Chương 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.4 Đánh giá về chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM
TPHCM
2.4.1 Đánh giá sự tin cậy
2.4.1.1 Điểm đạt được của sự tin cậy
Trước mỗi lần cắt điện có kế hoạch Tổng cơng ty Điện lực TPHCM đã thông báo lịch cắt điện trước 05 ngày trên các phương tiện thông tin đại chúng như TV, báo, đài… và gửi tin nhắn SMS cho khách hàng. Công tác ghi chỉ số công tơ điện được ứng dụng máy HHC (Handheld computer) để ghi nhận chỉ số. Máy có tính năng ghi nhận chỉ số điện từ xa thơng qua sóng radio đối với các điện kế có chức năng thu và phát sóng, cảnh báo điện năng tăng giảm bất thường trong quá trình ghi chỉ số để nhân viên ghi điện đối chiếu lại tránh sai sót trong q trình nhập chỉ số, in phiếu thông báo tiền điện ngay tại nhà khách hàng để khách hàng đối chiếu ngay mức tiêu thụ hàng tháng và chủ động thời gian thanh tốn tiền điện, kết nối trực tiếp với máy tính để tính tốn hóa đơn. Cơng tác bảo trì điện kế được trung tâm kiểm định đo lường kiểm định định kỳ nâng cao độ tin cậy trong việc đo đếm điện năng tiêu thụ.
2.4.1.2 Điểm hạn chế của sự tin cậy
Ngoài những mặt đạt được về sự tin cậy thì Tổng cơng ty Điện lực TPHCM còn những hạn chế sau: Thông báo về lịch cắt điện trên phương tiện thông tin đại chúng với tần suất cịn thấp, thời điểm phát thơng báo cắt, đóng điện chưa phù hợp khiến cho lượng người tiếp nhận thông tin chưa nhiều; Thơng báo lịch cắt điện, đóng điện thơng qua SMS, đây là hình thức thơng báo cho khách hàng rất hiệu quả, tuy nhiên số điện thoại của khách hàng thu thập tới thời điểm này chỉ mới đạt trên 60% và mức độ chính xác của số điện thoại của khách hàng chưa cao, vì một số khách hàng đã chuyển nơi cư trú hoặc đã thay đổi số điện thoại. Thơng tin khách hàng trên hóa đơn tiền điện cịn sai sót chưa được cập nhật kịp thời, ghi sai chỉ số điện năng tiêu thụ . Ngồi ra một số khách hàng phản ánh cách tính tốn trên hóa đơn khó hiểu, chưa chính xác, hóa đơn nhỏ q, khó nhìn, dễ thất lạc.
59
2.4.2 Đánh giá sự đáp ứng
2.4.2.1 Điểm đạt được của sự đáp ứng
Tổng công ty Điện lực TPHCM đã thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng năm 2012 với số tổng đài là 1900545454, tiếp nhận tất cả các cuộc gọi của khách hàng 24/7, ngay sau khi khách hàng kết thúc cuộc gọi thì tổng đài viên liên hệ ngay với Điện lực khu vực để cử nhân viên tới địa điểm có sự cố xảy ra để sửa chữa và khắc phục. Mỗi Điện lực đều có Đội Vận hành Lưới điện làm việc theo ca kíp, túc trực 24/7 nhằm cung cấp điện ổn định cho khách hàng và có mặt kịp thời khi xảy ra sự cố. Trước mỗi đợt thay đổi giá điện hay thay đổi các quy định về sử dụng điện Tổng công ty Điện lực TPHCM có đăng tải trên Website của Tổng cơng ty, được niêm yết tại các trụ sở giao dịch của các Công ty Điện lực và phổ biến tới khách hàng thông qua tổ dân phố. Khi để xảy ra phiền hà cho khách hàng liên quan tới dịch vụ về điện Tổng cơng ty có gửi thư xin lỗi khách hàng.
2.4.2.2 Điểm hạn chế của sự đáp ứng
Khách hàng cho rằng khi có sự cố, hư hỏng về điện khách hàng liên hệ với điện lực thì khơng có nhân viên nghe máy/ khơng gặp tổng đài viên, khó liên hệ; Liên hệ trao đổi bằng email và các hình thức điện tử khác với Điện lực cịn chưa dễ dàng và thuận tiện. Việc thơng báo đến khách hàng khi có thay đổi về giá điện, các quy định về sử dụng điện Điện lực tổ chức chưa tốt khiến khách hàng không hiểu rõ nên gây nên các dư luận trái chiều. Công tác xin lỗi khách hàng khi để xảy ra các trường hợp gây phiền hà cho khách hàng chưa được điện lực thực sự quan tâm. Độ tin cậy lưới điện còn khá thấp so với các nước trong khu vực do vẫn còn nhiều sự cố khách quan và chủ quan xảy ra, cơng tác phối hợp cắt điện cịn chưa hợp lý, thời gian xử lý chưa nhanh, thời gian dị tìm sự cố cịn dài. Bản chất của vấn đề này là các công tác thu thập, xử lý thông tin chưa được tự động hóa để giảm bớt sự can thiệp của con người vào cơ sở dữ liệu; lưới điện chưa được trang bị hệ thống tự động hóa để tự nó có thể phát hiện, cơ lập nhanh khu vực bị sự cố giúp lực lượng vận hành lưới điện xử lý sự cố nhanh hơn góp phần giảm thời gian mất điện và khu vực mất điện.
60
2.4.3 Đánh giá năng lực phục vụ của nhân viên
2.4.3.1 Điểm đạt được của năng lực phục vụ của nhân viên
Nhân viên Điện lực trang phục chỉnh tề, lịch sự, mang thẻ nhân viên khi giao dịch với khách hàng; ln có thái độ vui vẻ, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng; luôn hướng dẫn tận tình, rõ ràng các thủ tục và quy trình giải quyết u cầu của khách hàng; có trình độ chun mơn, tay nghề tốt khi giải quyết công việc.
2.4.3.2 Điểm hạn chế của năng lực phục vụ của nhân viên
Một số khách hàng than phiền về phong cách làm việc cũng như tính chuyên nghiệp của nhân viên Điện lực. Những điểm mà khách hàng chưa hài lòng về nhân viên Điện lực bao gồm: nhân viên làm việc chậm chạp, thiếu chuyên nghiệp; nhân viên có thái độ thiếu tôn trọng khách hàng; nhân viên khơng thân thiện, khó chịu, khơng nhiệt tình và nhân viên khơng giải quyết các yêu cầu của khách hàng đặc biệt là đội ngũ nhân viên thu và ghi điện tại nhà. Vẫn cịn tình trạng hồ sơ khách hàng giải quyết quá hạn quy định, số lượng tồn cao, hồ sơ khách hàng chưa đảm bảo tính pháp lý. Đội ngũ cán bộ và công nhân tuy được đào tạo nhưng thực tế cho thấy chưa đồng đều, vẫn cịn một số có trình độ chun mơn, tính chun nghiệp chưa cao. Một số lĩnh vực công nghệ cao như GIS, SCADA, cáp ngầm vẫn còn phụ thuộc nhiều vào đội ngũ chuyên gia nước ngoài. Thiếu đội ngũ cán bộ, chuyên gia giỏi, đặc biệt trong các lĩnh vực công nghệ mới, đội ngũ nghiên cứu và phát triển. Đội ngũ nhân viên ở bộ phận giao tiếp khách hàng có tuổi đời bình qn cao, do đó việc tiếp nhận những kiến thức mới, cơng nghệ mới rất khó khăn.
2.4.4 Đánh giá sự đồng cảm
2.4.4.1 Điểm đạt được của sự đồng cảm
Tổng công ty Điện lực TPHCM luôn ý thức thực hiện tốt công tác quan hệ công chúng, trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, tạo sự đồng thuận ngày càng cao của xã hội và của người dân, nâng cao uy tín và thương hiệu; bảo vệ mơi trường. Công tác tuyên truyền, hướng dẫn cho người dân về các biện pháp nhằm sử dụng điện, an tồn, tiết kiệm được Tổng cơng ty Điện lực TPHCM rất quan tâm đã tuyên truyền bằng nhiều hình thức phong phú như: tuyên truyền thông qua những thông
61
điệp và đoạn phim ngắn trên truyền hình, thơng qua báo chí, Internet.. chiếu phim tại các địa điểm giao dịch Điện lực, tuyên truyền tại trường học thơng qua chương trình “Cùng bạn sử dụng điện an toàn, tiết kiệm”, tuyên truyền tại Tổ dân phố; phối hợp với UBND Thành phố, các tổ chức chính trị, Đồn thể (Hội phụ nữ, Ủy ban mặt trận Tổ quốc…) tổ chức cuộc thi “Gia đình tiết kiệm điện” hàng năm trên địa bàn TPHCM và tổ chức buổi lễ phát thưởng trang trọng. Thực hiện tốt công tác xã hội, đền ơn đáp nghĩa thiết thực như thăm nom bà mẹ Việt Nam anh hùng, thắp nến tri ân tại nghĩa trang liệt sĩ thành phố, xây nhà tình thương, qun góp quỹ khuyến học, sửa chữa hệ thống điện cho các gia đình chính sách, gia đình khó khăn...
2.4.4.2 Điểm hạn chế của sự đồng cảm
Chính sách ngành điện chưa được tuyên truyền, thẩm thấu kịp thời đến khách hàng sử dụng điện, khách hàng vẫn còn xem ngành Điện là ngành độc quyền. Sự đồng thuận của xã hội đối với Điện lực còn nhiều hạn chế, đặc biệt là Điện lực chưa thực sự sẵn sàng điều chỉnh qui định của mình để nhận được sự đồng thuận của xã hội; Khách hàng cho rằng Điện lực không lắng nghe ý kiến phản ánh của xã hội; không/ chưa điều chỉnh quy định để có sự đồng thuận xã hội. Cơng tác truyền thông của Tổng công ty Điện lực TPHCM chưa thực sự tốt, báo đài đưa tin chủ yếu là truyền hình Thanh niên, chương trình phát sóng ở các kênh mà người dân chưa thực sự quan tâm. Một số khách hàng cho rằng hệ thống lưới điện vẫn cịn nhiều vị trí mất an tồn, Điện lưới chằng chịt… Các đơn vị Điện lực chưa giám sát tốt các nhà thầu thi cơng các dự án ngầm hóa lưới điện, để xảy ra các trường hợp: đào đường xong khơng tái lập như cũ gây mất an tồn, xà bần để vương vãi trên đường gây mất mỹ quan…đã để cho báo chí, người dân bức xúc, phản ánh.
2.4.5 Đánh giá cơ sở vật chất
2.4.5.1 Điểm đạt được về cơ sở vật chất
Các trụ sở giao dịch của Điện lực được nâng cấp, tạo không gian giao dịch đồng nhất về màu sắc, trang thiết bị phục vụ cho cơng tác giao dịch,…đã góp phần tạo bộ mặt mới, thân thiện hơn. Tổng công ty Điện lực TPHCM đã ứng dụng máy móc, cơng nghệ hiện đại, ứng dụng CNTT trong dịch vụ khách hàng đã góp phần
62
tăng thêm nhiều kênh tiếp nhận, trao đổi thông tin, hỗ trợ giải quyết nhanh các yêu cầu khách hàng. Tổng công ty đã xây dựng và tổ chức thành cơng Trung tâm chăm sóc khách hàng, đây được xem là trung tâm chăm sóc khách hàng ứng dụng mơ hình hiện đại của các quốc gia trên thế giới như Nhật Bản, Thái Lan.
2.4.5.2 Điểm còn hạn chế về cơ sở vật chất
Khi liên hệ trao đổi bằng email và các hình thức điện tử khác với Điện lực cịn chưa dễ dàng và thuận tiện và tỷ lệ khách hàng liên hệ với Điện lực thơng qua hình thức điện tử cịn ít và khơng phổ biến. Cơng tác thu thập, xử lý thơng tin chưa được tự động hóa để giảm bớt sự can thiệp của con người vào cơ sở dữ liệu; lưới điện chưa được trang bị hệ thống tự động hóa để tự nó có thể phát hiện, cơ lập nhanh khu vực bị sự cố giúp lực lượng vận hành lưới điện xử lý sự cố nhanh hơn góp phần giảm thời gian mất điện và khu vực mất điện.
Tóm tắt chương 2
Từ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM ở chương 1, qua thảo luận tay đôi với các chuyên gia, tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM và các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ này.
Bên cạnh đó, tác giả giới thiệu sơ lược về Tổng công ty Điện lực TPHCM sau đó tiến hành đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM dựa trên dữ liệu đã thu thập, tác giả tiến hành đo lường độ tin cậy của 05 thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, rồi sử dụng thống kê mơ tả phân tích độ biến động của 05 thành phần nhằm đưa ra thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM. Dựa trên thực trạng đã phân tích, tác giả tiến hành đánh giá thực trạng để tìm điểm đạt được và hạn chế để đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM ở chương 3.
63
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ