Hình 2.2 Biểu đồ dư nợ VIETBANK – CN TP .HCM năm 2011 đến 2013
1 Quý khách hàng hài lòng khi giao dịch với Ngân hàng
HL2 Quý khách hàng hài lịng với sản phẩm tín dụng tại Ngân hàng HL3 Quý khách hàng hài lịng với lãi suất và phí tại Ngân hàng
HL4 Trong thời gian tới, Quý khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng của Ngân hàng
HL5 Quý khách hàng sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến giao dịch tại Ngân hàng HL6 Quý khách hàng hài lịng với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng HL6 Quý khách hàng hài lịng với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng
Nguồn: Kết quả SPSS
2.3.1.3 Thông tin mẫu nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2014, và được thu thập bằng phương pháp thu mẫu thuận tiện với 300 mẫu gửi đi, có 265 mẫu hợp lệ được sử dụng để phân tích. Do có một số khách hàng không trả lời hoặc trả lời không đầy đủ thông tin cho việc thu thập dữ liệu. Như vậy quy mơ mẫu cho phân tích của luận án đạt 88,33% số lượng mẫu khảo sát, chi tiết kết quả mẫu thu thập được trình bày qua bảng 2.6:
Bảng 2.6 Thông tin mẫu nghiên cứu
MẪU NGHIÊN CỨU
KHCN KHDN TỔNG CỘNG Tần số % Tần số % Tần số % Thời gian giao dịch 1. Dưới 1 năm 81 44% 31 39% 112 42% 2. Từ 1-3 năm 78 42% 35 44% 113 43% 3. Trên 3 năm 27 15% 13 16% 40 15% Tổng cộng 186 100% 79 100% 265 100% Số ngân hàng giao dịch 1. 1 ngân hàng 20 11% 5 6% 25 9% 2. 2 ngân hàng 77 41% 30 38% 107 40% 3. 3 ngân hàng 56 30% 31 39% 87 33% 4. Trên 3 ngân hàng 33 18% 13 16% 46 17% Tổng cộng 186 100% 79 100% 265 100% KHCN 1. Nam 2. Nữ Tổng cộng Tần số % Tần số % Tần số % Độ tuổi 1. 18-24 14 13% 9 11% 23 12% 2. 25-39 39 37% 43 53% 82 44% 3. 40-50 44 42% 25 31% 69 37% 4. Trên 50 8 8% 4 5% 12 6% Tổng cộng 105 100% 81 100% 186 100% Trình 1. Phổ thơng 13 12% 8 10% 21 11%
độ học
vấn 2. Cao đẳng, trung cấp 3. Đại học 16 15% 10 12% 26 14%
58 55% 53 65% 111 60% 4. Trên đại học 18 17% 10 12% 28 15% Tổng cộng 105 100% 81 100% 186 100% Nghề nghiệp 1. Viên chức nhà nước 10 10% 11 14% 21 11%
2. Nhân viên văn phòng 47 45% 37 46% 84 45%
3. Giáo viên, Bác sĩ 17 16% 10 12% 27 15% 4. Kinh doanh tự do 26 25% 18 22% 44 24% 5. Nghề khác 5 5% 5 6% 10 5% Tổng cộng 105 100% 81 100% 186 100% Thu nhập 1. Dưới 10 trđ 17 16% 11 14% 28 15% 2. Từ 10 đến < 15 trđ 22 21% 22 27% 44 24% 3. Từ 15 trđ đến < 20 trđ 29 28% 23 28% 52 28% 4. 20 trđ trở lên 37 35% 25 31% 62 33% Tổng cộng 105 100% 81 100% 186 100% KHDN 1. DNTN 2. Cty TNHH 3. CTCP Tổng cộng Tần số % Tần số % Tần số % Tần số % Hình thức sở hữu 1. 100% vốn tư nhân 3 100% 46 88% 18 75% 67 85% 2. 100% vốn nhà nước 0 0% 3 6% 0 0% 3 4% 3. Cổ phần có vốn Nhà nước 0 0% 0 0% 6 25% 6 8%
4. Liên doanh nước
ngoài 0 0% 3 6% 0 0% 3 4% 5. Khác 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% Tổng cộng 3 100% 52 100% 24 100% 79 100% Ngành nghề 1. Công nghiệp chế biến 1 33% 7 13% 3 13% 11 14% 2. Thương nghiệp 2 67% 25 48% 14 58% 41 52% 3. Xây dựng 0 0% 4 8% 4 17% 8 10% 4. Nhà hàng khách sạn 0 0% 2 4% 1 4% 3 4%
5. Vận tải, kho bãi 0 0% 4 8% 1 4% 5 6%
6. Y tế 0 0% 2 4% 0 0% 2 3%
7. Nông lâm nghiệp,
Thủy sản 0 0% 3 6% 0 0% 3 4% 8. Khác 0 0% 5 10% 1 4% 6 8% Tổng cộng 3 100% 52 100% 24 100% 79 100% Vị trí cơng việc 1. Giám đốc/ Phó Giám đốc 3 100% 44 85% 4 17% 51 65% 2. Kế toán trưởng 0 0% 4 8% 15 63% 19 24% 3. Kế toán viên 0 0% 4 8% 5 21% 9 11%
4. Khác 0 0% 0 0% 0 0% 0 0%
Tổng cộng 3 100% 52 100% 24 100% 79 100%
Nguồn: Kết quả SPSS
Trong số lượng mẫu khảo sát có 186 KHCN (chiếm tỷ lệ 70,19%) và 79 KHDN (chiếm tỷ lệ 29,81%) do Chi nhánh có số lượng KHCN nhiều hơn số lượng KHDN.
* Đặc điểm mẫu khảo sát theo quá trình giao dịch ngân hàng:
Mẫu nghiên cứu được phân phối đều các cho khách hàng mới giao dịch dưới 1 năm, giao dịch 1-3 năm và giao dịch lâu năm trên 3 năm. Tỷ lệ mẫu khách hàng giao dịch với VIETBANK – CN TP.HCM dưới 1 năm và từ 1-3 năm là tương đối đồng đều lần lượt là 42% và 43%, chỉ có khách hàng giao dịch trên 3 năm là ít hơn với 15% trong tổng thể mẫu nghiên cứu. Do Chi nhánh chỉ mới thành lập từ năm 2009 nên tính đến nay số lượng khách hàng giao dịch lâu năm của Chi nhánh cũng còn khiêm tốn.
Đa phần khách hàng đã và đang giao dịch từ 2 đến 3 ngân hàng khác nhau, tỷ lệ này lần lượt chiếm 40% và 33% trong tổng thể mẫu nghiên cứu. Tỷ lệ khách hàng giao dịch 1 ngân hàng chiếm 9% và tỷ lệ khách hàng giao dịch trên 3 ngân hàng chiếm 17% trong tổng thể mẫu nghiên cứu. Với sự phát triển của ngành ngân hàng trong nước ngày nay khách hàng ln ln được chào đón ở nhiều ngân hàng, khả năng tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng dễ dàng hơn do đó số lượng khách hàng chỉ giao dịch với 1 ngân hàng là rất ít.
* Đặc điểm mẫu KHCN:
Mẫu nghiên cứu được chọn lựa đa dạng để kết quả nghiên cứu có thể đại diện cho tổng thể. Đầu tiên về độ tuổi trải dài hầu hết các độ tuổi từ 23 đến 55 tuổi. Trong đó nhiều nhất là khách hàng ở độ tuổi 25 – 39 với tỷ lệ 44% và độ tuổi 40 – 50 với tỷ lệ 37%. Trình độ học vấn cũng được chọn từ phổ thông (11%), trung cấp cao đẳng (14%), đại học (60%) đến sau đại học (15%) do khách hàng của Chi nhánh chủ yếu là có trình độ đại học. Tiêu chí về nghề nghiệp cũng được chọn mẫu đầy đủ, tuy nhiên hầu hết khách hàng của Chi nhánh là nhân viên văn phịng, do đó
mẫu nghiên cứu có tỷ lệ là nhân viên văn phòng cao nhất 45%, kế đến các tiểu thương kinh doanh tự do chiếm tỷ lệ 24%, giáo viên bác sĩ 15%, viên chức nhà nước 11% và ngành nghề khác chiếm 5%. Thu nhập hàng tháng của khách hàng trong mẫu khảo sát chủ yếu là từ 10 triệu đồng trở lên, tỷ lệ mẫu thu nhập dưới 10 triệu chỉ chiếm 15% trong tổng thể mẫu nghiên cứu, chủ yếu là các khoản vay tín chấp cán bộ cơng nhân viên.
* Đặc điểm mẫu KHDN:
Mẫu khảo sát KHDN cũng được phân phối đa dạng đầy đủ loại hình doanh nghiệp như doanh nghiệp tư nhân, Công ty TNHH, Công ty cổ phần, … với các hình thức sở hữu tư nhân, nhà nước, liên doanh nước ngoài, … và nhiều loại ngành nghề kinh doanh khác nhau. Tuy nhiên do đặc điểm KHDN của chi nhánh chủ yếu là Cơng ty TNHH, hình thức sở hữu tư nhân, và ngành thương nghiệp do đó tỷ lệ mẫu Cty TNHH cao nhất chiếm 65,82%, kế đến là Cơng ty cổ phần 30,38% và ít nhất là doanh nghiệp tư nhân chỉ có 3,8%. Tỷ lệ mẫu 100% vốn tư nhân là cao nhất chiếm 85% trong tổng thể mẫu, cịn lại các hình thức sở hữu khác như 100% vốn nhà nước, cổ phần có vốn nhà nước, liên doanh nước ngoài chỉ chiếm từ 4-8%. Cuối cùng ngành nghề kinh doanh chủ yếu của khách hàng là thương nghiệp 52%, công nghiệp chế biến 14%, xây dựng 10% còn lại là các ngành nghề khác như nhà hàng khách sạn, vận tải kho bãi, y tế, nông lâm nghiệp, … Phần lớn người đại diện cho doanh nghiệp được khảo sát là Giám đốc, phó giám đốc cơng ty (65%), 24% là kế toán trưởng và 11% là kế tốn viên.
Thơng tin thu thập được làm sạch, mã hóa và nhập dữ liệu bằng Microsoft Excel 2007. Bài viết sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 để phân tích.
2.3.1.4 Kiểm định mơ hình:
Trên cơ sở mơ hình gốc của SERVQUAL, bài viết nghiên cứu và phát triển thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng. Để mơ hình phù hợp với tình hình hoạt động của VIETBANK – CN TP.HCM nghiên cứu đã điều chỉnh một số mục hỏi và thêm vào 2 biến mới là đặc trưng của sản phẩm tín dụng và cảm nhận giá cả. Vì thế thang đo
để đo lường các khái niệm nghiên cứu trong đề tài này cần được kiểm định lại đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại VIETBANK – CN TP.HCM.
Công cụ Cronbach Anphal được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của từng thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và loại bỏ các biến khơng phù hợp, các biến còn lại đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) để khám phá cấu trúc thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng và thang đo sự hài lịng của khách hàng. Sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA), nghiên cứu sẽ tiến hành kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng hồi quy đa biến, kiểm định Independent Samples T test để kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa KHCN và KHDN. Kiểm định ANOVA để kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lịng của các nhóm khách hàng có thời gian giao dịch khác nhau. Chi tiết thực hiện qua 4 bước:
Bƣớc 1: Kiểm định độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha:
Lee Cronbach (1916 – 2001) đề nghị một hệ số đo độ tin cậy của dữ liệu định lượng trong các cuộc khảo sát trên cơ sở ước lượng tỷ lệ thay đổi của mỗi biến mà các biến khác khơng giải thích được gọi là Hệ số Cronbach’s Alpha. Người ta thống nhất một mức giá trị mà khi vượt qua mức này thì có thể cho rằng số liệu là đáng tin cậy. Trong ứng dụng, mức chấp nhận được là 0.6 – 0.7 đối với số liệu kinh tế xã hội, giá trị xấp xỉ 0.8 được coi là rất tốt còn giá trị hệ số này trên 0.9 lại báo hiệu rằng có thể bỏ bớt một số biến trong nhóm vì các biến này có thể quan hệ
tuyến tính khá chặt chẽ với các biến khác của nhóm. Các biến có hệ số tương quan
biến - tổng (Corrected item total correlation) lớn hơn 0.3 là đạt tiêu chuẩn cho phép (Nunnally & Burnstein, 1994).
Bƣớc 2: Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau, nghĩa là khơng có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối
thành một tập F (F<k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Theo Hair et al. (1998), phân tích
nhân tố là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của biến ban đầu.
Số lượng các nhân tố cơ sở tuỳ thuộc vào mơ hình nghiên cứu, trong đó chúng ràng buộc nhau bằng cách xoay các vector trực giao nhau để không xảy ra hiện tượng tương quan. Tác giả Meyer et al. (2000) đề cập rằng: Trong phân tích
nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với phép xoay Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất.
Điều kiện vận dụng phương pháp EFA là giữa các biến phải có tương quan với nhau. Phân tích nhân tố khám phá sẽ trả lời câu hỏi liệu các biến quan sát trong thang đo có độ kết dính cao khơng và chúng có thể gom gọn lại thành một số nhóm nhân tố ít hơn để xem xét không. Những biến không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại khỏi thang đo. Vì vậy, các biến phải đảm bảo yêu cầu của các tham số thống kê sau:
- Theo Hair et al. (1998, p.111), hệ số tải nhân tố (Factor loading) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Trong phân tích EFA, Hệ số tải nhân tố > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu, hệ số tải nhân tố > 0.4 được xem là quan trọng và hệ số tải nhân tố > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Nếu chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố > 0.3 thì cỡ mẫu nghiên cứu phải ít nhất là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố > 0.55, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì hệ số tải nhân tố phải > 0.75. Vậy mơ hình nghiên cứu đề xuất có cỡ mẫu là 265 nên chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố > 0.5, nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố bé hơn 0.5 sẽ bị loại để đảm bảo giá trị hội tụ giữa các biến.
- Hệ số KMO (Kaiser -Meyer – Olkin) là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO nằm trong khoảng 0.5 ≤ KMO ≤ 1 là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, cịn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp.
dùng để xem xét giả thuyết các biến khơng có tương quan trong tổng thể, nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê, tức là (Sig ≤ 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
- Chỉ những nhân tố nào có Eigenvalue > 1 mới được giữ lại trong mơ hình phân tích. Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue < 1 sẽ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn một biến gốc, vì sau khi chuẩn hố mỗi biến gốc có phương sai là 1 (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, trang 34).
- Phương pháp trích hệ số sử dụng là Principal components và điểm dừng khi
trích các nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1, tổng phương sai trích (Total Varicance
Explained) ≥ 50%. (Nguyễn Đình Thọ, 2011): thể hiện phần trăm biến thiên của các
biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.
Tóm lại trong phân tích nhân tố khám phá EFA cần phải đáp ứng các điều kiện: + Factor Loading > 0.5
+ 0.5 ≤ KMO ≤ 1
+ Kiểm định Bartlett có Sig ≤ 0.05 + Eigenvalue > 1
+ Tổng phương sai trích Total Varicance Explained ≥ 50%
Bƣớc 3: Kiểm định các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại VIETBANK – CN TP.HCM
Các giả thuyết nghiên cứu cần phải được kiểm định bằng phương pháp hồi quy. Phương pháp hồi quy là phương pháp đưa vào cùng một lúc (Enter). Phương trình hồi quy đa biến nhằm xác định vai trị quan trọng của từng nhân tố thành phần đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Trong trường hợp này mỗi biến được đưa vào bất kể khả năng phân biệt của nó, đây là phương pháp mặc định trong chương trình SPSS.
Để đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu, các nhà nghiên cứu sử dụng hệ số xác định R2, hệ số xác định R2 được chứng minh là hàm không giảm
theo số biến độc lập được đưa vào mơ hình, càng có nhiều biến độc lập thì R2 càng tăng, tuy nhiên điều này cũng được chứng minh rằng khơng phải phương trình càng có nhiều biến sẽ càng phù hợp hơn với dữ liệu. Như vậy R2
có khuynh hướng là một ước lượng lạc quan của thước đo sự phù hợp của mơ hình đối với dữ liệu trong