1.3.2 Các mô hình nghiên cứu trƣớc đây:
1.3.2.5 Mơ hình về sự hài lịng khách hàng:
Valarie A., Zeithaml and Mary J Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố nhƣ: chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ, giá cả, tình huống, và yếu tố cá nhân.
Trong nghiên cứu của Martin-Consuegra, Molina and Esteban(2007), quyết định của khách hàng chấp nhận mức giá cụ thể có ảnh hƣởng trực tiếp đến mức độ hài lịng và gián tiếp đến lòng trung thành đối với sản phẩm dịch vụ.
Trong lĩnh vực ngân hàng, Casadesus Fa and Canals(2010) đã nghiên cứu đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng tại Ghana và Tây Ban Nha bằng mơ hình SERVPERF. Các kết quả chính của nghiên cứu chỉ ra có 4 yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng là độ tin cậy, sự tiện lợi, phƣơng tiện hữu hình và sự đồng cảm và có sự khác nhau giữa các đối tƣợng điều tra về vùng miền, học vấn, nghề nghiệp.
20
Nghiên cứu của Mohammad and Alhamadani(2011) ở các ngân hàng thƣơng mại tại Jordan về ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ lên sự hài lịng khách hàng theo 5 nhân tố mơ hình SERVQUAL chỉ ra mối quan hệ đáng kể giữa hai thành phần trên.
Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) đã thực hiện so sánh việc sử dụng hai mơ hình SERVQUAL và SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam, và kết quả cho thấy sử dụng mơ hình SERVPERF thì tốt hơn mơ hình SERVQUAL, các yếu tố thành phần chất lƣợng dịch vụ đều ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị bán lẻ, trong đó yếu tố phƣơng tiện hữu hình có mức độ ảnh hƣởng cao nhất.
Nguyen, Chaipoopirutana and Howard (2011) cũng sử dụng mơ hình SERVPERF để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh, và chỉ ra rằng sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng có mối quan hệ cùng chiều với chất lƣợng dịch vụ mà họ nhận đƣợc, bên cạnh đó chất lƣợng dịch vụ ngân hàng có vai trị quan trọng trong xây dựng hình ảnh ngân hàng.
Huỳnh Kim Phụng (2013) lại sử dụng mơ hình FSQ/TSQ và mơ hình SYSTRA-SQ để làm cơ sở đề xuất mơ hình nghiên cứu sự hài lịng khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank tại TP.Hồ Chí Minh. Kết quả cho thấy sự hài lịng của khách hàng chịu ảnh hƣởng của các yếu tố: chất lƣợng hành vi phục vụ, chất lƣợng thiết bị, giao dịch chính xác và giá cả dịch vụ.