 .852 1.174 CT Sự cảm thông .032 .029 .039 1.097 .273 .970 1.031 SP Sản phẩm tín dụng .248 .031 .300 7.974 .000 .882 1.134 GC Cảm nhận giá cả .225 .030 .278 7.580 .000 .928 1.077
a. Biến phụ thuộc: HL Sự hài lịng
Phương trình hồi quy về các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng tại VIETBANK – CN TP.HCM được thể hiện như sau:
HL = 0.300SP + 0.278GC + 0.269PV + 0.235DU + 0.232TC + 0.143HH
Trong điều kiện các yếu tố khác trong mơ hình khơng thay đổi, nếu thay đổi biến độc lập này 1 đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của VIETBANK – CN TP.HCM sẽ tăng/giảm đi β (hệ số hồi qui) đơn vị:
- Sản phẩm tín dụng (SP): Khi vay vốn điều đầu tiên khách hàng quan tâm
là đặc tính của sản phẩm tín dụng, số tiền vay tối đa, chính sách tài sản bảo đảm, khả năng đáp ứng của sản phẩm, ... vì vậy mà nhân tố này tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số Beta lớn nhất: β = 0.300, sig = 0.000, điều này có nghĩa là khi khách hàng cảm nhận chất lượng sản phẩm tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng tăng lên 0.300 đơn vị.
- Cảm nhận giá cả (GC): Yếu tố này có tác động mạnh thứ 2 tới sự hài lòng
của khách hàng. Lãi suất, phí ln là vấn đề được khách hàng đặt lên hàng đầu khi vay vốn. Hiện nay có nhiều ngân hàng cạnh tranh nên đưa ra các mức lãi suất cho vay, phí khác nhau và khách hàng thường hay so sánh mức lãi suất giữa các ngân hàng để chọn mức lãi suất thấp nhất nhằm cắt giảm tối đa chi phí, vì vậy khi sử dụng dịch vụ tín dụng yếu tố giá cả cũng được quan tâm rất nhiều, hệ số β = 0.278 và sig = 0.000.
- Năng lực phục vụ (PV): Yếu tố này cũng tác động tích cực tới sự hài lịng của khách hàng. Cách cư xử của nhân viên đối với khách hàng cũng là nhân tố giúp ngân hàng duy trì mối quan hệ tốt với ngân hàng, khi nhân viên tỏ ra thân thiện, gần gũi với khách hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi giao dịch với ngân hàng, hệ số β của nhân tố này cũng khá cao = 0.269 với mức ý nghĩa sig = 0.000.
- Khả năng đáp ứng (DU): cũng góp phần khơng nhỏ tác động dương đến
sự hài lòng của khách hàng, việc đơn giản hóa các thủ tục vay vốn, sự chuyên nghiệp của nhân viên, giải quyết hồ sơ nhanh chóng, kịp thời giúp khách hàng hài lịng hơn, ngày càng có nhiều ngân hàng cạnh tranh nên khách hàng có nhiều sự lựa chọn và thích giao dịch với ngân hàng có dịch vụ tốt hơn, β = 0.235 và sig = 0.000.
- Mức độ tin cậy (TC): beta của độ tin cậy gần bằng với beta của khả năng đáp ứng, β = 0.232 và sig = 0.000, chứng tỏ mức tin cậy cũng ảnh hưởng và có tác động thuận chiều đến đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng ngày càng giao dịch dựa trên yếu tố uy tín, họ ln quan tâm đến danh tiếng vì ngân hàng có danh tiếng tốt thì các giao dịch càng chuyên nghiệp và thuận tiện hơn.
- Phƣơng tiện hữu hình (HH): yếu tố này cũng tác động cùng chiều tới sự hài lòng của khách hàng tuy nhiên mức độ tác động ít hơn so với các yếu tố trên, β = 0.143 và sig = 0.000. Ngày nay tất cả các ngân hàng đều chú trọng đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị, bố trí quầy giao dịch bắt mắt, … do đó cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình cũng ít ảnh hưởng tới sự hài lịng của khách hàng.
Nguồn: kết quả SPSS
Hình 2.4 Biểu đồ thể hiện mức độ ảnh hƣởng của các thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng.
* Kết quả đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại VIETBANK – CN TP.HCM:
Nhìn chung cảm nhận của khách hàng khi đánh giá về chất lượng dịch vụ tín dụng tại VIETBANK – CN TP.HCM không cao, chỉ xoay quanh điểm giữa của thang đo (3 là điểm giữa thang đo, là mức trung hịa). Mức hài lịng chung có giá trị trung bình là 3.0289 (với 3 là trung hịa, 4 là hài lòng), chi tiết về mức độ hài lòng của các thành phần được thể hiện qua bảng 2.11 như sau:
Bảng 2.11 Kết quả đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại VIETBANK – CN TP.HCM
Biến quan sát Giá trị trung bình
HH Phương tiện hữu hình 2.9336
TC Mức độ tin cậy 3.0868 DU Khả năng đáp ứng 2.9478 PV Năng lực phục vụ 3.0226 CT Sự cảm thông 3.0053 SP Sản phẩm tín dụng 2.8974 GC Cảm nhận giá cả 2.9670 HL Sự hài lòng 3.0289 Nguồn: Kết quả SPSS
Trong các nhân tố về chất lượng dịch vụ, khách hàng hài lòng nhất về mức độ tin cậy, giá trị trung bình của biến độ tin cậy là 3.0868, tiếp theo là năng lực phục vụ với hệ số trung bình là 3.0226, sự cảm thông với hệ số trung bình là 3.0053, tuy nhiên từ mơ hình hồi quy cho thấy nhân tố này khơng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Nhân tố cảm nhận giá cả, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình và sản phẩm tín dụng bị đánh giá chỉ gần đạt mức trung bình với giá trị trung bình của các nhân tố này lần lượt là 2.9670; 2.9478; 2.9336 và 2.8974.
Nguồn: kết quả SPSS
2.3.1.6 Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ tín dụng giữa các nhóm khách hàng:
* Chất lƣợng dịch vụ tín dụng theo KHCN và KHDN:
Bảng 2.12 Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa KHCN và KHDN
Independent Samples Test
Levene's Test for Equality of Variances
t-test for Equality of Means
F Sig. t df Sig. (2- tailed) Khác biệt giá trị trung bình Sai số chuẩn Độ tin cậy 95% Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất HL Sự hài lòng Equal variances assumed .040 .841 2.079 263 .039 .131 .063 .007 .256 Equal variances not assumed 2.054 143.225 .042 .131 .064 .005 .258 Nguồn: kết quả SPSS
Giá trị Sig trong kiểm định Levene test = 0.841 > 0.05 nên chấp nhận giả thuyết Ho khơng có sự khác nhau về phương sai của 2 tổng thể, tức phương sai của KHCN và KHDN bằng nhau, dựa vào kết quả kiểm định t ở phần Equal variances assumed (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) có sig = 0.039 < 0.05 cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình của 2 tổng thể hay nói cách khác có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa KHCN và KHDN đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của VIETBANK – CN TP.HCM. KHCN thường vay nhỏ lẻ với những sản phẩm đơn thuần, ngược lại KHDN thường có nhu cầu cao hơn, cần nhiều sản phẩm chuyên biệt cũng như cần được sự phục vụ nhiều hơn, do đó mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tín dụng của 2 nhóm khách hàng này khác nhau tại VIETBANK – CN TP.HCM. Kết quả thực tế cũng cho thấy KHCN dễ hài lòng hơn so với KHDN: KHCN có mức hài lịng trung bình về chất lượng dịch vụ tín dụng của VIETBANK – CN TP.HCM là 3.07 và KHDN chỉ hài lòng ở mức 2.94.
Bảng 2.13 Kết quả đo lƣờng mức độ hài lòng theo đối tƣợng khách hàng
Khách hàng Giá trị trung bình
Cá nhân 3.07
Tổ chức 2.94
Nguồn: kết quả SPSS
* Chất lƣợng dịch vụ tín dụng theo thời gian giao dịch của khách hàng:
Bảng 2.14 Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa các nhóm khách hàng có thời gian giao dịch khác nhau
Descriptives HL Sự hài lòng Số lượng mẫu Giá trị trung bình Std. Deviation Std. Error
Độ tin cậy 95% Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Lower Bound Upper Bound Dưới 1 năm 112 2.93 .465 .044 2.85 3.02 2 4 Từ 1 - 3 năm 113 3.06 .441 .041 2.98 3.14 2 4 Trên 3 năm 40 3.21 .531 .084 3.04 3.38 2 4 Total 265 3.03 .474 .029 2.97 3.09 2 4
Giá trị sig trong bảng phân tích Test of Homogeneity of variances = 0.237 Giá trị sig trong bảng phân tích ANOVA = 0.004
Nguồn: kết quả SPSS
Kết quả kiểm định cho thấy sig trong bảng Test of Homogeneity of variances = 0.237 > 0.05 nên phương sai giữa các tổng thể bằng nhau, xem tiếp kết quả ở
bảng ANOVA thì sig ở bảng này = 0.004 < 0.05 do đó có sự khác biệt giữa các
nhóm khách hàng có thời gian giao dịch khác nhau.
Bảng 2.15 Kết quả đo lƣờng mức độ hài lòng theo thời gian giao dịch của khách hàng
Thời gian giao dịch Giá trị trung bình
Dưới 1 năm 2.93
Từ 1 - 3 năm 3.06
Trên 3 năm 3.21
Nguồn: Kết quả SPSS
Hình 2.6 Biểu đồ thể hiện mức độ thể hiện mức độ hài lịng của các nhóm khách hàng có thời gian giao dịch khác nhau
Như vậy đối với nhóm khách hàng có thời gian giao dịch lâu năm trên 3 năm thì hài lịng hơn với chất lượng dịch vụ tín dụng của VIETBANK – CN TP.HCM, với mức độ hài lịng bình qn là 3.21, có thể nói Chi nhánh đã thực hiện khá tốt trong việc cung cấp dịch vụ tín dụng có chất lượng cho khách hàng cũ. Đối với các khách hàng mới giao dịch dưới 1 năm thì mức độ hài lịng kém hơn dưới mức trung bình (mức trung bình = 3), do đó Chi nhánh cần chú ý nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tín dụng đối với nhóm khách hàng này.
2.3.2 Đánh giá sự hài lịng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của VIETBANK - CN TP. HCM qua kết quả nghiên cứu:
2.3.2.1 Những kết quả đạt đƣợc:
Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt trong ngành ngân hàng Việt Nam, VIETBANK – CN TP.HCM đã không ngừng cố gắng để đạt được những thành tựu nhất định. Theo kết quả nghiên cứu, trong các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng thì khách hàng hài lịng trên mức trung bình (mức trung bình = 3) đối với các thành phần mức độ tin cậy, năng lực phục vụ và sự cảm thông của VIETBANK – CN TP.HCM:
Về mức độ tin cậy: VIETBANK – CN TP.HCM đã tạo dựng được hình ảnh
2.93 3.2
1
3.0868, thơng qua việc Chi nhánh luôn chú trọng thực hiện dịch vụ đúng thời gian cam kết với khách hàng, tuyệt đối bảo mật hồ sơ vay của khách hàng, thực hiện dịch vụ chính xác khơng để tình trạng sai sót xảy ra thường xun làm ảnh hưởng đến khách hàng, đồng thời đội ngũ nhân viên Chi nhánh luôn chân thành quan tâm giải quyết từng khó khăn của khách hàng. Vì chỉ khi khách hàng tin cậy thì khách hàng mới tìm đến giao dịch với Chi nhánh.
Về năng lực phục vụ: khách hàng cũng đánh giá cao năng lực phục vụ của
nhân viên VIETBANK – CN TP.HCM với mức độ trung bình đạt 3.0226, Chi nhánh luôn quan tâm phát triển chuẩn mực phục vụ khách hàng, nhân viên luôn cư xử đúng mực tạo được niềm tin cho khách hàng. Các nhân viên đều có kiến thức chun mơn để tư vấn sản phẩm phù hợp với khách hàng giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm tốt nhất với chi phí thấp nhất. Chi nhánh cũng luôn nỗ lực để giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hợp lý nhất, để khách hàng ln thỏa mãn khi được phục vụ.
Về sự cảm thơng: chính sách chăm sóc khách hàng của VIETBANK – CN
TP.HCM cũng được khách hàng hài lòng với mức độ trung bình của thang đo là 3.0053, vì Chi nhánh thường xun có chính sách ưu đãi cho khách hàng cũ, khách hàng uy tín, quà tặng cho khách hàng vào dịp sinh nhật, lễ, Tết, … Chi nhánh luôn đồng hành cùng khách hàng, hỗ trợ khách hàng mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng, kể cả làm việc ngoài giờ mang lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy Chi nhánh luôn nhiệt tình với khách hàng.
2.3.2.2 Những hạn chế và nguyên nhân: * Những hạn chế: * Những hạn chế:
Bên cạnh những kết quả đạt được, hoạt động tín dụng của VIETBANK – CN TP.HCM còn nhiều bất cập ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về giá cả, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình và nét đặc trưng sản phẩm tín dụng của Chi nhánh cịn thấp dưới mức trung bình (mức trung bình = 3):
lưới giao dịch cịn q ít so với các ngân hàng khác, cơ sở vật chất, trang thiết bị được cho là chưa tốt, điều này tạo sự bất tiện cho khách hàng khi giao dịch. Đồng phục nhân viên lịch sự tuy nhiên chưa tạo được ấn tượng, nét đặc trưng riêng.
- Việc định giá tài sản bảo đảm chưa chuyên nghiệp làm mất nhiều thời gian,