1.2 CÁC PHƢƠNG DIỆN CỦA THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC):
1.2.2 Phƣơng diện khách hàng:
1.2.2.1 Ý nghĩa của phương diện khách hàng:
Yếu tố khách hàng – một yếu tố đóng vai trị hết sức quan trọng đối với một tổ chức kinh doanh, vì đây có thể nói là yếu tố quyết định sự sống cịn của một tổ chức. Vì thế thị phần là mục tiêu đặt ra hàng đầu đối với các tổ chức kinh doanh, có được một thị phần vững mạnh, một nền khách hàng tốt, có được sự trung thành của khách hàng góp phần to lớn đến việc giữ vững, tăng trưởng, phát triển hoạt động kinh doanh của các tổ chức.
Để đo lường thành quả quản lý, thành quả hoạt động trong một tổ chức mà chỉ quan tâm đến phương diện tài chính thì chưa đủ, vì những con số tài chính được thể hiện trên những báo cáo đều phụ thuộc chủ yếu vào yếu tố quan trọng này – yếu tố khách hàng.
Và số liệu phi tài chính đầu tiên mà Thẻ điểm cân bằng dựa vào đó là những số liệu về phương diện khách hàng. Phương diện khách hàng của Thẻ điểm cân bằng (BSC) tập trung vào việc đo lường khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng.
1.2.2.2 Mục tiêu của phương diện khách hàng:
Phương diện tài chính với mục tiêu cuối cùng hướng về giá trị tăng thêm cho cổ đơng thì mục tiêu phương diện khách hàng của Thẻ điểm cân bằng (BSC) cần đo lường, quản lý được là:
- Gia tăng thị phần của tổ chức
- Gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng đối với những sản phẩm, dịch vụ…của tổ chức
- Tăng cường sự hiểu biết về nhu cầu của khách hàng
- Tăng cường dịch vụ phục vụ, chăm sóc tốt cho khách hàng
1.2.2.3 Các thước đo điển hình để đạt được những mục tiêu đề ra ở phương diện
khách hàng:
- Đối với chỉ tiêu đánh giá là thị phần có thể được đo lường bởi các thước đo như: số lượng khách hàng, doanh thu hoạt động, số lượng khách hàng so với đối thủ cạnh tranh trong vùng, số lượng sản phẩm tiêu thụ…
- Đối với chỉ tiêu đánh giá thị phần khách hàng mục tiêu có thể được đo lường bởi tổng số lượng sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng yêu cầu trong một thời kỳ nhất định…
- Và với chỉ tiêu đánh giá sự giữ lại khách hàng cũ, lòng trung thành của khách hàng có thể đo lường thơng qua các thước đo: số năm gắn bó của khách hàng đối với tổ chức, tỷ lệ phần trăm số lượng khách hàng cũ tiếp tục gắn bó với tổ chức, tỷ lệ tăng trưởng của khách hàng hiện tại…
- Bên cạnh đó, với chỉ tiêu đánh giá sự thu hút khách hàng mới có thể dùng một số thước đo: số lượng, tỷ lệ khách hàng mới của tổ chức, doanh thu của khách hàng mới mang lại cho tổ chức, doanh thu của khách hàng mới trong thị phần khách hàng mục tiêu…
- Đối với chỉ tiêu đánh giá sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì cần thơng qua quá trình khảo sát mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của tổ chức.
- Và đối với chỉ tiêu đánh giá lợi nhuận từ khách hàng thì cần đo lường thơng qua một số thước đo đánh giá về lợi nhuận thu được từ các khách hàng, cũng như lợi nhuận thu được từ từng khách hàng riêng lẻ.
- Ngồi ra để góp phần đáp ứng sự mong đợi của khách hàng, phương diện khách hàng của Thẻ điểm cân bằng (BSC) có chỉ tiêu đánh giá về thời gian, chất lượng và giá. Đối với chỉ tiêu thời gian có thể được đo lường thơng qua một số thước đo như: lượng thời gian của quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ, số lần khiếu nại vì lý do khơng đúng hẹn về thời gian giao sản phẩm hoặc thưc hiện dịch vụ… còn đối với chỉ tiêu chất lượng cần được đo lường bởi các thước đo như: tỷ lệ sản phẩm hỏng, số lượng sản phẩm hỏng, yêu cầu về bảo hành, sửa chữa sản phẩm hỏng, số lần bị khách hàng khiếu nại về chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp…và đối với chỉ tiêu thì cần thực hiện các thước đo về: chi phí tạo ra sản phẩm, dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh, mức giá trung bình với chi phí thấp, chất lượng đảm bảo của sản phẩm, dịch vụ…