2.4.4.3 .Kiểm định giả thiết và mơ hình nghiên cứu
2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTMCP Công
2.5.3.4 Nguyên nhân về năng lực phục vụ
Thái độ phục vụ của nhân viên không ổn định, vẫn có trƣờng hợp nhân viên khơng thân thiện khi giao dịch với khách hàng, điều này có thể do điều kiện làm việc hoặc do nhân viên bị chi phối bởi việc cá nhân khi phục vụ khách hàng.
Một số trƣờng hợp do hạn chế về chuyên môn nên nhân viên chƣa thể giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng hoặc tƣ vấn không đủ thông tin cho khách hàng gây mất niềm tin ở khách hàng.
Các chi nhánh tập trung trong việc bán hàng song lại chƣa quan tâm đúng mức về các dịch vụ hậu mãi đối với các ĐVCNT, mặc dù Vietinbank đã có những văn bản quy định rõ các chính sách ƣu đãi đối với các ĐVCNT phát sinh doanh số tốt. Đồng thời Vietinbank chƣa có một tổng đài riêng để hỗ trợ các ĐVCNT khi xảy ra sự cố hoặc muốn liên hệ hợp tác với Vietinbank, mà chủ yếu các ĐVCNT liên hệ thông qua chi nhánh. Do đó, việc xử lý các u cầu ngồi giờ làm việc, các ngày lễ tết gặp khơng ít khó khăn.
Việc liên kết để xử lý các tra soát, khiếu nại của khách hàng giữa các ngân hàng còn chậm, thiếu nhất quán, gây ra khách hàng tâm lý e ngại, sợ mất tiền khi xài thẻ tín dụng.
65
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chƣơng 2 của luận văn đã giới thiệu tổng quan về VietinBank, thực trạng kết quả kinh doanh của ngân hàng từ năm 2009 đến 2013. Đồng thời, tác giả cũng trình bày về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại các ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam nói chung và tại Vietinbank nói riêng.
Bên cạnh đó, chƣơng 2 đã khảo sát thực tế bằng mơ hình đo lƣờng sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank nhằm góp phần cho việc đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank đƣợc chính xác hơn để từ đó đƣa ra các giải pháp mang tính thực tiễn đối với ngân hàng. Theo đó, sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank chịu tác động của các nhân tố: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình và giá cả.
Với những nỗ lực ngày không ngừng trong việc mở rộng quy mô, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, và kiểm soát rủi ro, VietinBank đã đạt đƣợc kết quả và những định hƣớng đúng đắn trong phát triển dịch vụ thẻ tín dụng. Tuy nhiên, VietinBank cũng cịn nhiều mặt hạn chế trong công tác thẩm định khách hàng phát hành thẻ tín dụng, trong việc thanh toán cũng nhƣ xử lý các tra soát khiếu nại của khách hàng. Để hồn thiện và phát triển, VietinBank cần có những giải pháp mang tính khả thi nhằm phát triển bền vững dịch vụ thẻ tín dụng nhƣ định hƣớng đã đề ra.
66
Chƣơng 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM