Chương 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM
2.3.2 Thực trạng sự đáp ứng
Bảng 2. 5 Thực trạng sự đáp ứng STT Yếu tố Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
1. Nhân viên Điện lực có mặt kịp thời khi có hư hỏng, sự
cố về điện xảy ra. 3,64 0,771
2. Điện lực thơng báo kịp thời đến khách hàng khi có thay
đổi về giá điện, các quy định về sử dụng điện. 3,82 0,845
3.
Khi nhận được thông báo của khách hàng về sự cố, hư hỏng về điện, nhân viên điện lực đến giải quyết, sửa
chữa đúng hẹn. 3,61 0,814
4.
Điện lực có gửi thư xin lỗi khách hàng khi để xảy ra các trường hợp phiền hà cho khách hàng liên quan tới dịch vụ về điện.
3,3 0,998
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả xử lý SPSS)
Sự đáp ứng là thành phần khách hàng đánh giá thấp nhất trong các thành phần tạo nên sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM.
Yếu tố “Nhân viên Điện lực có mặt kịp thời khi có hư hỏng, sự cố về điện xảy ra” khách hàng đánh giá mức trên trung bình là 3,64 trong đó có 53,5% khách hàng hồn tồn đồng ý và đồng ý; 42,5% khách hàng đánh giá bình thường, khách hàng không đồng ý chiếm 4%. Từ kết quả khảo sát ta nhận thấy khách hàng khơng có ý kiến hoặc đánh giá bình thường tiêu chí “Nhân viên Điện lực có mặt kịp thời khi có hư hỏng, sự cố về điện xảy ra” là cao (42,5%) lý do là vì những khách hàng này chưa sử dụng dịch vụ của điện lực về sửa chữa điện do sự cố hoặc họ không
44
phải là người liên hệ trực tiếp với điện lực để yêu cầu khắc phục sự cố. Tỷ lệ khách hàng đồng ý trên mức trung bình (53,5%) là do Tổng cơng ty Điện lực TPHCM đã thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng năm 2012 với số tổng đài là 1900545454, tiếp nhận tất cả các cuộc gọi của khách hàng 24/7, ngay sau khi khách hàng kết thúc cuộc gọi thì Tổng đài viên liên hệ ngay với Điện lực khu vực để cử nhân viên tới ngay địa điểm có sự cố xảy ra để sửa chữa và khắc phục. Mỗi Điện lực đều có Đội vận hành lưới điện làm việc theo ca kíp, túc trực 24/7 nhằm cung cấp Điện ổn định cho khách hàng và có mặt kịp thời khi xảy ra sự cố. Và qua kết quả khảo sát cho thấy những khách hàng có ý kiến khơng đồng ý tiêu chí này chủ yếu là khách hàng thuộc các huyện như Bình Chánh, Nhà Bè, Hóc Mơn, Củ Chi đây là những huyện có địa bàn rộng do đó khi có sự cố xảy ra thì nhân viên điện lực phải mất thời gian để di chuyển tới các hộ khách hàng tương đối lâu hơn các quận ở trung tâm thành phố. Ngoài ra khi tiến hành phỏng vấn sâu một số khách hàng thì có ý kiến rằng: “Khi có sự cố, hư hỏng về điện khách hàng liên hệ với điện lực thì khơng bắt máy/ khơng gặp tổng đài viên; khó liên hệ; Liên hệ trao đổi bằng email và các hình thức điện tử khác với Điện lực còn chưa dễ dàng và thuận tiện.
Tương tự yếu tố “Khi nhận được thông báo của khách hàng về sự cố, hư hỏng về điện, nhân viên điện lực đến giải quyết, sửa chữa đúng hẹn” khách hàng đánh giá là 3,61 trong đó có 52,5% ý kiến hồn toàn đồng ý và đồng ý; 41,1% khách hàng đánh giá bình thường hoặc khơng có ý kiến và 6,4% khách hàng khơng đồng ý. Những khách hàng không đồng ý cho rằng Điện lực giải quyết vấn đề không đúng hẹn, thời gian giải quyết vấn đề lâu, chậm trễ;
Yếu tố “Điện lực thông báo kịp thời đến khách hàng khi có thay đổi về giá điện, các quy định về sử dụng điện.” là yếu tố khách hàng đánh giá cao nhất trong thành phần sự đáp ứng với mức đánh giá là 3,82. Có 65,6% khách hàng hồn tồn đồng ý và đồng ý; 28,4% khách hàng đánh giá bình thường và 6,4% khách hàng không đồng ý với việc “Điện lực có thơng báo kịp thời tới khách hàng khi có thay đổi về giá điện, các quy định về sử dụng điện”. Thông thường trước mỗi lần tăng giá điện ngành điện phải trình Bộ Tài chính phê duyệt, do đó thơng tin này được
45
báo đài, phương tiện thông tin đại chúng đề cập tới rất nhiều và người dân rất quan tâm tới việc giá điện thay đổi. Còn đối với việc thay đổi các quy định về sử dụng điện Tổng cơng ty Điện lực TPHCM có đăng tải trên Website của Tổng công ty, được niêm yết tại các trụ sở giao dịch của các Công ty Điện lực. Tuy nhiên khách hàng khi tới giao dịch với Điện lực họ ít để ý tới các quy trình, quy định, những điểm thay đổi mới đối với thủ tục hồ sơ, chủ yếu họ biết tới thông qua việc trao đổi với giao dịch viên. Mỗi lần Điện lực tăng giá điện đều có những dư luận khơng tốt tuy rằng việc tăng giá điện là do Cục Điều tiết Điện lực đề xuất, được Bộ Tài chính phê duyệt, nhưng Điện lực đã khơng có sự phổ biến cách thức xây dựng giá điện cho người dân hiểu.
Yếu tố “Điện lực có gửi thư xin lỗi khách hàng khi để xảy ra các trường hợp phiền hà cho khách hàng liên quan tới dịch vụ về điện” là yếu tố được đánh giá thấp nhất với mức độ đánh giá là 3,3 trong đó có 13% khách hàng hồn toàn đồng ý; 24,8% khách hàng đồng ý; 35,8 khách hàng đánh giá bình thường; 21,1% khách hàng khơng đồng ý; đặc biệt có 1,7% khách hàng hồn tồn khơng đồng ý. Với số liệu này cho thấy Điện lực chưa thực sự quan tâm tới công tác gửi thư xin lỗi khách hàng khi để xảy ra các trường hợp phiền hà cho khách hàng liên quan tới dịch vụ về điện đối với khách hàng là cá nhân. Tổng cơng ty Điện lực TPHCM đã ban hành Quy trình xin lỗi khách hàng có quy định như sau: Thư xin lỗi khách hàng được thực hiện trong các trường hợp: Đơn vị để xảy ra tình trạng chậm trễ theo lịch hẹn với khách hàng hoặc chậm trễ tiến độ giải quyết các dịch vụ khách hàng so với quy chế quản lý nội bộ hiện hành; Khi có sự việc trong cung cấp điện xảy ra gây phiền hà cho khách hàng; Tất cả các trường hợp gây phiền hà cho khách hàng trong giao tiếp, hướng dẫn nghiệp vụ, ghi sai, ghi phỏng chỉ số, không in giấy báo tiền điện gửi cho khách hàng, sai sót trong việc thu tiền điện, cắt điện do nợ tiền điện không đúng quy định, không thực hiện việc kiểm tra, kiểm chứng kịp thời khi khách hàng có yêu cầu; Tất cả các sự cố lưới điện, làm hư, làm cháy thiết bị điện của khách hàng; Tất cả mọi trường hợp vi phạm hợp đồng mua bán điện với khách hàng. Trong thời gian 3 ngày làm việc kể từ ngày phát hiện xảy ra sai sót hoặc từ ngày nhận được
46
phản ảnh của khách hàng, Phòng, Ban, Đội liên quan phải soạn thư xin lỗi, trình ký và gửi đến khách hàng. Tuy nhiên Tổng cơng ty chưa có biện pháp chế tài, kiểm sốt cho những trường hợp Phịng, Ban, Đội gây ra lỗi mà không thực hiện xin lỗi khách hàng như quy định nên Công tác này chưa được khách hàng đánh giá tốt.