Đơn vi ̣ tính: triệu VNĐ
2010 2011 2012 2013
Tổng thu nhập hoạt động 3.669.620 6.237.107 5.387.261 3.248.862 Tổng chi phí hoạt động (1.026.830) (1.909.935) (2.296.957) (2.120.725) Tổng lợi nhuận trước thuế 2.377.648 4.056.293 2.850.997 827.868 Lợi nhuận sau thuế 1.814.639 3.038.864 2.138.655 658.706 (Ng̀n: Báo cáo tài chính Eximbank) Từ bảng tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank cho ta thấy: Năm 2011 có lẽ là năm ăn lên làm ra nhất đối với Eximbank khi thu nhập hoạt động đạt trên 6.000 tỷ đồng và lợi nhuận sau thế cũng đạt mức trên 3.000 tỷ đồng. Bước sang năm 2012 trong bối cảnh khó khăn chung của thị trường tài chính thế giới và trong nước nhưng Eximbank vẫn có mức thu nhập ấn tượng (thu nhập hoạt động 5.387,261 tỷ đồng), tuy nhiên đến năm 2013 thu nhập của Eximbank giảm mạnh khi lui về mức 3.248,862 tỷ đồng tức là còn thua cả năm 2010 và lợi nhuận sau thuế của Eximbank giảm sâu kỷ lục chỉ còn giao động ở mức trên 650 tỷ đồng thấp nhất từ năm 2010 trở lại đây. Điều này có thể lý giải một phần là do Eximbank đã giảm lãi suất cho vay nhằm chia sẻ phần nào khó khăn với khách hàng nên nguồn thu nhập thuần từ lãi cũng giảm đáng kể, thêm vào đó một số khách hàng của Eximbank gặp khó khăn trong sản xuất kinh doanh ảnh hưởng đến khả năng trả nợ nên Eximbank phải tăng chi phí trích lập rủi ro tín dụng. Một lý do khơng nhỏ khiến Eximbank có mức lợi nhuận thấp kỷ lục là vấn đề hạch tốn lỗ do đóng trạng thái vàng trong nửa đầu năm 2013 theo chủ trương của Nhà nước (Eximbank đã thu được lợi nhuận trong các năm trước từ hoạt động kinh doanh vàng).
2.1.2.2. Tình hình tín dụng.
Bảng 2.2: Dƣ nợ cho vay theo đối tƣợng khách hàng và loại hình doanh nghiệp của Eximbank
Đơn vị tính: triệu VNĐ
2010 2011 2012 2013
Cho vay các tổ chức kinh tế 40.183.265 55.680.738 48.454.132 54.336.080
+ Công ty TNHH tư nhân 19.174.291 25.666.855 20.510.200 23.389.078 + Công ty cổ phần khác 12.152.627 16.017.435 13.406.186 16.123.202 + Doanh nghiệp Nhà nước 2.193.372 4.113.603 5.018.702 7.749.131 + Công ty TNHH Nhà nước 2.284.067 3.203.124 3.056.257 2.800.042 + Doanh nghiệp tư nhân 1.799.300 2.777.729 2.564.504 1.983.981 + Công ty cổ phần Nhà Nước 1.338.923 2.165.114 2.606.104 1.694.755 + DN có vốn đầu tư nước
ngoài 356.949 1.531.541 1.131.818 460.586 + Kinh tế tập thể 758.436 169.073 140.254 127.886 + Công ty hợp danh 125.300 3.354 564
+ Khác 32.910 19.543 7.419
Cho vay cá nhân 22.162.449 18.982.592 26.468.157 29.018.152 Tổng 62.345.714 74.663.330 74.922.289 83.354.232
(Ng̀n: Báo cáo tài chính Eximbank) Nhìn trên bảng 2.2 ta thấy dư nợ cho vay của Eximbank có xu hướng tăng qua các năm ngồi năm 2012 có mức tăng trưởng nhẹ (tăng 0,35%) cịn lại các năm đều có tốc độ tăng trưởng tốt giao động từ 10-20%. Cơ cấu cho vay khách hàng của Eximbank theo đối tượng khách hàng có sự chênh lệch khá lớn. Cụ thể phần lớn dư nợ cho vay của khách hàng tập trung ở các tổ chức kinh tế và cũng có dấu hiệu tăng dần qua các năm. Cho vay cá nhân mặc dù chiếm tỷ trọng khơng lớn nhưng cũng có mức tăng ấn tượng qua các năm cụ thể nếu như năm 2011 dư nợ khách hàng cá nhân chỉ đạt gần 19 ngàn tỷ thì tới năm 2013 đạt tới trên 29 ngàn tỷ đồng tăng 52,87%. Tuy dư nợ cho các tổ chức kinh tế chiếm tỷ trọng lớn nhưng so với năm 2010 thì mức tăng của năm 2013 có dấu hiệu thụt lùi điều này có thể giải thích do nền kinh tế những năm gần đây khủng hoảng nghiêm trọng các doanh nghiệp nhà nước và các doanh nghiệp cổ phần chiếm tỷ trọng lớn trong dư nợ của Eximbank làm ăn thua lỗ.
Bảng 2.3: Cơ cấu cho vay khách hàng của Eximbank theo đối tượng khách hàng
Đơn vị tính: %
2010 2011 2012 2013
Cho vay các tổ chức kinh tế 74,58 64,45 64,68 65,19 Cho vay cá nhân 25,42 35,55 35,32 34,81 (Nguồn: Báo cáo tài chính Eximbank) Kết quả bảng 2.3 cho ta thấy nếu như năm 2010 tỷ lệ cho vay các tổ chức kinh tế chiếm gần ¾ dư nợ của tồn hệ thống tuy nhiên những năm trở lại đây đang có dấu hiệu giảm và xoay quanh mốc 2/3 tổng dư nợ cho vay. Điều này cho thấy Eximbank vẫn đang cố gắng duy trì đường lối hoạt động của mình là một ngân hàng bán bn nhưng cũng đã chú trọng vào việc cân bằng hoạt động bán bn và bán lẻ của ngân hàng mình.
Phân tích chất lƣợng nợ cho vay:
Bảng 2.4: Chất lƣợng nợ cho vay của Eximbank
Đơn vị tính: triệu VNĐ
2010 2011 2012 2013
Nợ đủ tiêu chuẩn 61.219.368 72.422.241 71.911.475 80.425.622 Nợ cần chú ý 240.812 1.038.112 2.023.190 1.276.404 Nợ dưới tiêu chuẩn 295.304 414.128 49.932 269.456 Nợ nghi ngờ 162.805 353.327 144.889 308.948 Nợ có khả năng mất vốn 427.425 435.522 792.803 1.073.802
Tổng 62.345.714 74.663.330 74.922.289 83.354.232
(Ng̀n: Báo cáo tài chính Eximbank) Một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng khoản vay đó là dựa vào chất lượng cho vay. Từ bảng 2.4 ta thấy rằng chất lượng khoản vay của Eximbank khá tốt khi nợ đủ tiêu chuẩn (khoản vay tốt) luôn chiếm trên 96% tổng dư nợ khách hàng. Trong đó nợ dưới tiêu chuẩn có xu hướng giảm dần nhưng nợ có khả năng mất vốn lại tăng rất nhanh. Nếu như năm 2010 nợ có khả năng mất vốn chỉ là 427.425 triệu đồng thì đến năm 2013 tăng lên tới 1.073.802 triệu đồng tức là tăng tới 151,23% đây là mức tăng mà Eximbank không hề mong muốn. Trong những năm gần đây vấn đề giải quyết nợ xấu ở các ngân hàng là một bài toán đầu với các nhà quản trị do hậu
quả của việc cho vay lỏng lẻo thiếu sự giám sát thường xuyên ở những năm trước vì thế Eximbank cũng đang khoanh vùng và quyết tâm xử lý khoản nợ xấu này. Với sự chặt chẽ hơn ở khâu thẩm định cũng như giấy tờ trong thời gian tới dự báo nợ có khả năng mất vốn sẽ giảm đi rõ rệt.
Phân tích dƣ nợ tín dụng:
Bảng 2.5: Dƣ nợ tín dụng của Eximbank theo thời hạn cho vay qua các năm
Đơn vị tính: Triệu VNĐ 2010 2011 2012 2013 Nợ ngắn hạn 41.493.029 50.626.950 51.036.141 55.202.822 Nợ trung hạn 7.172.977 6.892.923 7.873.283 9.644.806 Nợ dài hạn 13.679.708 17.143.457 16.012.865 18.506.604 Tổng 62.345.714 74.663.330 74.922.289 83.354.232
(Ng̀n: Báo cáo tài chính Eximbank) Từ kết quả bảng 2.5 ta thấy cơ cấu dư nợ của Eximbank theo thời hạn cho vay gần như khơng có sự dịch chuyển nào đáng kể. Chủ yếu là cho vay ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn nhất (trên 60%) rồi đến cho vay dài hạn, cho vay trung hạn chiếm tỷ trọng khá nhỏ. Nhìn vào mức độ tăng trưởng ta thấy rằng trải qua 4 năm thì mức tăng của cả 3 loại thời hạn cho vay đều khá ổn định (tầm 33-35%) cho thấy Eximbank đang cố gắng cân bằng tỷ trọng của các khoản vay theo thời gian một cách ổn định và tăng trưởng đều.
2.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
2.2.1. Sự đa dạng sản phẩm tín dụng.
Hiện nay, các sản phẩm tín dụng cá nhân của Eximbank khá đầy đủ, đáp ứng hầu hết các nhu cầu vay vốn của khách hàng (vay mua nhà, mua xe, tiêu dùng, sửa chữa nhà, bổ sung vốn kinh doanh...). Khi khách hàng vay vốn tại Eximbank sẽ được trả nợ trước hạn và không phạt. Bên cạnh đó, Eximbank cịn có những trình ưu đãi như là vay mua nhà đến 18 năm, mua xe ô tô thời gian vay tối đa lên đến 5 năm. Bên cạnh
các sản phẩm truyền thống cần có tài sản đảm bảo, Eximbank cũng đã mở rộng cho vay tín chấp là cán bộ công nhân viên của ngân hàng với lãi suất ưu đãi 15%/năm, số tiền tối đa được vay gấp 10 lần tháng lương, thời gian vay tối đa 4 năm, và không phạt khi trả nợ trước hạn. Việc đa dạng hóa sản phẩm tín dụng của Eximbank đã và đang làm hài lòng hầu hết các khách hàng đến với Eximbank.
2.2.2. Cơ sở vật chất, cơng nghệ, phƣơng tiện hữu hình.
Tính đến 31/12/2013, Eximbank có 206 điểm giao dịch (gồm Sở giao dịch, 41 Chi nhánh, 162 phòng giao dịch, 1 quỹ tiết kiệm và 1 điểm giao dịch). Theo kế hoạch phát triển, Eximbank sẽ tăng cường sự hiện diện tại Tp.HCM, Hà Nội và một số tỉnh thành có tiềm lực kinh tế, các Trung tâm thương mại, khu công nghiệp, khu chế xuất… Dự kiến đến cuối năm 2015, Eximbank sẽ có mặt 48/63 tỉnh, thành phố trên toàn quốc và đến 2020 là 63/63 tỉnh, thành phố.
Trong các năm qua, Eximbank đã xây dựng riêng cho mình mơ hình cơ sở vật chất thống nhất, hiện đại từ trụ sở chính đến chi nhánh và các phòng giao dịch để khách hàng nhìn vào có thể nhận biết ngay Eximbank. Việc thiết kế này phải bảo đảm nội thất bên trong và bên ngồi khang trang, hiện đại, dễ nhận biết. Có quầy tiếp tân hướng dẫn khách hàng liên hệ với bộ phận cần gặp. Ngân hàng có bố trí phịng tiếp khách để việc trao đổi được thuận tiện, bảo mật thông tin cá nhân cho khách hàng.
Cơ sở vật chất đầy đủ, sạch sẽ, máy lạnh hoạt động liên tục tạo không gian thoải mái cho khách hàng đến giao dịch vay vốn, đến nhận tiền giải ngân. Ngân hàng có trang bị bình nước nóng lạnh phục vụ khách hàng và một số loại báo để khách hàng cập nhật tin tức.
Eximbank đã đầu tư cơng nghệ Internet Banking để khách hàng có thể kiểm tra khoản vay của mình tại nhà mà khơng cần đến ngân hàng. Khách hàng có xem dư nợ hiện tại, lãi suất vay, thời gian vay, lịch sử trả nợ, ngày trả nợ tiếp theo…
Với việc cải thiện toàn diện chất lượng cơ sở vật chất của mình Eximbank ln khiến khách hàng thoải mái khi đến giao dịch tại các trụ sở của Eximbank và gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi tới Eximbank để giao dịch.
Tính đến 31/12/2013, tổng nhân sự của Eximbank là 5.362 người, trong đó 8% là trong độ tuổi 18-35, tỷ đạt trình độ đại học là 71%. Với đội ngũ trẻ và năng động, được đào tạo bài bản nên đây là thế mạnh của ngân hàng để phục vụ tốt, làm hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Eximbank.
Đội ngũ nhân viên tư vấn, thẩm định hồ sơ ngân hàng đều tuyển trình độ từ đại học trở lên. Với nhân viên mới, việc đào tạo chủ yếu do chính chi nhánh đào tạo. Cụ thể việc đào tạo sẽ do lãnh đạo phịng Khách hàng cá nhân và nhân viên có kinh nghiệm hướng dẫn. Nhân viên mới sẽ được hướng dẫn các làm việc, phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó, Eximbank sẽ tổ chức các buổi tập huấn dành cho nhân viên để có kiến thức về sản phẩm, quy trình thẩm định khách hàng, và dạy các kỹ năng mềm. Để có một đội ngũ nhân viên tín dụng có năng lực chun mơn, tư cách đạo đức tốt, có tâm huyết với nghề, và tận tâm phục vụ khách hàng thì hoạt động đào tạo của Eximbank phát triển theo hướng đào tạo về kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm bán hàng. Qua đào tạo, nhân viên có bản lĩnh hơn, đủ khả năng xử lý các yêu cầu của khách hàng.
Hình ảnh bên ngồi của các nhân viên Eximbank nói chung và nhân viên tín dụng nói riêng cũng tạo nên sự chun nghiệp của ngân hàng. Hình ảnh đó ảnh hưởng trực tiếp đến sự tin cậy của khách hàng đối với nhân viên. Hiểu được điều đó, Eximbank đã thiết kế đồng phục cho nhân viên mình với màu xanh chủ đạo. Với nhân viên nam sẽ có áo sơ mi xanh quần tây xanh, huy hiệu, bảng tên và carvat. Nhân viên nữ có áo dài màu xanh truyền thống, và đồng phục áo sơ mi xanh, quần xanh, áo vest, huy hiệu, bảng tên. Đồng phục của nhân viên rất thời trang và năng động tạo sự thân thiện và chuyên nghiệp tới khách hàng. Vì sự hài lịng của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng của nhân viên do đó việc nâng cao chất lượng đối ngũ nhân viên ngân hàng đặc biệt là nhân viên tín dụng sẽ giúp Eximbank nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch tại Eximbank.
Khi khách hàng có nhu cầu vay vốn, nhân viên tư vấn sẽ gọi điện tư vấn và đặt cuộc hẹn với khách hàng. Khách hàng sẽ được nhân viên đến tận nhà để tư vấn và nhận hồ sơ.
Với khách hàng có tài sản đảm bảo, sau khi vay vốn sẽ được Eximbank xét cấp thẻ tín dụng để mua sắm tiêu dùng với hạn mức 30 triệu đồng.
Nhân viên tín dụng thường xuyên gọi điện hỏi thăm, báo số tiền thanh toán gốc lãi đến hạn. Thường xuyên gọi cập nhật các chương trình vay vốn ưu đãi cho khách hàng.
Nhân viên tín dụng ln hỗ trợ khách hàng vay vốn, như là khách hàng cần mượn tài sản để sao y bản chính, xin giấy phép xây dựng, hồn cơng nhà ở,…
Việc chăm sóc khách hàng tốt khơng những giúp Eximbank gần gũi với khách hàng của mình hơn mà cịn giúp ngân hàng hiểu được tâm tư tình cảm cũng như những khó khăn thường gặp của khách hàng trong từng thời điểm cụ thể để có những điều chỉnh về chính sách cho từng khách hàng một cách linh hoạt, điều này cũng giúp Eximbank ghi điểm với khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mà Eximbank đang cung cấp.
2.2.5. Thơng tin tín dụng, thời gian xử lý hồ sơ vay.
Quy trình xử lý hồ sơ vay vốn của khách hàng của Eximbank được tóm tắt như sau:
Bảng 2.6: Quy trình xử lý hồ sơ vay vốn của khách hàng Eximbank Bƣớc Cán bộ Bƣớc Cán bộ
thực hiện Nội dung công việc Ghi chú
1 Cán bộ tư
vấn
a) Tư vấn, hướng dẫn khách hàng hồ sơ vay vốn.
b) Cung cấp các mẫu biểu cho khách hàng.
2 Cán bộ tư
vấn
a) Tiếp nhận hồ sơ vay, bao gồm: + Giấy đề nghị vay vốn;
+ Phương án hoặc dự án vay vốn và các chứng từ thuyết minh;
Hồ sơ tiếp nhận từ khách hàng phải được thể hiện trên phiếu tiếp nhận hồ sơ giao khách
+ Hồ sơ pháp lý theo quy định của Eximbank;
+ Hồ sơ tài sản bảo đảm.
b) Chuyển hồ sơ cho trưởng phịngđể phân cơng cán bộ thẩm định.
hàng.
3 Trưởng
phòng
a) Kiểm tra hồ sơ vay của khách hàng vào sổ tiếp nhận hồ sơ;
b) Phân công cán bộ thẩm định và theo dõi, hỗ trợ cán bộ thẩm định. 4 CBTĐ, CBTĐ giá, trưởng phòng
a) Sau khi nghiên cứu hồ sơ vay vốn, tiếp xúc khách hàng và thẩm định thực tế;
b) Sau khi nghiên cứu hồ sơ tài sản bảo đảm, kiểm tra thực tế nơi có tài sản bảo đảm để thẩm định và định giá giá trị tài sản bảo đảm.
5 CBTĐ Lập báo cáo thẩm định theo mẫu
Eximbank
6
Trưởng phịng
Kiểm tra thơng tin, đánh giá rủi ro và có ý kiến trên báo cáo thẩm định tín dụng. 7 Cán bộ quyết định cho vay, Ban tín dụng chi nhánh
Phê duyệt cho vay hoặc không cho vay trên báo cáo thẩm định;
Trong trường hợp hồ sơ không thuộc thẩm quyền của đơn vị, trình cấp có thẩm quyền của Hội sở xét duyệt.
vấn quyết định cho vay hoặc không cho vay; 9 CBQLNợ, Cán bộ tư vấn a) Soạn hợp đồng tín dụng, hợp đồng thế chấp, cầm cố tài sản bảo đảm, trình lãnh đạo phòng và lãnh đạo của đơn vị ký.
b) Công chứng, chứng thực và đăng ký giao dịch bảo đảm tài sản theo quy định. 10 CBQLNợ, Cán bộ tư vấn a) Soạn hợp đồng tín dụng kiêm khế ước nhận nợ trình cấp có thẩm quyền ký và thực hiện thủ tục giải ngân cho khách hàng.
b) Quản lý chứng từ chứng minh mục đích sử dụng vốn.
Trưởng phịng: kiểm sốt việc thực hiện các bước trên trước khi ký hồ sơ giải ngân, kiểm tra chứng từ chứng minh mục đích sử dụng vốn. 11 CBQLNợ,