Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Trƣớc khi đƣa vào phân tích nhân tố, nghiên cứu tiến hành kiểm tra độ tin cậy của các thang đo và sự tƣơng quan giữa các biến quan sát bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thể hiện ở Phụ lục 9.1 và bảng 2.4:
Qua Phụ lục 9, sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha lần 1, cả 6 nhân tố đều có hệ số Cronbach’s Alpha> 0.6, tuy nhiên, nhân tố Tin cậy (TC) lại có biến quan sát (TC5- Phí và lãi suất thẻ tín dụng ln đƣợc tính đúng nhƣ cơng bố của ngân hàng) có hệ số tƣơng quan biến- tổng = 0.184< 0.3 và nếu loại TC5 thì hệ số Cronbach Alpha của TC tăng lên đáng kể( từ .6 lên .695) nên ta có thể loại biến này ra khỏi mơ hình. Sau khi loại biến TC5 khi kiểm định độ tin cậy, các biến quan sát còn lại đều đạt yêu cầu để tiếp tục thực
54
hiện nghiên cứu, kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha (lần 2) nhân tố Tin cậy có sự
thay đổi nhƣ sau:
Bảng 2.4 : Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha (lần 2) nhân tố Tin cậy
Biến quan sát
Tƣơng quan
biến tổng Nhận xét
Thành phần Tin cậy (TC) Alpha: .695
TC1 .453 Đạt yêu cầu TC2 .527 Đạt yêu cầu TC3 .518 Đạt yêu cầu TC4 .432 Đạt yêu cầu
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) đối với thang
đo các nhân tố ảnh hưởng sự hài lịng khách hàng
Phân tích nhân tố khám phá EFA là một phƣơng pháp phân tích thống kê nhằm rút gọn một tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến nhỏ hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhƣng vẫn chứa đựng thông tin của tập biến quan sát ban đầu.
Mơ hình các thành phần ảnh hƣởng đến SHL đƣợc đo bằng 25 biến quan sát. Sau khi phân tích thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thì 1 biến bị loại do có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0.3. Do đó 24 biến đạt yêu cầu đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định mức độ hội tụ của các biến theo các thành phần.
Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA cho kết quả nhƣ sau: Phụ lục 9.2
Theo phụ lục 9.2 cho thấy tất cả 24 biến quan sát đƣợc phân tán thành 6 nhân tố với hệ
số KMO bằng 0.771 (trong khoảng từ 0.5 đến 1) và giá trị thống kê Chi-square của kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa (Sig. =0.000 <0.05) nên EFA phù hợp với dữ liệu.
Dựa trên phân tích của bảng Rotated Component Matrixa (Phụ lục 9.2) các biến có hệ số tải nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Cụ thể 02 biến DC2, TC1 bị loại.
Sau khi loại các biến không thỏa mãn, SHL đƣợc đo bằng 22 biến quan sát. Kết quả phân tích nhân tố lần 2 (phụ lục 9.2) cho thấy, tại các mức giá trị, Eigenvalues có giá trị
55
lớn hơn 1và tổng phƣơng sai rút trích dựa trên 6 nhân tố bằng 68.626% cho thấy phƣơng sai rút trích đạt yêu cầu (> 50%), thể hiện 6 nhân tố này giải thích đƣợc 69.296% biến thiên của dữ liệu.
Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo sự hài lòng khách hàng
Theo Phụ lục 9.3, 3 biến quan sát thuộc nhân tố sự hài lòng khách hàng(HL) với hệ số
KMO bằng 0.720 (trong khoảng từ 0.5 đến 1) và giá trị thống kê Chi-square của kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa (Sig. =0.000 <0.05). Phƣơng sai trích là 76.415 tại hệ số Eigenvalue = 2.292 nên thang đo rút ra đƣợc chấp nhận.
Bảng 2.5: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo Nhân tố Số biến Nhân tố Số biến quan sát Cronbach’s Alpha Phƣơng sai trích(%) Đánh giá Tin cậy(TC) 3 .695 69.296 Đạt yêu cầu. Đáp ứng(DU) 4 .781 Năng lực phục vụ(NL) 5 .865 Đồng cảm(DC) 4 .771 Phƣơng tiện hữu
hình(PT)
3 .735
Giá cả(GC) 3 .702
Sự hài lòng(HL) 3 .845 76.415