Năm khảo sát Tỉ lệ khách hàng hài lòng về: Quy trình giải quyết dịch vụ Thái độ phục vụ của giao dịch viên
Không gian giao dịch
2012 98,73% 98,87% 98,41%
2013 99,59% 99,61% 99,42%
2014 99,75% 99,87% 99,68%
(Nguồn: Đề án “Nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và năng suất lao động trong Tổng Công ty Điện lực TP.HCM giai đoạn 2016-2020, định hướng đến năm 2025”)
Yếu tố “Nhân viên luôn hướng dẫn tận tình, rõ ràng các thủ tục và quy trình giải quyết yêu cầu của khách hàng.” Được đánh giá ở mức 3,79 trong đó đồng ý và hồn tồn đồng ý chiếm 62,9%; bình thường là 35,5%; khơng đồng ý là 1,7%. Đây là yếu tố khách hàng đánh giá khá cao, ý kiến đồng ý chiếm tới 62,9%, có được điều này là do Tổng công ty Điện lực TPHCM đã thực hiện theo bộ Quy trình kinh doanh điện năng do EVN ban hành hướng dẫn cụ thể quy trình, thủ tục thực hiện các công tác Kinh doanh điện năng. Trên cơ sở bộ Quy trình kinh doanh điện năng của EVN, Tổng công ty Điện lực TPHCM đã thành lập lại tổ biên soạn Quy trình kinh doanh với thành phần tham gia là Ban Kinh doanh, Ban Kỹ thuật, Ban Tài
49
Trung tâm chăm sóc khách hàng và 16 Công ty Điện lực để cho ra bộ Quy trình Kinh doanh điện năng EVNHCMC phù hợp, cải cách thủ tục hành chính để bỏ bớt những thủ tục rườm rà khơng cần thiết. Và bộ Quy trình kinh doanh này được Tổng cơng ty phổ biến và bồi huấn cho lãnh đạo, CBCNV làm công tác kinh doanh; Định kỳ Tổng cơng ty có những đợt kiểm tra, đánh giá cả kiến thức lẫn công tác kinh doanh của các đơn vị. Do đó mỗi CBCNV đều nắm rõ quy trình, thủ tục để hướng dẫn cho khách hàng và giải quyết yêu cầu của khách hàng hiệu quả nhất. Tuy nhiên vẫn cịn tình trạng hồ sơ khách hàng giải quyết quá hạn quy định, số lượng tồn cao, hồ sơ khách hàng chưa bảo đảm tính pháp lý, đặc biệt trong cơng tác gắn mới, thay bảo trì, thay hư cháy…Cịn phản ánh của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên trong công tác giao tiếp với khách hàng.
Yếu tố “Nhân viên Điện lực không nhũng nhiễu, phiền hà cho khách hàng khi giải quyết hồ sơ, yêu cầu.” có mức đánh giá thấp nhất, trung bình là 3,67 trong đó đồng ý và hồn tồn đồng ý chiếm 58,9%, bình thường là 35,5%, khơng đồng ý là 4,3% và hồn tồn khơng đồng ý là 1,3%. Đây là yếu tố có mức độ hài lịng thấp nhất trong thành phần năng lực phục vụ của nhân viên. Hiện nay các dịch vụ của Điện lực như gắn mới, bảo trì điện kế, sửa chữa điện, cấp thêm hạn mức sử dụng điện…cho khách hàng là hồn tồn miễn phí. Đây là yếu tố tác động rất lớn tới sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên có một số lượng nhỏ nhân viên Điện lực lợi dụng khách hàng khơng nắm quy trình, thủ tục sử dụng dịch vụ của Điện lực để gây phiền hà cho khách hàng.
Như vậy theo đánh giá chung thì năng lực phục vụ của nhân viên của nhân viên điện lực được đánh giá cao, tuy nhiên vẫn có một số khách hàng than phiền về phong cách làm việc cũng như tính chuyên nghiệp của nhân viên Điện lực. Những điểm mà khách hàng chưa hài lòng về nhân viên Điện lực bao gồm nhân viên làm việc chậm chạp, thiếu chuyên nghiệp; nhân viên có thái độ thiếu tơn trọng khách hàng; nhân viên khơng thân thiện, khó chịu, khơng nhiệt tình và nhân viên không giải quyết thỏa đáng các yêu cầu của khách hàng.
50 2.3.4 Thực trạng sự đồng cảm Bảng 2. 9 Thực trạng sự đồng cảm STT Yếu tố Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
1. Điện lực luôn quan tâm đến các vấn đề mỹ quan, an toàn tiết
kiệm trong sử dụng điện 3,53 0,902
2. Điện lực lắng nghe ý kiến phản ánh của khách hàng, của xã hội 3,57 0,834
3. Cơng ty có cách ứng xử trách nhiệm đối với xã hội và bảo vệ
môi trường (năng lượng sạch, xanh, năng lượng tái tạo) 3,54 0,791
4.
Điện lực có những hoạt động thiết thực cho cộng đồng, xã hội (chăm lo bà mẹ Việt Nam anh hùng, mắc điện cho hộ nghèo, gia đình chính sách, góp đá xây dựng Trường Sa, qun góp vì đồng bào bị thiên tai…).
3,7 0,872
5. Điện lực tuyên truyền, hướng dẫn cho người dân về các biện
pháp nhằm sử dụng điện, an toàn, tiết kiệm. 3,91 0,77
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả xử lý SPSS)
Sự đồng cảm của Tổng công ty Điện lực TPHCM là yếu tố khách hàng đánh giá tương đối thấp. Mức độ hài lòng của khách hàng giao động từ 3,53 đến 3,91.
Yếu tố “Điện lực luôn quan tâm đến các vấn đề mỹ quan, an toàn tiết kiệm trong sử dụng điện” là yếu tố khách hàng đánh giá thấp nhất với mức độ hài lịng là 3,53. Trong đó có 54,8% khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý; 33,4% khách hàng đánh giá bình thường; 9,4% khách hàng không đồng ý và đặc biệt có 2,3% khách hàng hồn tồn khơng đồng ý. Với số liệu khảo sát được cho thấy rằng Điện lực có quan tâm tới vấn đề xây dựng lưới điện An tồn, mỹ quan. Điều đó thể hiện qua việc Tổng công ty Điện lực TPHCM luôn xây dựng kế hoạch huy động vốn đảm bảo cho nhu cầu cải tạo và phát triển lưới điện hàng năm, đạt được mục tiêu sử dụng vốn tiết kiệm - hiệu quả và đáp ứng được tiến độ kế hoạch đề ra, nhằm tập trung giải quyết dứt điểm tình trạng quá tải cục bộ, giảm sự cố lưới điện trên địa bàn Thành phố. Đến cuối năm 2014 Tổng công ty Điện lực TPHCM đã thực hiện 108 dự án ngầm hóa lưới điện kết hợp ngầm hóa dây thơng tin với khối lượng đạt được là 211,5 km lưới điện trung thế và 335,3 km lưới điện hạ thế, hoàn tất chỉnh trang dây thông tin trên 147.166 trụ điện, 3.446,8 km đường dây, góp phần xây dựng hình ảnh đô thị, được sự đồng thuận cao của xã hội. Tuy nhiên vẫn còn 9,4% khách hàng
51
vẫn cịn nhiều vị trí mất an tồn, Điện lưới chằng chịt…cụ thể như: Cịn tồn tại các tuyến dây 110kV có tiết diện nhỏ, nhiều phân đoạn khơng đồng đều (thắt nút) hoặc bị giới hạn khả năng mang tải do thiết bị hiện hữu tại trạm 110kV (32/80 đường dây/nhánh rẽ); Cịn tồn tại các trạm 110kV có sơ đồ nối điện chưa hồn chỉnh, thiếu máy cắt ngăn máy biến áp, giảm linh hoạt trong vận hành khi cần cô lập hoặc sự cố máy biến áp (26/49 trạm); Dịng điện ngắn mạch có xu hướng tăng cao dẫn đến phải vận hành hở (khơng đóng được mạch vịng) tại một số thanh cái 110kV tại các trạm biến áp 220kV, làm giảm tính liên kết trên hệ thống điện. Ngồi ra trong q trình thi cơng ngầm hóa lưới điện tại các quận trên địa bàn TPHCM, một số nhà thầu thi công không chấp hành cam kết bảo vệ môi trường đã để xảy ra những trường hợp như: Đào đường xong không tái lập như cũ gây mất an toàn, xà bần để vương vãi trên đường gây mất mỹ quan…đã để cho báo chí, người dân bức xúc, phản ánh.
Yếu tố “Điện lực lắng nghe ý kiến phản ánh của khách hàng, của xã hội” có mức độ đánh giá trung bình là 3,57. Trong đó có 56,2% khách hàng hồn tồn đồng ý và đồng ý; 31,1% khách hàng đánh giá bình thường; 9% khách hàng khơng đồng ý và 0,7% khách hàng hồn tồn khơng đồng ý. Đây là yếu tố mà khách hàng đánh giá thấp vì một số chính sách ngành điện chưa được tuyên truyền, thẩm thấu kịp thời đến khách hàng sử dụng điện, khách hàng vẫn còn xem ngành Điện là ngành độc quyền. Sự đồng thuận của xã hội đối với Điện lực còn nhiều hạn chế, đặc biệt là Điện lực chưa thực sự sẵn sàng điều chỉnh qui định của mình để nhận được sự đồng thuận của xã hội; Khách hàng cho rằng Điện lực không lắng nghe ý kiến phản ánh của xã hội; khơng/ chưa điều chỉnh quy định để có sự đồng thuận xã hội.
Yếu tố “Cơng ty có cách ứng xử trách nhiệm đối với xã hội và bảo vệ môi trường (năng lượng sạch, xanh, năng lượng tái tạo)” được khách hàng đánh giá ở mức trung bình là 3,54 trong đó có 51,1% khách hàng hồn tồn đồng ý và đồng ý; 42,1% khách hàng đánh giá bình thường; 5,7% khách hàng không đồng ý, 1% khách hàng hoàn tồn khơng đồng ý. Qua số liệu khảo sát nhận thấy khách hàng đánh giá thấp trách nhiệm của Điện lực đối với xã hội và bảo vệ môi trường. Do công tác truyền thông của Tổng công ty thực sự chưa tốt, mặc dù thực tế
52
EVNHCMC đã rất chú trọng công tác này. Hằng năm Tổng công ty Điện lực Điện lực TPHCM là tài trợ chính cho “Triễn lãm quốc tế VIETNAM ETE và ENERTEC EXPO” được tổ chức tại Trung tâm triển lãm Tân Bình. Đây là nơi quy tụ các doanh nghiệp trưng bày sản phẩm tiết kiệm điện và thiết bị điện, nhằm đáp ứng yêu cầu tiết kiệm năng lượng trong sản xuất và tiêu dùng, tạo phong trào, ý thức tự giác về sử dụng năng lượng tiết kiệm, hiệu quả trên địa bàn. Đồng thời đây chính là cơ hội tốt để người tiêu dùng có thể dễ dàng tiếp cận với các công nghệ, sản phẩm tiết kiệm năng lượng, năng lượng xanh đồng thời có ý thức hơn trong việc sử dụng năng lượng tiết kiệm và hiệu quả. Ngồi ra Tổng cơng ty là nhà đồng tổ chức các chương trình cuộc thi như “Giờ trái đất”, cuộc thi “Sáng tác khẩu hiệu tiết kiệm điện, tiết kiệm năng lượng”…được tổ chức rộng rãi trên tồn quốc, Tổng cơng ty cịn có chương trình “Tài trợ sử dụng bình nước nóng năng lượng mặt trời”. Với những hoạt động trên Tổng công ty Điện lực TP.HCM mong muốn sẽ góp phần thúc đẩy hơn nữa ý thức tiết kiệm năng lượng nói chung và và tiết kiệm điện nói riêng. Qua đó nhân rộng thành phong trào sử dụng thiết bị tiết kiệm năng lượng trên địa bàn thành phố.
Yếu tố “Điện lực có những hoạt động thiết thực cho cộng đồng, xã hội (chăm lo bà mẹ Việt Nam anh hùng, mắc điện cho hộ nghèo, gia đình chính sách, góp đá xây dựng Trường Sa, qun góp vì đồng bào bị thiên tai…)” được khách hàng đánh giá là 3,7 trong đó 60,5% khách hàng hoàn toàn đồng ý và đồng ý; 33,1% khách hàng đánh giá bình thường; 4,7% khách hàng khơng đồng ý và 1,7% khách hàng hồn tồn khơng đồng ý. Tổng cơng ty Điện lực TPHCM là đơn vị làm rất tốt cơng tác xã hội vì là cơng ty 100% vốn nhà nước do đó Cơng tác Đảng, Cơng đồn, Đồn Thanh niên phát triển rất mạnh. Hàng năm CBCNV Tổng cơng ty Điện lực TPHCM đều có đóng góp 01 ngày lương để Ủng hộ đồng bào bị bão lụt, đồng bào khó khăn, hay đóng góp để “Góp đá xây dựng Trường Sa”, xây nhà tình thương, chăm sóc mẹ Việt Nam anh hùng, học bổng “Thắp sáng niềm tin” phối hợp Truyền hình thanh niên Thành Đồn thực hiện được tổ chức hàng năm để trao những phần quà giá trị tới những em học trị nghèo có tinh thần hiếu học trên địa bàn TPHCM và các tỉnh
53
Nam Trung bộ…Đoàn Thanh niên Tổng cơng ty cịn thực hiện chương trình “Nguồn sáng văn minh tiết kiệm” đã thay mới và đi lại toàn bộ hệ thống điện cho các hộ gia đình chính sách hộ khó khăn trên địa bàn TPHCM, Tây Ninh, Bến Tre, Long An…khoảng 1000 hộ/năm. Đây là những hoạt động công tác xã hội rất thiết thực, nhưng khách hàng chưa đánh giá cao hoạt động này của Điện lực vì rất nhiều lý do, trong đó lý do chính đó là cơng tác truyền thơng của Tổng cơng ty Điện lực TPHCM chưa thực sự tốt, Báo đài đưa tin chủ yếu là truyền hình Thanh niên, chương trình phát sóng ở các kênh mà người dân chưa thực sự quan tâm.
Yếu tố “Điện lực tuyên truyền, hướng dẫn cho người dân về các biện pháp nhằm sử dụng điện, an toàn, tiết kiệm” được khách hàng đánh giá ở mức trung bình là 3,79 trong đó có 71,9% khách hàng hồn toàn đồng ý và đồng ý; 23,4% khách hàng đánh giá bình thường; 3,7% khách hàng đồng ý. Đây là yếu tố khách hàng đánh giá cao nhất trong thành phần sự đồng cảm. Công tác tuyên truyền, hướng dẫn cho người dân về các biện pháp nhằm sử dụng điện, an toàn, tiết kiệm được Tổng công ty Điện lực TPHCM rất quan tâm đã tuyên truyền bằng nhiều hình thức phong phú như: tuyên truyền thông qua những thông điệp và đoạn phim ngắn trên truyền hình, thơng qua báo chí, internet.. chiếu phim tại các địa điểm giao dịch Điện lực, tuyên truyền tại trường học thông qua chương trình “Cùng bạn sử dụng điện an toàn, tiết kiệm”, tuyên truyền tại tổ dân phố; phối hợp với UBND Thành phố, các tổ chức chính trị, đồn thể (Hội phụ nữ, Ủy ban mặt trận Tổ quốc…) tổ chức cuộc thi “Gia đình tiết kiệm điện” hàng năm trên địa bàn TPHCM và tổ chức buổi lễ phát thưởng trang trọng. Ngoài ra Tổng cơng ty Điện lực TPHCM cịn tun truyền bằng tờ rơi/ tờ phướn, băng rôn thông qua Đoàn Thanh niên, thu ngân viên, ghi điện viên…Công tác này đã phát huy tác dụng hiệu quả, góp phần vào việc nâng cao nhận thức của khách hàng về tiết kiệm điện, hầu hết khách hàng đều nhận thức được lợi ích và áp dụng hiệu quả các giải pháp về tiết kiệm điện.
54 2.3.5 Thực trạng cơ sở vật chất Bảng 2. 10 Thực trạng cơ sở vật chất STT Yếu tố Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
1. Các địa điểm giao dịch thuận tiện 4 0,758
2. Không gian giao dịch thoải mái 3,92 0,736
3. Điện lực sử dụng các máy móc hiện đại (máy ghi chỉ số cơng
tơ, in hóa đơn, xe chuyên dụng sửa chữa điện…) 3,91 0,758
4.
Cơng ty có hệ thống thơng tin hồn thiện (đường dây nóng hotline, điện thoại, Website, trung tâm chăm sóc khách hàng...)
3,97 0,785
5. Khách hàng dễ dàng trong việc thanh toán tiền điện 4,15 0,679
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả xử lý SPSS)
Cơ sở vật chất là yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất với mức độ đánh giá trung bình là 3,991. Điều này chứng tỏ Tổng cơng ty Điện lực TPHCM đã có sự đầu tư lớn để xây dựng cơ sở vật chất khang trang và hiện đại.
Bảng 2. 11 Vốn đầu tư xây dựng giai đoạn 2011-2015 (đvt: Tỷ đồng)
2011 2012 2013 2014 2015 Bình quân
Kế hoạch 1.072 1.500 2.105 2.772 2.950 2.080
Trong đó riêng đầu tư thuần:
Kế hoạch 907,0 1.220,0 1.805,0 2.297,5 2.550 1.755,9 Thực hiện 1.072,0 1.496,9 1.927,5 2.583,2 2.550 1.925,9 Giải ngân 954,9 1.414,9 1.809,8 2.442,8 2.550 1.834,5
(Nguồn: Đề án “Nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và năng suất lao động trong Tổng Công ty Điện lực TP.HCM giai đoạn 2016-2020, định hướng đến năm 2025”)
Trong đó yếu tố “Các địa điểm giao dịch thuận tiện” được đánh giá cao với mức độ hài lòng là 4, vì Tổng cơng ty Điện lực TPHCM có 16 chi nhánh Điện lực phân bố đều ở các quận, huyện và vị trí các trụ sở Điện lực chủ yếu nằm trên các trục đường chính do đó khách hàng dễ dàng trong việc liên hệ với Điện lực. Ngoài ra, ở tất các trụ sở Điện lực đều có bãi giữ xe miễn phí và có bảo vệ trơng coi cẩn thận cho khách hàng, làm cho khách hàng an tâm khi vào giao dịch.
Yếu tố “Không gian giao dịch thoải mái” được khách hàng đánh giá là 3,92. Tổng công ty Điện lực đã đầu tư để nâng cấp cơ sở vật chất nơi giao dịch, tạo không gian giao dịch đồng nhất về màu sắc, trang thiết bị phục vụ cho công tác giao dịch,…đã góp phần tạo bộ mặt mới, thân thiện hơn. Các trụ sở giao dịch của Điện
55
lực đều có sảnh rộng thống mát, có các dãy ghế ngồi chờ cho khách hàng, có đặt bình nước uống phục vụ khách hàng tới giao dịch, có bàn để khách hàng điền mẫu biểu, thủ tục hồ sơ.
Yếu tố “Khách hàng dễ dàng trong việc thanh toán tiền điện” được khách hàng đánh giá cao nhất với mức độ hài lòng là 4,15. Tổng công ty đã hỗ trợ khách