hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam.
2.3.1. Những mặt đạt đƣợc:
Thông qua kết quả phân tích thực trạng ,một số kết quả mà Eximbank đã đạt được trong thời gian vừa qua như sau:
Các sản phẩm tín dụng cá nhân của Eximbank đã đáp ứng hầu hết các nhu cầu cần thiết của đối tượng khách hàng hiện tại. Mặc dù vẫn chưa có nhiều sản phẩm đột phá so với các ngân hàng khác nhưng khách hàng vẫn đang hài lòng về các sản phẩm mà Eximbank đang cung cấp.
Là địa bàn hoạt động chính của Eximbank với mật độ phủ ở hầu hết các quận huyện của thành phố cùng với sự đầu tư về cơ sở vật chất, cơng nghệ bài bản, trình độ nhân viên tín dụng chuyên nghiệp, Eximbank khu vực thành phố Hồ Chí Minh vẫn chiếm được phần lớn sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch. Điều này thể hiện thơng qua đóng góp nguồn thu từ tín dụng cá nhân của Eximbank khu vực thành phố Hồ Chí Minh ln chiếm trên 1/3 so với dư nợ tín dụng cá nhân của tồn hệ thống. Qua đó Eximbank khu vực thành phố Hồ Chí Minh vẫn thể hiện là đầu tàu của Eximbank trong mảng tín dụng cá nhân.
2.3.2. Những mặt hạn chế và nguyên nhân gây ra hạn chế. 2.3.2.1. Những mặt hạn chế. 2.3.2.1. Những mặt hạn chế.
Trong những năm trước đây Eximbank chưa quan tâm nhiều về dịch vụ tín dụng cá nhân mà chủ yếu là tín dụng cho các tổ chức. Dịch vụ tín dụng cá nhân mới được Eximbank đẩy mạnh trong 1,2 năm trở lại đây. Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế tài chính tồn cầu, các doanh nghiệp nhà nước liên tục làm ăn thua lỗ thì tín dụng doanh nghiệp lại tiềm ẩn nguy cơ rủi ro cao. Bước chuyển mình sang phát triển dịch vụ là điều cần thiết để Eximbank cân đối nguồn thu ổn định của mình trong tương lai. Eximbank mới phát triển mảng dịch vụ tín dụng cá nhân chưa lâu nên so với các ngân hàng khác như Sacombank vẫn còn nhiều mặt tồn tại và hạn chế. Đặc biệt là khâu tìm kiếm khách hàng và đội ngũ nhân viên tín dụng. Đây là hạn chế lớn mà Eximbank đang cố gắng khắc phục trong thời gian tới.
Các sản phẩm của Eximbank thực tế chưa nhiều chủ yếu tập trung vào các sản phẩm như cho vay tiền mua nhà, mua xe, và sửa xe mà chưa quan tâm đến các dịch vụ tín dụng khác.
Eximbank vẫn chưa tạo được sự khác biệt đáng cho các sản phẩm chủ lực của mình so với các đối thủ khác mà mới chỉ dừng lại ở một số ưu đãi kèm theo như khơng đóng phạt trả gốc trước hạn…
Cơng tác chăm sóc khách hàng của Eximbank mặc dù được ban lãnh đạo quan tâm nhưng chưa có những chính sách cụ thể. Việc phân chia khách hàng thành khách hàng kim cương, vàng và bạc mới chỉ dừng lại ở mức phân loại chính sách về quà tặng như sinh nhật, lễ,tết mà chưa chú trọng vào các sản phẩm ưu đãi kèm theo cho từng nhóm đối tượng này. Ngay cả trong chính sách phân loại khách hàng thì Eximbank vẫn ưu tiên khách hàng gửi tiền nhiều hơn là khách hàng đi vay.
2.3.2.2. Nguyên nhân gây ra hạn chế.
Nguyên nhân khách quan:
Môi trường pháp lý: cho đến nay, chính sách nhà nước và các văn bản của các
ngành chưa đồng bộ và chưa phù hợp với tình hình phát triển của dịch vụ tín dụng qua các thời kỳ. Các văn bản pháp quy của ngành ngân hàng cho các dịch vụ tín dụng đáp ứng chưa kịp thời hoặc chưa đầy đủ (như việc chồng chéo trong các quy định về gói hỗ trợ 30.000 tỷ để mua nhà chưa có sự thống nhất giữa ngân hàng nhà nước, Bộ tài chính và Bộ xây dựng)
Sự cạnh tranh gay gắt từ các NH khác, việc gia nhập WTO đã tạo điều kiện
thuận lợi cho các NH trong nước như Eximbank nhưng đồng thời nó cũng tạo điều kiện cho các NH nước ngoài tại Việt Nam phát triển mà những NH này lại có uy tín và thương hiệu đa quốc gia. Điều này tạo nên một thách thức rất lớn cho Eximbank trong việc cạnh tranh để giữ và phát triển thị phần tín dụng cá nhân vốn khơng phải là điểm mạnh của Eximbank trong những năm qua.
Trình độ kinh nghiệm của ngân hàng: Như đã phân tích ở trên do chưa có
nhiều kinh nghiệm ở mảng tín dụng cá nhân nênEximbank cịn hạn chế trong mảng hoạt động này chưa cạnh tranh trực tiếp được với các ngân hàng khách như Sacombank, ACB…
Nguyên nhân chủ quan:
dụng của Eximbank. Mặc dù đã ứng dụng Marketing vào quá trình cung cấp dịch vụ tín dụng song cơng tác này vẫn chưa mang đến hiệu quả như mong đợi, vì vậy số lượng khách hàng cá nhân mới đến giao dịch vẫn chưa nhiều chủ yếu vẫn là bộ phận tín dụng chủ động đi kiếm khách hàng.
Công tác tổ chức cán bộ cũng như đào tạo cán bộ tín dụng trong những năm qua ln được Eximbank quan tâm nhưng thực tế vẫn có một số cán bộ cịn lấn cấn trong quy trình cũng như khâu dịch vụ và nắm bắt chưa sâu sát nhu cầu cũng như tâm tư tình cảm của khách hàng đặc biệt là đội ngũ nhân viên tín dụng mới chưa có kinh nghiệm tiếp xúc nhiều với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau nên xảy ra nhiều trường hợp khách hàng quay sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác do cho rằng nhân viên tín dụng khơng chun nghiệp thiếu sự lắng nghe và quan tâm khách hàng.