Chương 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ điện của Tổng công ty Điện lực
3.3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với sự đáp ứng
Thành phần sự đáp ứng được khách hàng đánh giá thấp nhất trong 05 thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ. Sự đáp ứng tác động rất lớn tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, do đó Tổng cơng ty Điện lực TPHCM phải có những biện pháp cụ thể để nâng cao sự đáp ứng cho khách hàng về dịch vụ điện. Từ kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất các giải pháp như sau:
Đa dạng hóa kênh tiếp nhận yêu cầu:
- Không phân biệt khách hàng theo khu vực quản lý của Công ty điện lực, tiếp nhận yêu cầu dịch vụ điện qua nhiều hình thức khác khơng cần đến trụ sở điện lực. Mở rộng kênh tiếp nhận yêu cầu, trả lời trực tuyến cho khách hàng qua webchat, để giảm thiểu việc đi lại cho khách hàng.
- Tiếp tục nâng cao hiệu quả hoạt động của Trung tâm chăm sóc khách hàng Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh với số điện thoại tổng đài 1900545454. Khách hàng khi có yêu cầu về điện gọi vào đầu số này sẽ được điện thoại viên tại Trung tâm tiếp nhận, giải đáp và phối hợp với các công ty điện lực để giải quyết yêu cầu thỏa đáng cho khách hàng. Tổng công ty Điện lực TPHCM có bộ phận giám sát chặt chẽ việc các Công ty Điện lực tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, thực hiện yêu cầu và báo cáo hồn tất u cầu về Trung tâm chăm sóc khách hàng để đảm bảo nhu cầu của khách hàng được giải quyết thỏa đáng.
- Tuyên truyền, phổ biến cho khách hàng biết hình thức trao đổi với Điện lực thơng qua Email chăm sóc khách hàng: Khi có yêu cầu, thắc mắc, phản ánh hoặc góp ý khách hàng có thể gửi thư vào địa chỉ email cskh@hcmpc.com.vn, nhân viên chăm sóc khách hàng tại Trung tâm sẽ tiếp nhận giải quyết yêu cầu cho khách hàng, giải đáp thơng tin, tiếp thu góp ý và phối hợp với các ban chức năng, các công ty điện lực để giải quyết thỏa đáng.
- Thực hiện gửi tin nhắn SMS: Không chỉ gửi tin nhắn thông báo lịch ngừng cung cấp điện mà khi có những thơng tin phát sinh liên quan đến cung ứng điện của nhà khách hàng, khách hàng đã đăng ký số điện thoại di động với các công ty điện lực trước đó sẽ nhận được tin nhắn chăm sóc khách hàng với Brandname
70
EVNHCMC với các nội dung về điện năng tiêu thụ và tiền điện trong tháng, lịch cắt điện, lịch ghi điện,...
Như vậy mỗi khi khách hàng có yêu cầu về điện chỉ cần liên hệ với Trung tâm bằng cách: Gọi vào tổng đài điện thoại 1900545454; Truy cập vào website CSKH để tra cứu thông tin, đăng ký yêu cầu; Gửi yêu cầu qua Email hoặc đăng ký nhận thông tin qua tin nhắn SMS mà không cần phải đến trụ sở của các công ty điện lực như trước đây. Mọi yêu cầu của khách hàng sẽ được Trung tâm phối hợp với các đơn vị trong Tổng công ty giải quyết thỏa đáng cho khách hàng, sẽ khơng gây nghẽn mạng khi có nhiều khách hàng gọi vào đồng thời.
Nâng cao độ tin cậy lưới điện:
- Trang bị hệ thống tự động hóa để hệ thống tự phát hiện, cô lập nhanh khu vực bị sự cố giúp lực lượng vận hành lưới điện xử lý sự cố nhanh hơn góp phần giảm thời gian mất điện và khu vực mất điện.
- Tổng công ty Điện lực TPHCM cần giảm thiểu thời gian gián đoạn cung ứng điện cho khách hàng, phấn đấu rút ngắn khoảng cách các chỉ tiêu độ tin cậy lưới điện so với các nước tiên tiến trong khu vực: quy định giới hạn giảm dần số lần mất điện, thời gian mất điện do sự cố, cắt điện do công tác,… qua từng năm.
- Đẩy mạnh sử dụng sửa chữa điện live-line, tăng cường hiệu quả các thiết bị phát hiện, cảnh báo sự cố, bố trí lịch thi cơng các cơng trình ngày càng khoa học, hợp lý.
- Trang bị và ứng dụng các thiết bị hỗ trợ cảnh báo sự cố, dị tìm phát hiện nhanh sự cố, thiết bị hỗ trợ chẩn đoán ngăn ngừa sự cố thông qua việc giám sát hiện tượng phóng điện cục bộ.
Cơng tác xin lỗi khách hàng:
- Thường xuyên rà soát các đơn vị thực hiện công tác “gửi thư xin lỗi khách hàng” và quy định rõ trách nhiệm và hình thức xử lý nghiêm đối với những đơn vị, cá nhân nào khơng thực hiện Quy trình “Gửi thư xin lỗi khách hàng”, để tái diễn những lỗi tương tự.
71
- Tinh gọn hoá các thủ tục hành chính, thống nhất biểu mẫu, cải cách rút ngắn thời gian thực hiện một số thủ tục như khảo sát, thẩm tra thiết kế, thỏa thuận đấu nối,…. Giải quyết kịp thời các yêu cầu, vướng mắc liên quan đến dịch vụ điện đảm bảo tính kịp thời, thỏa mãn và hiệu quả trong sử dụng điện.
- Hoàn thiện hệ thống các quy chế nội bộ liên quan tới việc cung ứng điện, thực hiện cải cách hành chính trong quy trình kinh doanh và dịch vụ khách hàng nhằm rút ngắn thời gian cung ứng điện cho khách hàng.
- Trường hợp khách hàng đang sử dụng điện có nhu cầu thay đổi công suất điện kế là những trường hợp khách hàng có nhu cầu thay đổi (tăng/giảm) cơng suất điện kế và không dẫn đến thay đổi loại hợp đồng và chủ thể đứng tên trên hợp đồng dù có thể thay đổi tỷ lệ mục đích sử dụng điện. Trong trường hợp này, hồ sơ đề nghị của khách hàng chỉ cần 01 Giấy đề nghị thay đổi công suất (theo mẫu biểu), kèm theo Bảng liệt kê thiết bị điện tăng thêm, thay vì yêu cầu khách hàng phải bổ sung hồ sơ cấp điện mới khi tăng cường công suất, gây phiền hà khách hàng.
Cung cấp thông tin kịp thời tới khách hàng:
- Trước mỗi lần có thay đổi về giá điện, các quy định về sử dụng điện Điện lực cần tổ chức hội nghị khách hàng thành phần gồm có các Tổ trưởng Tổ dân phố, đại diện chính quyền địa phương, đại diện Hội liên hiệp phụ nữ, Đại diện Đoàn thể địa phương để phổ biến những thay đổi các quy định về sử dụng điện, thay đổi giá điện. Phổ biến cơ sở để đưa ra giá điện, cách tính tốn một cách cụ thể và thuyết phục đối với khách hàng.
- Phổ biến rộng rãi ứng dụng hỗ trợ cung cấp các thông tin, dịch vụ về điện cho khách hàng trên một chương trình nhỏ gọn, dễ sử dụng trên các thiết bị điện thoại di động thơng minh. Ứng dụng được cung cấp hồn tồn miễn phí, khách hàng chỉ cần tải phần mềm EVNHCMC Mobile về điện thoại di động là có thể tra cứu mọi thông tin về điện của khách hàng. Với thao tác đơn giản, dễ dùng mọi khách hàng đều có thể sử dụng ứng dụng này để tra cứu thông tin về lịch ghi điện, thơng tin thanh tốn tiền điện, xem và tải hóa đơn điện tử v.v…..Theo đó, khách hàng dễ dàng theo dõi việc thanh toán tiền điện, điện năng tiêu thụ, lịch ghi điện, thời hạn
72
thanh toán tiền điện qua đó giúp khách hàng có thể sắp xếp thời gian chủ động trong cơng việc của mình. Ứng dụng cũng hỗ trợ khách hàng khi có nhu cầu đăng ký mua điện; thay đổi chủ thể hợp đồng, gia hạn hợp đồng, thanh lý hợp đồng, di dời điện kế v.v
- Cung cấp đến khách hàng các thông tin liên quan đến thực hiện hợp đồng mua bán điện một cách nhanh chóng, đầy đủ và chính xác. Tiếp tục nâng cao hiệu quả hoạt động của Trung tâm chăm sóc khách hàng Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh với số điện thoại tổng đài 1900545454.