Chương 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3.4.3 Giải pháp đối với năng lực phục vụ của nhân viên:
Năng lực phục vụ của nhân viên là thành phần then chốt tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Do đó để nâng cao sự hài lịng của khách hàng cần có những giải pháp để nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên.
Thực thi Quy tắc ứng xử với khách hàng:
Lãnh đạo của Tổng công ty Điện lực TPHCM quán triệt nhân viên thực thi Quy tắc ứng xử với khách hàng theo bộ văn hóa EVNHCMC đã ban hành cụ thể như sau:
- Mỗi CBCNV luôn ý thức là đại diện cho những giá trị văn hóa của EVNHCMC khi tiếp xúc với khách hàng và luôn ứng xử với khách hàng theo phương châm “Khách hàng là sự tồn tại của chúng tôi”.
- Luôn chủ động chào hỏi khách hàng và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi cần thiết.
- Giao tiếp với khách hàng trong trang phục lịch sự, đeo thẻ nghiệp vụ theo quy định với thái độ nhiệt tình, ân cần, trung thực; phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng, tận tâm.
- Luôn biết lắng nghe và giao tiếp cởi mở với khách hàng để hướng dẫn khách hàng hiểu, thực hiện theo đúng quy định; giải đáp thắc mắc một cách thỏa đáng; xem xét và tôn trọng các đề nghị, ý tưởng cải tiến hợp lý của khách hàng.
- Nhanh chóng giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng hoặc liên hệ với người có thẩm quyền giải quyết nhằm mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
73
- Thực hiện đúng cam kết với khách hàng theo nguyên tắc, thẩm quyền, trình tự, thủ tục được quy định tại EVNHCMC, nếu vì lý do chính đáng khơng thực hiện được cam kết thì phải giải thích cho khách hàng, đồng thời đưa ra được biện pháp giải quyết trong phạm vi cho phép của đơn vị.
- Tuyệt đối khơng thể hiện những hành vi, cử chỉ, lời nói thiếu văn minh, đe dọa, cửa quyền.
Đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên:
- Tổng công ty Điện lực TPHCM cần đẩy mạnh công tác lập kế hoạch đào tạo cụ thể, chi tiết hàng năm bám sát với mục tiêu đề ra để chuẩn bị nguồn lực đủ khả năng đáp ứng triển khai các giải pháp cho từng giai đoạn.
- Đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp khách hàng cho các nhân viên làm công tác tiếp xúc với khách hàng theo hướng chuyên nghiệp, năng động và hiệu quả.
- Tăng cường đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp, kiến thức nghiệp vụ phù hợp cho từng đối tượng. Tổ chức thường xuyên các khóa học về dịch vụ khách hàng nhằm thay đổi nhận thức và nâng cao kỹ năng nghiệp vụ giao tiếp, giải quyết các thắc mắc và yêu cầu về dịch vụ.
- Tổng công ty Điện lực TPHCM cần có chế độ giám sát, đánh giá và cải thiện chất lượng đào tạo, xây dựng và hoàn thiện phương pháp đánh giá năng suất lao động của CBCNV. Cần có chế độ thưởng, phạt phù hợp để nâng cao tinh thần trách nhiệm cho CBCNV.
- Đào tạo người cơng nhân đa năng vừa có khả năng sửa chữa điện, ghi điện, thu tiền, gắn mới điện kế, ký kết hợp đồng mua bán điện, vừa giải quyết các thắc mắc của khách hàng…
Học tập trao đổi kinh nghiệm trong và ngoài nước:
- Tổ chức trao đổi mạn đàm, học hỏi kinh nghiệm giữa các đơn vị trong và ngoài nước. Đặc biệt hiện nay Việt Nam hội nhập cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC) thì việc xây dựng một đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, có trình độ ngoại ngữ, tin học, kiến thức chuyên môn chuyên sâu là điều cấp bách. Tổng công ty Điện lực
74
TPHCM cần có những chương trình đào tạo dài hạn để xây dựng đội ngũ chuyên gia từng lĩnh vực giàu kinh nghiệm, ham học hỏi.
- Xây dựng cẩm nang giao tiếp khách hàng sử dụng điện trang bị những tình huống thường gặp, những kỹ năng nghiệp vụ trong giao tiếp khách hàng nhằm trang bị kiến thức tổng thể cho các giao dịch viên, nhân viên chăm sóc khách hàng, làm tốt cơng tác, nâng mức hài lịng khách hàng ngày càng cao.
Trẻ hóa đội ngũ nhân viên giao dịch:
- Cần trẻ hóa đội ngũ giao dịch với khách hàng, đây là bộ phận trực tiếp giao dịch trực tiếp với khách hàng. Với thế hệ trẻ thì việc tiếp nhận kiến thức chuyên môn, tiếp xúc công nghệ mới sẽ dễ dàng hơn, thái độ giao tiếp với khách hàng thân thiện, hòa nhã hơn.
Giải quyết hồ sơ còn tồn đọng:
- Rà soát kịp thời những hồ sơ khách hàng giải quyết quá hạn quy định ưu tiên giải quyết trước, đồng thời yêu cầu nhân viên phụ trách báo cáo vướng mắc, nguyên nhân dẫn tới việc chậm trễ để có biện pháp khắc phục. Xem xét những hồ sơ khách hàng chưa bảo đảm tính pháp lý, bổ sung các thủ tục còn thiếu, cử nhân viên tới nhà khách hàng để khảo sát, hồn tất thủ tục, tránh tình trạng gây phiền hà cho khách hàng. Tổng công ty Điện lực TPHCM phải xem xét nguyên nhân gây nên việc chậm trễ, phiền hà cho khách hàng, pháp lý hồ sơ chưa đầy đủ, xử lý nghiêm những đơn vị, cá nhân cố tình kéo dài việc giải quyết hồ sơ, gây khó khăn cho khách hàng.
- Phổ biến Quy trình, thủ tục cung ứng dịch vụ về điện cho khách hàng đặc biệt là di dời trụ điện, di dời điện kế, xây dựng mới trạm điện chuyên dùng cho khách hàng…để tránh tình trạng nhân viên Điện lực lợi dụng khách hàng khơng nắm rõ trình tự, thủ tục dịch vụ cung ứng điện gây phiền hà cho khách hàng nhằm chuộc lợi cho cá nhân.