Chương 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM
2.3.6 Thực trạng sự hài lòng
Bảng 2. 12 Thực trạng Sự hài lòng STT Yếu tố Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
1. Tôi cảm thấy thoải mái và an tâm khi giao dịch với Công ty
điện lực 3,8 0,564
2. Công ty điện lực đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của tôi 3,61 0,701 3. Tóm lại, Tơi hồn tồn hài lịng với Cơng ty điện lực 3,74 0,643 4. Tương lai nếu có nhà cung cấp điện khác, tôi vẫn sẽ tiếp tục
sử dụng điện của Công ty điện lực 3,79 0,836
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả xử lý SPSS)
Nhìn chung, mức điểm trung bình của các biến trong thang đo Sự hài lòng đều ở trên mức trung bình, có giá trị là 3,736 điểm. Trong đó, yếu tố “Cơng ty điện lực đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của tôi” (SHL2) đạt 3,61 điểm là thấp nhất và yếu tố “Tương lai nếu có nhà cung cấp điện khác, tôi vẫn sẽ tiếp tục sử dụng điện của Công ty điện lực” (SHL4) đạt 3,79 điểm là cao nhất trong các thang đo lường sự hài lòng khách hàng.
Tỷ lệ khách hàng hài lòng khi sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM là khá cao, chiếm đến 62.7%. Bên cạnh đó, số khách hàng hồn tồn hài
57
lòng đối với Tổng công ty Điện lực TP.HCM đạt 17,39%. Tuy nhiên, có đến 31,61% khách hàng bình thường (trung lập); 4,85% khách hàng khơng hài lịng và 0,84% khách hàng hồn tồn khơng hài lịng. Tỷ lệ khách hàng khơng hài lịng và trung lập chiếm tỷ lệ tương đối cao nên nguy cơ mất khách hàng trong thị trường điện cạnh tranh thời gian tới cũng rất lớn. Đây là điều mà Tổng công ty cần quan tâm để cải tiến chất lượng dịch vụ nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Hình 2. 3 Tỷ lệ khách hàng hài lịng “Tương lai nếu có nhà cung cấp điện khác, tôi vẫn sẽ tiếp tục sử dụng điện của Công ty điện lực”
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả xử lý SPSS)
Kết quả khảo sát cũng cho thấy tỷ lệ 65,5% khách hàng đồng ý và hoàn tồn đồng ý “Tương lai nếu có nhà cung cấp điện khác, tôi vẫn sẽ tiếp tục sử dụng điện của Công ty điện lực” chiếm tỷ lệ khá cao và còn lại 35,5% là các khách hàng trung lập và khách hàng không tiếp tục sử dụng điện của Tổng công ty Điện lực TPHCM. Thực tế trong quá trình phỏng vấn, khách hàng đã nêu rất nhiều lý do khơng hài lịng với công ty điện lực như thủ tục cung cấp điện phức tạp, điện cung cấp thường sụt áp, sự cố mất điện đột xuất nhiều, cắt điện khơng thơng báo trước, khi có sự cố điện rất khó liên hệ với nhân viên điện lực, nhân viên trực tổng đài khơng nhiệt tình giải thích với khách hàng, chưa có đội ngũ nhân viên tư vấn khách hàng sử dụng điện hiệu quả, tiết kiệm. Đồng thời, khách hàng đưa ra một số yêu cầu cải tiến đối với công ty điện lực như cần cải tiến quy trình thủ tục cung cấp điện, rà sốt lại thiết bị đường dây và cải tiến kỹ thuật để cung cấp điện ổn định, có đội ngũ chuyên viên tư vấn tiết kiệm điện hiệu quả,.... Do đó việc thường xuyên đánh giá sự hài lòng của khách hàng và thu nhận ý kiến của khách hàng là hết sức cần thiết để Tổng công ty Điện lực TP.HCM có những cải tiến kịp thời, đáp ứng những nhu cầu và mong
58