Chương 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ điện của Tổng công ty Điện lực
3.3.1 Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với sự tin cậy
Qua kết quả nghiên cứu nhận thấy Sự hài lòng của khách hàng đối với sự tin cậy được đánh giá tương đối cao (3,902). Độ tin cậy đối với ngành điện được khách hàng đánh giá qua các tiêu chí Điện lực thơng báo cho khách hàng trước mỗi lần cắt điện, trả điện đúng hẹn như thông báo, điện năng tiêu thụ hàng tháng được ghi nhận và tính tốn là chính xác, đáng tin cậy. Từ những điểm đã làm được và những điểm còn hạn chế ở chương 2 tác giả đề xuất một số giải pháp như sau:
Thông báo lịch cắt điện tới khách hàng:
- Phối hợp với Đài truyền hình TPHCM để tăng cường tần suất phát thông báo cắt điện nhiều hơn, phát vào nhiều thời điểm để lượng khách hàng tiếp nhận thông tin được nhiều hơn.
- Thông báo cắt điện nên được đăng ở những vị trí khách hàng dễ chú ý trên tờ báo.
- Tiếp tục thu thập và chuẩn xác 100% số điện thoại của khách hàng, đồng thời thu thập địa chỉ email của khách hàng để phát triển hình thức cung cấp thơng tin về lịch cắt điện và các thông tin khác cho khách hàng thơng qua email, vì đây là hình thức có chi phí thấp hơn việc thơng báo qua báo, đài, SMS…
- Hiện nay mạng xã hội (facebook) đang rất phổ biến, lượng người dùng rất cao, do đó đây là kênh thơng tin tốn rất ít chi phí mà truyền tải thơng tin rất hiệu quả, trong tương lai Tổng công ty Điện lực TPHCM thử nghiệm truyền tải thông tin tới khách hàng, đặc biệt là thông tin lịch cung cấp điện và các dịch vụ về điện thông qua mạng xã hội. Song song đó Tổng cơng ty Điện lực TPHCM có bộ phận kiểm sốt thơng tin bằng phương thức này để khách hàng được tiếp nhận thơng tin chính thống.
67
Kiện toàn hệ thống đo đếm:
- Hiện tại Tổng cơng ty Điện lực TPHCM cịn khoảng 70% điện kế cơ, chưa được thay thế bằng điện kế điện tử và lắp đặt hệ thống đo xa, gây khó khăn cho việc ghi chỉ số cơng tơ điện. Do đó Tổng cơng ty Điện lực TPHCM cần đẩy mạnh việc lắp thiết bị đo đếm từ xa, tự động hóa việc đo đếm. Việc lắp đặt thiết bị đo đếm từ xa giúp khách hàng đỡ phiền hà khi phải mở cửa cho nhân viên ngành điện chốt chỉ số và hạn chế tình trạng ghi chỉ số điện sai.
- Tiếp tục lắp đặt và vận hành các hệ thống hạ tầng đo đếm tiên tiến để phục vụ nhu cầu vận hành hệ thống điện cũng như công tác kinh doanh điện năng. Mở rộng việc ứng dụng công nghệ quản lý mã vạch trong công tác quản lý hồ sơ khách hàng, vật tư thiết bị liên quan đến hệ thống đo đếm.
- Xây dựng cơ bản các quy trình, quy định liên quan đến việc vận hành, bảo trì, sửa chữa hệ thống hạ tầng đo đếm tiên tiến.
- Rà sốt tình trạng vận hành của các thiết bị HHC (Handheld computer), trang bị thay thế các thiết bị hư hỏng cũng như ứng dụng thêm các chương trình quản lý vào thiết bị HHC như: chương trình quản lý số liệu điện năng, thanh tốn online, quản lý hóa đơn,…
- Để chuẩn bị cho việc vận hành thị trường bán điện cạnh tranh Tổng công ty Điện lực TPHCM cần:
+ Triển khai hệ thống thu thập dữ liệu từ xa phục vụ vận hành thị trường bán buôn điện cạnh tranh. Tiến độ thục hiện: Năm 2015-2017.
+ Hoàn thiện hệ thống thu thập dữ liệu từ xa cho các điểm đo ranh giới giao nhận điện cấp Tổng công ty; ranh giới nội bộ các Công ty Điện lực và Công ty Lưới điện cao thế; các khách hàng lớn.
+ Xây dựng hệ thống cho đơn vị thu thập và quản lý số liệu đo đếm điện năng (MDMSP) đáp ứng các yêu cầu của thị trường bán buôn điện cạnh tranh theo Quy định thị trường do Bộ Công thương ban hành.
+ Triển khai hệ thống thu thập dữ liệu từ xa phục vụ điều hành hệ thống điện theo yêu cầu của Tập đồn và của Tổng cơng ty Điện lực TP. Hồ Chí Minh. Theo
68
đó, Tổng cơng ty thực hiện lắp đặt hệ thống thu thập số liệu công tơ cho các điểm đo tổng MBA của các TBA phân phối hạ thế 0,4kV của các Công ty Điện lực. Tiến độ thực hiện: Năm 2015-2017.
+ Trang bị hệ thống thu thập dữ liệu đo đếm cho các khách hàng có TBA riêng và các khách hàng 3 giá; Trang bị công tơ điện tử và lắp đặt hệ thống thu thập số liệu đo đếm cho các khách hàng còn lại tại khu vực thành phố, thị xã và các vùng lân cận ven đô thị với số lượng bình qn 240.000 cơng tơ/năm. Tiến độ thực hiện: Năm 2015-2020.
+ Trang bị công tơ điện tử và lắp đặt hệ thống thu thập số liệu đo đếm cho toàn bộ các khách hàng ở khu vực ngồi thành phố, thị xã với số lượng bình quân 540.000 công tơ/năm. Tiến độ thực hiện: Năm 2021-2025.
Chuẩn xác thông tin khách hàng:
- Trên giấy báo tiền điện in thêm dịng thơng báo “Nếu Qúy khách hàng có thay đổi về thơng tin hoặc thơng tin khách hàng trên giấy báo chưa chính xác thì phản hồi về cho điện lực thơng quan tổng đài 1900545454”. Khi yêu cầu hiệu chỉnh thông tin từ khách hàng, nhân viên điện lực sẽ xuống khảo sát lập hồ sơ gửi phòng kinh doanh để cập nhật trên chương trình CMIS (chương trình quản lý thông tin khách hàng).
- Tiếp tục khai thác, cập nhật đầy đủ và chính xác đối với các thông tin trong các phân hệ quản lý tổn thất và quản lý hệ thống đo đếm. Tiến độ thực hiện: Năm 2015.
- Nâng cấp hoàn thiện các ứng dụng quản lý về truy thu điện kế hư cháy, truy thu sai giá trên hệ thống CMIS.
- Hoàn thiện nội dung hiển thị thơng tin trên hóa đơn tiền điện của khách hàng bao gồm: Biểu đồ phụ tải, các thông tin khách hàng sử dụng điện cần biết, mã vạch,... Ngưng việc in trước giấy báo tiền điện tập trung tại Công ty Công nghệ Thông tin để tránh tình trạng sai sót thơng tin khách hàng hàng mà không điều chỉnh được.
69