VIETBANK – CN TP.HCM qua mơ hình nghiên cứu đề xuất:
2.3.1 Mơ hình nghiên cứu định lƣợng đề xuất:
2.3.1.1 Thiết kế nghiên cứu:
Nghiên cứu này bao gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:
- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua được thực hiện thơng qua nghiên cứu định tính. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng để tìm hiểu về các đặc tính của dịch vụ tín dụng, dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu, đảm bảo thang đo xây dựng phù hợp với lý thuyết và được cụ thể hố cho hoạt động tín dụng của ngân hàng. Sau đó bảng câu hỏi được sử dụng để phỏng vấn thử 30 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện để phát hiện những sai sót và kiểm tra thang đo. Kết quả của bước này là xây dựng một bảng câu hỏi chính thức dùng cho nghiên cứu định lượng.
- Nghiên cứu chính thức được thực hiện vào tháng 6 năm 2014, bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn các khách hàng tín dụng tại VIETBANK – CN TP.HCM và được sử dụng để kiểm định lại mơ hình đo lường và các giả thuyết trong đo lường. Kích thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất là 200 quan sát (Gorsush, 1983). Nghiên cứu
được tiến hành trên cơ sở 265 mẫu khảo sát, chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, gửi bảng khảo sát trực tiếp hoặc gửi mail cho khách hàng.
Quy trình nghiên cứu thể hiện qua hình 2.5:
Hình 2.3 Quy trình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của VIETBANK – CN TP.HCM
2.3.1.2 Xây dựng thang đo:
Trên cơ sở kế thừa những nghiên cứu đi trước, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại VIETBANK – CN TP.HCM sẽ sử dụng lại các biến số có sẵn trong mơ hình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992), đồng thời điều chỉnh và bổ sung vào một số yếu tố mới dựa vào nghiên cứu định tính cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ tín dụng tại VIETBANK – CN TP.HCM.
Bản câu hỏi gồm hai phần chính. Phần một gồm các câu hỏi về thơng tin cá
Xác định vấn đề nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Thang đo 1
Nghiên cứu sơ bộ: - Thảo luận chuyên gia - Phỏng vấn thử
Điều chỉnh thang đo Thang đo 2
Nghiên cứu chính thức: - Bảng câu hỏi
- n = 265
Kiểm định thang đo Độ tin cậy và giá trị
Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha Phân tích nhân tố
Mơ hình chính thức
Hồi quy đa biến Kiểm định sự phù hợp Kiểm định các giả thuyết Kiểm định mơ hình
Phân tích kết quả
nhân như: tuổi, giới tính, thu nhập, loại hình doanh nghiệp, …. dùng để thống kê phân loại. Phần hai, khách hàng sẽ được hỏi về mức độ cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại VIETBANK – CN TP.HCM. Phần này có 35 phát biểu đo lường 7 thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng và 6 phát biểu đo lường sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm sắp xếp theo thứ tự từ nhỏ đến lớn với số càng lớn thì mức độ đồng ý càng lớn (1. hồn tồn khơng đồng ý, 2. khơng đồng ý, 3. bình thường, 4. đồng ý, 5. hoàn toàn đồng ý).
Dựa trên quan điểm của khách hàng và thang đo SERVPERF, thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng gồm các biến quan sát sau:
Bảng 2.5 Thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng
Mã hóa
thang đo Các biến quan sát
HH Phƣơng tiện hữu hình
HH1 VIETBANK CN TP.HCM có trụ sở đẹp HH2 Địa điểm giao dịch thuận tiện
HH3 Không gian quầy giao dịch đẹp, bố trí phù hợp khách hàng dễ nhận biết
HH4 Trang thiết bị hiện đại, tiện nghi phục vụ tốt (nơi để xe, phòng tiếp khách, nước uống, …)
HH5 Đồng phục nhân viên đẹp, lịch sự
HH6 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng được thiết kế đơn giản, dễ hiểu
TC Mức độ tin cậy
TC1 Hồ sơ vay được bảo mật
TC2 Cung cấp dịch vụ đúng thời gian cam kết với khách hàng
TC3 Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện (kết quả cho vay, thời gian giải ngân, ...)
TC4 Tình trạng sai sót ít xảy ra
TC5 Chân thành quan tâm giải quyết khó khăn của khách hàng
DU Khả năng đáp ứng
DU1 Thủ tục vay vốn đơn giản DU2 Định giá tài sản bảo đảm hợp lý
DU4 Tác phong của nhân viên tín dụng chuyên nghiệp, nhanh nhẹn
DU5 Nhân viên luôn dành thời gian để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng (trình hồ sơ nhanh, giải ngân nhanh, kiểm tra tiền lãi, ….)
PV Năng lực phục vụ
PV1 Nhân viên có kiến thức chun mơn tốt, tư vấn sản phẩm phù hợp với khách hàng PV2 Cách cư xử của nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng
PV3 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với Ngân hàng
PV4 Kiến thức và kỹ năng của người quản lý, điều hành trong ngân hàng cao PV5 Ngân hàng giải quyết các khiếu nại nhanh chóng, hợp lý
CT Sự cảm thơng
CT1 Nhân viên thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng
CT2 Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ khách hàng tính tốn để có được lợi ích tốt nhất (tư vấn sản phẩm, kỳ trả nợ phù hợp, …)
CT3 Thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng
CT4 Có chương trình chăm sóc khách hàng vào các dịp đặc biệt: Lễ, Tết, sinh nhật, …. CT5 Ngân hàng thường xun có chính sách ưu đãi cho khách hàng cũ, khách hàng uy tín
SP Đặc trƣng của sản phẩm tín dụng
SP1 Sản phẩm tín dụng đa dạng
SP2 Quy định sản phẩm phù hợp với nhu cầu thiết thực của từng đối tượng khách hàng SP3 Chính sách về tài sản đảm bảo linh hoạt, cạnh tranh
SP4 Thời gian cho vay linh hoạt phù hợp với khả năng trả nợ của khách hàng
SP5 Sản phẩm được quảng bá trên website ngân hàng, tivi, tờ rơi, ... khách hàng dễ nắm bắt thông tin
GC Cảm nhận giá cả
GC1 Lãi suất cho vay của ngân hàng hấp dẫn, cạnh tranh
GC2 Lãi suất cho vay được điều chỉnh theo thị trường thường xuyên, kịp thời GC3 Lãi suất cho vay linh hoạt theo từng sản phẩm
GC4 Phí dịch vụ tín dụng của ngân hàng hợp lý
HL Sự hài lòng
HL1 Quý khách hàng hài lòng khi giao dịch với Ngân hàng
HL2 Quý khách hàng hài lịng với sản phẩm tín dụng tại Ngân hàng HL3 Quý khách hàng hài lòng với lãi suất và phí tại Ngân hàng
HL4 Trong thời gian tới, Quý khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng của Ngân hàng
HL5 Quý khách hàng sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến giao dịch tại Ngân hàng HL6 Quý khách hàng hài lịng với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng HL6 Quý khách hàng hài lịng với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng
Nguồn: Kết quả SPSS
2.3.1.3 Thông tin mẫu nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2014, và được thu thập bằng phương pháp thu mẫu thuận tiện với 300 mẫu gửi đi, có 265 mẫu hợp lệ được sử dụng để phân tích. Do có một số khách hàng không trả lời hoặc trả lời không đầy đủ thông tin cho việc thu thập dữ liệu. Như vậy quy mơ mẫu cho phân tích của luận án đạt 88,33% số lượng mẫu khảo sát, chi tiết kết quả mẫu thu thập được trình bày qua bảng 2.6:
Bảng 2.6 Thông tin mẫu nghiên cứu
MẪU NGHIÊN CỨU
KHCN KHDN TỔNG CỘNG Tần số % Tần số % Tần số % Thời gian giao dịch 1. Dưới 1 năm 81 44% 31 39% 112 42% 2. Từ 1-3 năm 78 42% 35 44% 113 43% 3. Trên 3 năm 27 15% 13 16% 40 15% Tổng cộng 186 100% 79 100% 265 100% Số ngân hàng giao dịch 1. 1 ngân hàng 20 11% 5 6% 25 9% 2. 2 ngân hàng 77 41% 30 38% 107 40% 3. 3 ngân hàng 56 30% 31 39% 87 33% 4. Trên 3 ngân hàng 33 18% 13 16% 46 17% Tổng cộng 186 100% 79 100% 265 100% KHCN 1. Nam 2. Nữ Tổng cộng Tần số % Tần số % Tần số % Độ tuổi 1. 18-24 14 13% 9 11% 23 12% 2. 25-39 39 37% 43 53% 82 44% 3. 40-50 44 42% 25 31% 69 37% 4. Trên 50 8 8% 4 5% 12 6% Tổng cộng 105 100% 81 100% 186 100% Trình 1. Phổ thơng 13 12% 8 10% 21 11%
độ học
vấn 2. Cao đẳng, trung cấp 3. Đại học 16 15% 10 12% 26 14%
58 55% 53 65% 111 60% 4. Trên đại học 18 17% 10 12% 28 15% Tổng cộng 105 100% 81 100% 186 100% Nghề nghiệp 1. Viên chức nhà nước 10 10% 11 14% 21 11%
2. Nhân viên văn phòng 47 45% 37 46% 84 45%
3. Giáo viên, Bác sĩ 17 16% 10 12% 27 15% 4. Kinh doanh tự do 26 25% 18 22% 44 24% 5. Nghề khác 5 5% 5 6% 10 5% Tổng cộng 105 100% 81 100% 186 100% Thu nhập 1. Dưới 10 trđ 17 16% 11 14% 28 15% 2. Từ 10 đến < 15 trđ 22 21% 22 27% 44 24% 3. Từ 15 trđ đến < 20 trđ 29 28% 23 28% 52 28% 4. 20 trđ trở lên 37 35% 25 31% 62 33% Tổng cộng 105 100% 81 100% 186 100% KHDN 1. DNTN 2. Cty TNHH 3. CTCP Tổng cộng Tần số % Tần số % Tần số % Tần số % Hình thức sở hữu 1. 100% vốn tư nhân 3 100% 46 88% 18 75% 67 85% 2. 100% vốn nhà nước 0 0% 3 6% 0 0% 3 4% 3. Cổ phần có vốn Nhà nước 0 0% 0 0% 6 25% 6 8%
4. Liên doanh nước
ngoài 0 0% 3 6% 0 0% 3 4% 5. Khác 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% Tổng cộng 3 100% 52 100% 24 100% 79 100% Ngành nghề 1. Công nghiệp chế biến 1 33% 7 13% 3 13% 11 14% 2. Thương nghiệp 2 67% 25 48% 14 58% 41 52% 3. Xây dựng 0 0% 4 8% 4 17% 8 10% 4. Nhà hàng khách sạn 0 0% 2 4% 1 4% 3 4%
5. Vận tải, kho bãi 0 0% 4 8% 1 4% 5 6%
6. Y tế 0 0% 2 4% 0 0% 2 3%
7. Nông lâm nghiệp,
Thủy sản 0 0% 3 6% 0 0% 3 4% 8. Khác 0 0% 5 10% 1 4% 6 8% Tổng cộng 3 100% 52 100% 24 100% 79 100% Vị trí cơng việc 1. Giám đốc/ Phó Giám đốc 3 100% 44 85% 4 17% 51 65% 2. Kế toán trưởng 0 0% 4 8% 15 63% 19 24% 3. Kế toán viên 0 0% 4 8% 5 21% 9 11%
4. Khác 0 0% 0 0% 0 0% 0 0%
Tổng cộng 3 100% 52 100% 24 100% 79 100%
Nguồn: Kết quả SPSS
Trong số lượng mẫu khảo sát có 186 KHCN (chiếm tỷ lệ 70,19%) và 79 KHDN (chiếm tỷ lệ 29,81%) do Chi nhánh có số lượng KHCN nhiều hơn số lượng KHDN.
* Đặc điểm mẫu khảo sát theo quá trình giao dịch ngân hàng:
Mẫu nghiên cứu được phân phối đều các cho khách hàng mới giao dịch dưới 1 năm, giao dịch 1-3 năm và giao dịch lâu năm trên 3 năm. Tỷ lệ mẫu khách hàng giao dịch với VIETBANK – CN TP.HCM dưới 1 năm và từ 1-3 năm là tương đối đồng đều lần lượt là 42% và 43%, chỉ có khách hàng giao dịch trên 3 năm là ít hơn với 15% trong tổng thể mẫu nghiên cứu. Do Chi nhánh chỉ mới thành lập từ năm 2009 nên tính đến nay số lượng khách hàng giao dịch lâu năm của Chi nhánh cũng còn khiêm tốn.
Đa phần khách hàng đã và đang giao dịch từ 2 đến 3 ngân hàng khác nhau, tỷ lệ này lần lượt chiếm 40% và 33% trong tổng thể mẫu nghiên cứu. Tỷ lệ khách hàng giao dịch 1 ngân hàng chiếm 9% và tỷ lệ khách hàng giao dịch trên 3 ngân hàng chiếm 17% trong tổng thể mẫu nghiên cứu. Với sự phát triển của ngành ngân hàng trong nước ngày nay khách hàng ln ln được chào đón ở nhiều ngân hàng, khả năng tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng dễ dàng hơn do đó số lượng khách hàng chỉ giao dịch với 1 ngân hàng là rất ít.
* Đặc điểm mẫu KHCN:
Mẫu nghiên cứu được chọn lựa đa dạng để kết quả nghiên cứu có thể đại diện cho tổng thể. Đầu tiên về độ tuổi trải dài hầu hết các độ tuổi từ 23 đến 55 tuổi. Trong đó nhiều nhất là khách hàng ở độ tuổi 25 – 39 với tỷ lệ 44% và độ tuổi 40 – 50 với tỷ lệ 37%. Trình độ học vấn cũng được chọn từ phổ thông (11%), trung cấp cao đẳng (14%), đại học (60%) đến sau đại học (15%) do khách hàng của Chi nhánh chủ yếu là có trình độ đại học. Tiêu chí về nghề nghiệp cũng được chọn mẫu đầy đủ, tuy nhiên hầu hết khách hàng của Chi nhánh là nhân viên văn phòng, do đó
mẫu nghiên cứu có tỷ lệ là nhân viên văn phòng cao nhất 45%, kế đến các tiểu thương kinh doanh tự do chiếm tỷ lệ 24%, giáo viên bác sĩ 15%, viên chức nhà nước 11% và ngành nghề khác chiếm 5%. Thu nhập hàng tháng của khách hàng trong mẫu khảo sát chủ yếu là từ 10 triệu đồng trở lên, tỷ lệ mẫu thu nhập dưới 10 triệu chỉ chiếm 15% trong tổng thể mẫu nghiên cứu, chủ yếu là các khoản vay tín chấp cán bộ cơng nhân viên.
* Đặc điểm mẫu KHDN:
Mẫu khảo sát KHDN cũng được phân phối đa dạng đầy đủ loại hình doanh nghiệp như doanh nghiệp tư nhân, Công ty TNHH, Công ty cổ phần, … với các hình thức sở hữu tư nhân, nhà nước, liên doanh nước ngoài, … và nhiều loại ngành nghề kinh doanh khác nhau. Tuy nhiên do đặc điểm KHDN của chi nhánh chủ yếu là Cơng ty TNHH, hình thức sở hữu tư nhân, và ngành thương nghiệp do đó tỷ lệ mẫu Cty TNHH cao nhất chiếm 65,82%, kế đến là Cơng ty cổ phần 30,38% và ít nhất là doanh nghiệp tư nhân chỉ có 3,8%. Tỷ lệ mẫu 100% vốn tư nhân là cao nhất chiếm 85% trong tổng thể mẫu, cịn lại các hình thức sở hữu khác như 100% vốn nhà nước, cổ phần có vốn nhà nước, liên doanh nước ngồi chỉ chiếm từ 4-8%. Cuối cùng ngành nghề kinh doanh chủ yếu của khách hàng là thương nghiệp 52%, công nghiệp chế biến 14%, xây dựng 10% còn lại là các ngành nghề khác như nhà hàng khách sạn, vận tải kho bãi, y tế, nông lâm nghiệp, … Phần lớn người đại diện cho doanh nghiệp được khảo sát là Giám đốc, phó giám đốc cơng ty (65%), 24% là kế toán trưởng và 11% là kế toán viên.
Thông tin thu thập được làm sạch, mã hóa và nhập dữ liệu bằng Microsoft Excel 2007. Bài viết sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 để phân tích.
2.3.1.4 Kiểm định mơ hình:
Trên cơ sở mơ hình gốc của SERVQUAL, bài viết nghiên cứu và phát triển thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng. Để mơ hình phù hợp với tình hình hoạt động của VIETBANK – CN TP.HCM nghiên cứu đã điều chỉnh một số mục hỏi và thêm vào 2 biến mới là đặc trưng của sản phẩm tín dụng và cảm nhận giá cả. Vì thế thang đo
để đo lường các khái niệm nghiên cứu trong đề tài này cần được kiểm định lại đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại VIETBANK – CN TP.HCM.
Công cụ Cronbach Anphal được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của từng thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và loại bỏ các biến khơng phù hợp, các biến cịn lại đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) để khám phá cấu trúc thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng và thang đo sự hài lòng của