2.4. Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng
2.4.2.2. Phân tích nhân tố EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo các nhân tố ảnh hưởng. Toàn bộ các biến quan sát được vào phân tích nhân tố khám phá (EFA), để rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến mơ hình nhằm giảm bớt hay tóm tắt dữ liệu và tính độ tin cậy (Sig) của các biến quan sát có quan hệ chặt chẽ với nhau hay khơng. Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nhiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn. Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) >= 0.5 với mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett <= 0.05 (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Thứ hai hệ số tải nhân tố (Factor loading > 0.45. Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố <= 0.45 sẽ bị loại (Nguyễn Khắc Duy, 2006) trích từ Tabachnick & Fidell, 1989, Using Multivariate Statistics Northridge, USA: HarperCollins Publisshers). Thứ ba, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích>= 50% và eigenvalue có giá trị lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, 1988). Tiêu chuẩn thứ tư là khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố >= 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Nguyễn Khắc Duy, 2006). Nội dung phân tích nhân tố được trình bày ở Bảng sau:
Bảng 2.10: KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .925 Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 2289.904
Df 231
Sig. .000
(Nguồn: kết quả khảo sát của tác giả)
Bảng 2.11: Tổng phƣơng sai trích
(Nguồn: kết quả khảo sát của tác giả)
Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với các thang đo nhân tố ảnh hƣởng. hƣởng. Biến quan sát 1 2 3 4 HH.1 .610 .248 .328 .223 HH.2 .754 .169 .190 .297 HH.3 .645 .216 .279 .238 HH.4 .650 .193 .270 -.006 HH.5 .735 .148 .226 .113 HH.6 .669 .357 .058 .152 TIN.1 .149 .629 .272 .139
TIN.2 .273 .780 .220 .100 TIN.3 .178 .558 .380 .221 TIN.4 .359 .592 .299 -.049 CTHONG.1 .215 .229 .726 .222 CTHONG.2 .172 .289 .580 .159 CTHONG.3 .251 .194 .692 .096 CTHONG.4 .392 .073 .696 .203 PV.1 .277 .019 .136 .721 PV.2 .216 -.001 .374 .578 PV.3 .213 .443 .186 .516 PV.4 -.086 .351 .285 .588 PV.5 .363 .366 .064 .517 DB.1 .072 .432 .003 .533 DB.2 .150 .549 .142 .354 DB.3 .283 .209 .002 .658
(Nguồn: kết quả khảo sát của tác giả) Kết quả phân tích nhân tố cũng thể hiện rằng phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu (Trị số KMO là 0.925 > 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định bartlett< 0.05), tổng phương sai trích 57,848% lớn hơn 50%. Kết quả phân tích nhân tố 22 biến quan sát lớn hơn 0.5. Như vậy, 22 biến được nhóm lại thành 4 nhân tố. Căn cứ vào bảng phân tích nhân tố, ta đặt tên cho các nhân tố như sau:
* Nhân tố 01: “Sự tin cậy” bao gồm các biến:
Ký hiệu biến Nội Dung
TIN.1 Ngân hàng luôn thực hiện đầy đủ cam kết với khách hàng về dịch vụ, giao dịch
TIN.2 Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
TIN.3 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch của khách hàng
TIN.4 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm chân thành đến các vấn đề mà khách hàng cần giải quyết
DB.2 Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng, chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu
* Nhân tố 2 : “Sự cảm thông” bao gồm các biến:
Ký hiệu biến Nội Dung
CTHONG.1 Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng. CTHONG.2 Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ.
CTHONG.3 Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm, đối xử ân cần với từng khách hàng.
CTHONG.4 Nhân viên ln chia sẻ khi khách hàng có sự cố
* Nhân tố 03: “Tính hữu hình” bao gồm các biến:
Ký hiệu biến Nội Dung
HH.1 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, máy điều hòa, nước uống,…).
HH.2 Ngân hàng có hệ thống giao dịch hiện đại và dễ sử dụng. HH.3 Ngân hàng có phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện
HH.4 Trang web điện tử đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm dịch vụ bắt mắt, hấp dẫn
HH.5 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự và chuyên nghiệp HH.6 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú và phù hợp
* Nhân tố 04: “Hiệu quả Phục vụ” bao gồm các biến:
Ký hiệu biến Nội Dung
PV.1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.
dẫn khách hàng
PV.3 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 PV.4 Nhân viên có trình độ chun mơn và thao tác nghiệp vụ tốt PV.5 Nhân viên NH luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa
đáng
DB.1 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn. DB.3 Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác, rõ ràng các thắc mắc của
khách hàng.
2.4.3. Đánh giá vai trò tác động của từng yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân.
Chúng ta sẽ tiến hành việc phân tích hồi quy để kiểm tra mối tương quan giữa năm nhân tố Sự tin cậy, Hiệu quả phục vụ, Tính hữu hình, Sự cảm thông với
biến phu ̣ thuô ̣c “chất lƣợng dịch tín dụng của khách hàng cá nhân”. Ngồi ra để
phân tích phương trình hồi qui được thuâ ̣n tiê ̣n chúng ta tiến hành xây dựng phương trình hồi quy tổng như sau:
Y= β0+ β1X1+ β2X2+ β3X3+ β4X4.
Y: chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân. X1: HH
X2: TIN X3: PV
X4: CTHONG β0: Hằng số
Bảng 2.13: Kết quả hồi qui
Mơ hình Hệ số chưa Hệ số chuẩn hóa
t Sig. B Sai số chuẩn Beta
1 (Constant) .041 .193 .212 .832 HH .242 .067 .224 3.625 .000 TIN .270 .063 .262 4.309 .000 PV .294 .053 .282 5.575 .000 CTHONG .191 .062 .182 3.087 .002 a. Dependent Variable: CLDVTD Mơ hình R R bình phương R bình phương chuẩn hóa
Sai số chuẩn ước đốn
1 .735a .540 .532 .64892
a. Predictors: (Constant), DB, CTHONG, HH, TIN, PV
(Nguồn: kết quả khảo sát của tác giả) Theo bảng 2.13 Sự ảnh hưởng của 4 nhân tố “HH”, “TIN”, “CTHONG”, “PV”, ảnh hưởng đến “chất lƣợng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân”. Từ bảng phân tích ta nhâ ̣n thấy rằng R Square ln lớn hơn Adjusted R Square , ngồi ra Adjusted R Square lớn hơn 0,5 điều này chứng tỏ mô hình được kiểm đi ̣nh là phù hơ ̣p và đáng tin câ ̣y . Các hệ số hồi qui chuẩn hóa (β), HH (β1=0.224), TIN (β2=0.262), CTHONG (β4=0.182), PV (β3=0.282). Ngoài ra chúng ta thấy t ất cả các nhân thỏa điều kiê ̣n với sig . T<0,05 (mức ý nghĩa 5% và có độ tin cậy 95%). Vậy, phương trình hồi qui cụ thể như sau:
Y = 0.224.X1 + 0.262.X2 + 0.282.X3 + 0.182.X4
Khi so sánh độ lớn của của các hệ số β‟ ta có nhân tố PV là lớn nhất với β3= 0,282. Vậy các nhân tố ảnh hưởng ma ̣nh đến ho ạt động “chất lƣợng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân là PV, HH, TIN và CTHONG.
Kết luận chƣơng 2:
Trong chương này tác giả giới thiệu chung về quá trình hình thành và cơ cấu tổ chức của Eximbank. Trong đó tác giả đã đánh giá chung về thực trạng dịch vụ tín dụng nói chung và tín dụng cá nhân nói riêng tại Eximbank. Qua đó giúp chúng ta có cái nhìn tổng thể về tình hình hoạt động của dịch vụ tín dụng cá nhân của Eximbank. Cũng trong chương này tác giả trình bày tổng quát về phương pháp thiết kế nghiên cứu, đặc điểm mẫu nghiên cứu, mô tả tổng quát kết quả trả lời của mẫu và kết quả kiểm định các thang đo lường. Với kết quả đạt được, thông qua các kiểm định, mơ hình hồi quy có ý nghĩa trong thực tiễn, đây là cơ sở quan trọng để tác giả đưa ra một số giải pháp trong chương 3.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM.