CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.2 Hàm ý quản trị
Để làm tăng ý định mua lại vé xe trên các trang bán vé xe trực tuyến của khách hàng, doanh nghiệp cần lưu ý những vấn đề sau:
Thứ nhất cần tăng độ tin cậy của dịch vụ với khách hàng, nhất là vấn đề bảo mật thông tin và tài khoản cá nhân. Để làm được điều này, phía doanh nghiệp cần có những biện pháp cụ thể như đăng kí các chứng chỉ bảo mật trong giao dịch, chẳng hạn như chứng chỉ bảo mật PCI DSS - đây là chứng chỉ hỗ trợ các tổ chức thanh toán thẻ bảo vệ dữ liệu của khách hàng, chống lại việc xâm nhập và sử dụng dữ liệu một cách trái phép, có mặt ở nhiều nước trên thế giới và các sàn thương mại điện tử ở Việt Nam như sendo.vn áp dụng. Khi đạt các chứng chỉ quốc tế này, cần thông tin
trên trang bán vé xe trực tuyến để thuyết phục khách hàng, giúp khách hàng đỡ e ngại rủi ro khi sử dụng dịch vụ. Ngoài ra cần hợp tác với các ngân hàng, các tổ chức kinh doanh hình thức thanh tốn trực tuyến có uy tín và kinh nghiệm để gia tăng sự tin tưởng của khách hàng với việc thanh toán trực tuyến khi sử dụng dịch vụ mua vé xe trực tuyến.
Đồng thời về phía nội tại doanh nghiệp cần có sự liên kết chặt chẽ với các hãng xe thông qua các hợp đồng, điều khoản chặt chẽ để đảm bảo vé xe điện tử của khách hàng được chấp nhận. Nghiêm khắc xử lý các trường hợp vi phạm việc không chấp nhận hay phân biệt đối với khách hàng sử dụng vé xe trực tuyến để khách hàng cảm thấy thoải mái, tự tin sử dụng dịch vụ.
Doanh nghiệp cũng cần tiến hành xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp, nhân viên cần được đào tạo bài bản các kĩ năng để để có thể giải quyết kịp thời các khiếu nại của khách hàng, giúp khách hàng tin tưởng hơn với dịch vụ. Ngồi ra các chính sách bồi thường cũng cần được công khai, rõ ràng và đơn giản nhằm cam kết trách nhiệm của doanh nghiệp đối với khách hàng.
Thứ hai, cần gia tăng những ảnh hưởng của xã hội đến khách hàng thông qua các công tác truyền thông để thuyết phục khách hàng tin tưởng vào những hiệu quả của việc mua vé trực tuyến. Nhận thấy đây là một hình thức kinh doanh khá văn minh và tạo được nhiều lợi ích cho xã hội nên sẽ nhận được sự quan tâm của các tổ chức xã hội, giới truyền thông. Các doanh nghiệp cần tận dụng ưu thế này để khuếch trương hình ảnh cơng ty thơng qua sự hợp tác với giới truyền thông để giới thiệu rộng rãi dịch vụ bán vé xe trực tuyến ra công chúng qua các phương tiện như báo chí, internet, truyền hình,…, đồng thời doanh nghiệp cần tận dụng những nhận định tích cực của các tổ chức xã hội để quảng bá hình thức mua vé xe trực tuyến này nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ.
Trong kết quả nghiên cứu, những tác động của người thân, những người nổi tiếng có tác động lớn đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng, vì vậy phương án đưa ra cho các doanh nghiệp là cần đẩy mạnh giới thiệu sản phẩm bằng cách xây dựng
các chương trình khuyến mãi hướng đến việc khuyến khích khách hàng giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, người thân cùng mua, cụ thể như là các chương trình khuyến mãi theo hình thức mua chung, mua theo nhóm được giảm giá,…sẽ giúp doanh nghiệp tận dụng tốt sự tác động này.
Thứ ba doanh nghiệp cần tạo những điều kiện hỗ trợ tích cực cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Thực tế việc xây dựng các website đã được các doanh nghiệp thực hiện, nhưng cần nâng cấp các website hướng đến việc dễ sử dụng, các quy trình thao tác nên được tối giản sao cho người sử dụng cảm thấy đơn giản, dễ hiểu.
Bên cạnh đó, xu hướng sử dụng điện thoại thông minh đang rất phát triển, các doanh nghiệp nên phát triển các ứng dụng chạy trên nền tảng mobile, các ứng dụng này cần được thiết kế với giao diện đơn giản, tăng tính tương tác với khách hàng, các bước thực hiện dễ hiểu với người sử dụng, các thông tin cung cấp trên ứng dụng rõ ràng, đầy đủ và cập nhật thường xuyên, việc xây dựng các quy trình bảo mật cũng được đầu tư kĩ càng theo các tiêu chuẩn bảo mật mà các website bán vé xe trực tuyến của doanh nghiệp sử dụng để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ và yên tâm về độ an toàn khi tiến hành mua vé xe qua mạng.
Doanh nghiệp cũng cần tiến hành xây dựng đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp, am hiểu nghiệp vụ, quy trình tư vấn cần được chuẩn hóa để giúp giải đáp những thắc mắc của khách hàng khi họ gặp bất cứ khó khăn gì khi mua vé xe trực tuyến.
Và cuối cùng, doanh nghiệp cần có những biện pháp cần thiết để gia tăng tính hữu ích của hình thức mua vé xe trực tuyến. Ưu điểm tiết kiệm thời gian là tiêu chí giúp khách hàng sử dụng dịch vụ, bởi thế cần đầu tư hệ thống kĩ thuật của website, hợp tác với các tổ chức thanh toán trực tuyến tin cậy để giúp hệ thống hoạt động nhanh chóng, giảm thiểu trục trặc khi vận hành, đội ngũ bán hàng trực tuyến phải ln túc trực để giải quyết nhanh chóng thắc mắc của khách hàng.
Đẩy mạnh sự hợp tác với nhiều hãng xe khác nhau để tăng lượng chuyến, tuyến đường vận chuyển, cần cập nhật thông tin giá xe, thông tin chuyến đi, chất lượng
hãng vận chuyển trên hệ thống website để khách hàng có thể đánh giá và lựa chọn vé xe phù hợp, dễ dàng.
Cung cấp các chương trình khuyến mãi như tích lũy điểm thưởng, giảm giá, khách hàng thân thiết,… để khách hàng cảm nhận được lợi ích khi sử dụng và gia tăng tính trung thành của khách hàng với dịch vụ.
Các dịp lễ tết là thời điểm nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ là rất lớn, các bến xe truyền thống hay các hãng xe thường quá tải, vì thế doanh nghiệp bán vé xe trực tuyến cần chuẩn bị nguồn lực bán hàng, tư vấn viên phục vụ kịp thời nhu cầu khách hàng, ngoài ra cần hợp tác với các hãng để cung cấp đầy đủ nhu cầu mua vé của khách. Điều này góp phần gia tăng uy tín cũng như hiệu quả hoạt động của dịch vụ nhằm đẩy mạnh thiện cảm của khách hàng với dịch vụ bán vé xe trực tuyến.
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 5.3.1 Hạn chế của đề tài