CHƢƠNG 2 CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ THỰC TRẠNG
2.3. Cơ sở thực tiễn về tình hình hoạt động của Trung tâm Thanh toán
2.3.2. Các dịch vụ thanh toán quốc tế đang đƣợc cung cấp tại Sacombank
2.3.2.1. Dịch vụ tín dụng chứng từ
Dịch vụ tín dụng chứng từ nhập khẩu
Dịch vụ “Tín dụng chứng từ (L/C) nhập khẩu” đƣợc sử dụng khi quý khách hàng có nhu cầu nhập khẩu hàng hoá, thanh toán tiền hàng cho nhà XK theo phƣơng thức L/C. Với uy tín và mạng lƣới Ngân hàng đại lý rộng khắp, L/C do Sacombank phát hành sẽ đƣợc thơng báo đến đối tác với chi phí và thời gian hợp lý.
Với dịch vụ này, Sacombank sẽ thông báo L/C trong thời gian ngắn nhất để khách hàng có thể chủ động kế hoạch thu mua làm hàng XK. Thêm vào đó, Sacombank sẽ hỗ trợ quý khách trong việc lập bộ chứng từ xuất khẩu hợp lệ, kiểm tra bộ chứng từ, theo dõi thanh tốn và báo “Có” vào tài khoản của khách hàng.
2.3.2.2. Dịch vụ nhờ thu
Nhờ thu nhập khẩu: Dịch vụ nhờ thu nhập khẩu đƣợc sử dụng khi quý khách
hàng nhập khẩu hàng hố từ nƣớc ngồi, thanh tốn tiền hàng cho nhà XK theo phƣơng thức nhờ thu
Nhờ thu xuất khẩu: Sau khi khách hàng xuất khẩu hàng hố cho nhà NK, khách
hàng có thể sử dụng sản phẩm nhờ thu xuất khẩu tại Sacombank. Sacombank sẽ chuyển bộ chứng từ đến Ngân hàng nhà NK nhờ thu hộ, đồng thời sẽ thay khách hàng theo dõi, nhắc nhở thanh tốn, chuyển tiền và báo có vào tài khoản của khách hàng khi nhà NK thanh toán.
2.3.2.3. Dịch vụ chuyển tiền
Khách hàng có nhu cầu chuyển tiền bằng điện trả trƣớc hay trả sau để thanh tốn tiền hàng, cƣớc phí hay dịch vụ cho các đối tác nƣớc ngồi có thể u cầu Sacombank thực hiện. Với dịch vụ chuyển tiền, Sacombank cung cấp khá nhiều các gói dịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu khác biệt hoá của từng đối tƣợng khách hàng nhƣ:
- Chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu - Chuyển tiền biên mậu
- Chuyển tiền dịch vụ cá nhán (du học, định cƣ…)
- Chuyển tiền dịch vụ doanh nghiệp (đại lý, hoa hồng…)
Nhìn chung, sản phẩm TTQT dành cho doanh nghiệp của Sacombank khá đa dạng và đáp ứng được nhu cầu thanh toán cơ bản của doanh nghiệp.
2.3.3. Kết quả hoạt trong trong 3 năm gần đây (2011-2013)
Tổng doanh số TTQT của toàn ngân hàng năm 2013 đạt 5,587 tỷ USD tăng 11% so với năm 2012 tƣơng đƣơng giá trị tăng hơn 500 triệu USD. Trong đó doanh số xuất khẩu giảm 4,53%, nhập khẩu tăng 22,92%. Nhìn chung doanh số TTQT
trong năm 2013 của tồn ngân hàng có tăng về giá trị nhƣng lƣợng hồ sơ thực hiện trong năm tăng không đáng kể so với năm trƣớc (thậm chí ở một số mảng nghiệp vụ cịn xảy ra tình trạng giảm nhẹ). Kim ngạch TTQT qua Sacombank có tăng nhƣng chƣa tƣơng xứng với tốc độ tăng kim ngạch ngoại thƣơng của cả nƣớc khi mà chỉ tính riêng doanh số TTQT, Sacombank chiếm chƣa đến 7% thị phần của cả nƣớc. Đặc biệt, trong mảng nghiệp vụ xuất khẩu, sản phẩm chƣa đa dạng cộng thêm danh mục sản phẩm không đa đạng làm doanh số xuất khẩu thông qua Sacombank chƣa phát huy hết sức mạnh nội tại của mình. Điều này cịn ảnh hƣởng đến kế hoạch kinh doanh ngoại tệ của Sacombank khi ngân hàng mất cân đối nguồn ngoại tệ phục vụ cho thanh toán nhập khẩu. Kết hợp với những biến động tỷ giá năm 2013, nguồn ngoại tệ có những thời điểm xảy ra thiếu hụt làm ảnh hƣởng không nhỏ đến tình hình kinh doanh và doanh số thanh tốn qua Sacombank. Do đó, trong những năm sắp tới Sacombank cần có những chiến lƣợc hợp lý để phát triển dịch vụ thanh toán xuất khẩu.
Tổng doanh thu phí dịch vụ TTQT tồn ngân hàng năm 2013 đạt 109 tỷ đồng tăng 12,45% so với năm 2012, chiếm tỷ trọng 21,34% tổng doanh thu dịch vụ của toàn ngân hàng và chiếm 11,20% tổng lợi nhuận trƣớc thuế của tồn ngân hàng.
Nếu chỉ tính riêng hoạt động cung cấp dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hoá nhập khẩu thi chuyển tiền thanh toán tiền hàng nhập khẩu bằng phƣơng thức T/T trong năm 2013 đạt con số hết sức ấn tƣợng hơn 1,45 tỷ USD tăng 34% về giá trị thanh toán so với năm 2012 và tăng gần 48% so với năm 2011. Trong đó tăng mạnh nhất là khu vực Miền Bắc.
2.4. Đánh giá các điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động cung cấp dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu tại Sacombank chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu tại Sacombank 2.4.1. Điểm mạnh
Sacombank đƣợc xem là một trong những ngân hàng có quy mơ vốn tự có lớn trong khối ngân hàng cổ phần, thƣơng hiệu hàng đầu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Việt Nam và đƣợc phát huy trong nhiều năm qua.
Sacombank đang là ngân hàng TMCP có ƣu thế về mạng lƣới hoạt động với gần 420 điểm giao dịch tại 48/63 tỉnh thành Việt Nam và 2 nƣớc láng giềng Lào, Campuchia; dự kiến con số này sẽ đạt 500 điểm vào năm 2015.
Sacombank có chính sách khách hàng phù hợp với từng thời kỳ phát triển, trong đó ln đề cao mối quan tâm, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng ngay cả khi họ gặp khó khăn trong kinh doanh. Đây là điều vơ cùng quan trọng khi cung cấp dịch vụ TTQT.
Sacombank có đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, có năng lực và nhiều tâm quyết để thực hiện các mục tiêu kinh doanh và định hƣớng phát triển của ngân hàng.
Hệ thống CNTT có những định hƣớng phát triển phù hợp với tình hình phát triển kinh doanh dịch vụ TTQT trên thế giới.
2.4.2. Điểm yếu
Tính đồng bộ của sự phát triển và yêu cầu quản trị theo hệ thống chƣa thật sự song hành nên Ngân hàng chƣa đạt đƣợc hiệu quả cao nhất trong hoạt động kinh doanh trong bối cảnh ngành ngân hàng có sự phát triển nhanh chóng trong thời gian gần đây.
Hệ thống công nghệ thơng tin chƣa hồn chỉnh. Mặc dù cơng nghệ lõi đã đƣợc đƣa vào sử dụng nhiều năm, tuy nhiên vẫn còn khá nhiều bất cập ảnh hƣởng đến giao dịch với khách hàng, hệ thống dữ liệu khách hàng và hệ thống báo cáo số liệu. Ví dụ: Thơng tƣ 31 của ngân hàng nhà nƣớc dự kiến có hiệu lực từ ngày 01/01/2015 về việc cải thiện hệ thống báo cáo tự động trong ngân hàng đang triển khai gặp nhiều khó khăn. Các số liệu tự động trong hệ thống đang bị trùng lắp khá nhiều đặc biệt số liệu nhập và xuất ngoại bảng.
Các chi nhánh chƣa phối hợp chặt chẽ với nhau trong việc tiếp thị khách hàng mới, để xảy ra tình trạng tranh giành khách hàng trong nội bộ hệ thống Sacombank.
Sacombank chƣa có một chính sách hoa hồng rõ ràng cho các trung gian tiếp thị khách hàng. Do đó việc tiếp thị khách hàng của chi nhánh gặp nhiều khó khăn khi tiếp xúc khách hàng qua trung gian.
Các chƣơng trình đào tạo, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho CBNV chƣa thật sự hiệu quả mặc dù trung tâm đào tạo của Sacombank đã có nhiều nỗ lực trong thời
gian qua. Đặc biệt, trình độ nghiệp vụ của các nhân viên thanh toán quốc tế giữa các chi nhánh ở khu vực TP.HCM và các tỉnh thành khác còn chênh lệch quá nhiều, gây ra nhiều khó khăn khi triển khai quy trình nghiệp vụ mới.
Hệ thống quy trình nghiệp vụ chƣa hồn chỉnh, trong khi đó cơ cấu của phịng thanh toán quốc tế hội sở thay đổi nhiều lần trong những năm vừa qua làm ảnh hƣởng đến hoạt chung của toàn hệ thống.
Bộ phận thanh toán quốc tế ở các chi nhánh chƣa đảm bảo đƣợc rủi ro để có thể triển khai hệ thống SWIFT thanh tốn trực tiếp với nƣớc ngồi khơng thông qua hội sở, dẫn đến tình trạng quá tải ở hội sở trong việc giải quyết hồ sơ của toàn hệ thống nên gây mất nhiều thời gian và cơng sức để xử lý.
Tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên chƣa cao, chƣa xây dựng đƣợc bộ phận bán hàng riêng biệt và chuyên nghiệp. Sự chồng chéo công việc giữa các bộ phận, phịng ban đã làm giảm đi tính hiệu quả trong công việc.
2.5. Các nghiên cứu thực hiện trƣớc đây
2.5.1. Nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng bán lẻ” của Terrence Levesque và Gordon H.G. McDougall ngành ngân hàng bán lẻ” của Terrence Levesque và Gordon H.G. McDougall (1996)
Việc chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có mối quan hệ với nhau là việc đã đƣợc khá nhiều nghiên cứu nêu lên. Tuy nhiên, sự thực là vào thời điểm này có khá nhiều nghi vấn về các nhân tố chính tác động đến chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ sự hài lòng của khách hàng. Hầu hết các nghiên cứu đều cho thấy rằng các nhân tố chính tác động đến chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào ngành nghiên cứu (Carman, 1990). Với mong muốn tìm kiếm các nhân tố tác động chính đến chất lƣợng cũng nhƣ sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng bán lẻ, Terrence và McDougall đã tiến hành đo lƣờng các nhân tố và sự tác động của chúng đến sự hài lịng của khách hàng. Trong nghiên cứu của mình, các ơng đã tiến hành phịng vấn định tính để xác định các nhân tố chủ yếu và khảo sát định lƣợng để xác định mức độ ảnh hƣởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng.
Bƣớc đầu, dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu trƣớc, các ông tiến hành khảo sát thử và sửa đổi thang đo dự kiến cho phù hợp với tình hình thực tế phát sinh. Kết
quả thang đo sau khi chỉnh sửa, có ba nhân tố chính đƣợc xem là có tác động đến sự hài lịng của khách hàng: 1) Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng bằng thành phần cốt lõi (Core) (5 nhân tố), mối quan hệ (relational) (5 nhân tố) và phƣơng tiện hữu hình (tangibles) (2 nhân tố); 2) Thành phần của dịch vụ đƣợc đo lƣờng bằng độ khả dụng (enabling) và cạnh tranh (Competition); 3) Hệ thống xử lý phàn nàn đo lƣờng bằng hệ thống câu hỏi: a) dạo gần đây bạn có gặp vần đề gì khi sử dụng dịch vụ ngân hàng khơng?; b) Nếu có, bạn có thực hiện phàn nàn hay không?; c) Hãy cho biết đánh giá của bạn về độ hài lòng với hệ thống xử lý phàn nàn của ngân hàng?.
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính và khảo sát thử, các ông đã tiến hành khảo sát trên diện rộng đối với các thành viên của một đồn thể cơng nhân và kết quả thu đƣợc đã cho thấy một số vấn đề nổi trội sau:
- Các phân tích nhân tố cho thấy rằng từ 17 nhân tố ban đầu đƣợc chia thành 3 nhóm nhân tố chính (để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ) và 2 nhân tố (nhân viên có kỹ năng và ngân hàng có lãi suất cạnh tranh).
- Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng bởi thành phần cốt lõi, quan hệ và đặc điểm sản phẩm cho thấy mối quan hệ dƣơng với sự hài lòng của khách hàng.
- Lãi suất (chi phí dịch vụ ngân hàng) có mối quan hệ dƣơng với sự hài lòng của khách hàng.
- Việc giải quyết nhanh và kịp thời phàn nàn của khách hàng là một trong những nhân tố có sự đóng góp lớn đến sự hài lịng chung về dịch vụ và là nhân tố duy trì khách hàng tốt.
2.5.2. Nghiên cứu “Quan điểm chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hoá nhập khẩu” của Walfried M. Lassar, Chris Manolis, and Robert D. Winsor (2000)
Nghiên cứu này lần lƣợt áp dụng hai mơ hình chất lƣợng dịch vụ khác nhau (Mơ hình SERVQUAL và mơ hình chức năng/kỹ thuật (Groonos)) để làm so sánh về khả năng đánh giá độ hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng đối với mảng dịch vụ cá nhân.
Trong nghiên cứu của mình, Walfried et al đã đề xuất nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cá nhân bằng 2 phƣơng pháp: 1) sử dụng 22 câu hỏi của mơ hình
SERVERF để đo lƣờng 5 nhân tố cơ bản; 2) sử dụng mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng với 16 biến quan sát (trong đó 7 biến đo lƣờng về mặt chức năng và 9 biến đo lƣờng về mặt kỹ thuật. Đối với biến phụ thuộc, dựa trên lý thuyết về sự hài lòng, tác giả đã xây dựng 9 biến nhằm đo lƣờng sự hài lịng của khách hàng
trong đó 3 biến do lƣờng chỉ số hài lòng về mặt chức năng và 6 biến đo lƣờng chỉ số hài lòng về mặt kỹ thuật.
Kết quả thu đƣợc từ nghiên cứu một lần nữa khẳng định mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Watfried et al (2000) cũng cho thấy rằng trong trƣờng hợp khách hàng chủ động tham gia hay có hứng thú với việc phân phối dịch vụ (service delivery) thì mơ hình chức năng/kỹ thuật sẽ dự báo tốt hơn sự hài lịng của khách hàng. Ngồi ra, nghiên cứu còn chỉ ra một điểm mới là việc giao tiếp giữa ngƣời cung cấp dịch vụ và ngƣời sử dụng có tác động tích cực đến mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
2.5.3. Nghiên cứu “Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng: ứng dụng mơ hình SERVQUAL ” của Ravichandan at al (2010) hàng: ứng dụng mơ hình SERVQUAL ” của Ravichandan at al (2010)
Nghiên cứu này nhằm xác định ảnh hƣởng của các nhân tố liên quan chất lƣợng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng ở Ấn Độ. Trong nghiên cứu của mình Ravichandan và các đồng nghiệp đã đề xuất bổ sung thêm ba nhân tố mới bên cạnh 5 nhân tố cơ bản của mơ hình SERVQUAL: Phí dịch vụ, lãi suất và hệ thống xử lý phàn nàn của khách hàng.
Kết quả cho thấy rằng trung bình của hệ số khơng xác nhận (disconfirmation scores) cho cả năm nhân tố đều lớn hơn không. Điều này cho thấy rằng khách hàng đƣợc phỏng vấn đều cảm thấy dịch vụ cung cấp vƣợt qua mong đợi của họ ở những mức độ khác nhau. Tuy nhiên, khi đánh giá sự hài lòng tổng thể đối với sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, thì chỉ có nhân tố đáp ứng (responsive) đƣợc cho là quan trọng hơn trong việc đánh giá này mặc dụ tổng hợp cả 5 nhân tố chỉ giài thích khoảng 11% sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu còn chỉ ra rằng bên cạnh các nhân tố nhƣ đã phát triển trong mơ hình SERVQUAL, các nhà quản lý còn phải quan tâm các nhân tố khác để nhằm làm gia tăng mức độ hài lịng của khách hàng. Theo đó, trong nghiên cứu của mình,
Ravichandan và các đổng nghiệp bổ sung thêm 3 câu hỏi để đánh giá bổ sung theo thứ tự:
Ngân hàng đề nghị một lãi suất ƣu đãi;
Ngân hàng tính một mức phí hợp lý;
Ngân hàng có hệ thống giải quyết/xử lý phàn nàn tuyệt hảo.
Kết quả đã tái khẳng định vai trò của cả 3 yếu tố này, trong đó nhân tố “lãi suất” và “phí dịch vụ” đã cho thấy tầm quan trọng của mình trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
2.5.4. Tiền đề cho việc đề xuất mơ hình nghiên cứu
Sau khi tìm hiểu cơ sở lý thuyết và cơ sở thực tiễn nêu trên, tác giả đã rút ra một vài vấn đề nhƣ sau:
Thứ nhất, các mơ hình lý thuyết (SERVPERF hoặc SERVQUAL, mơ hình của Wilson và mơ hình CSI) ta thấy rằng chất lƣợng dịch vụ bị tác động bởi 5 thành phần cơ bản (tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình), trong khi đó sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng lại chịu tác động của chất lƣợng dịch vụ và chi phí sử dụng dịch vụ đó.
Thứ hai, khi tìm hiểu thực trạng cung cấp dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hoá nhập khẩu các vấn đề liên quan đến chất lƣợng và chi phí sử dụng dịch vụ cũng đƣợc nhắc tới.
Thứ ba, từ nghiên cứu của Terrence Levesque và Gordon H.G. McDougall (1996) và Ravichandan at al (2010), thì một loạt các nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đã đƣợc đề ra chia thành 3 nhóm nhân tố chính: chất lƣợng dịch vụ, giá cả và hệ thống giải quyết phàn nàn
Cuối cùng, từ nghiên cứu của Walfried M. Lassar, Chris Manolis, and Robert D. Winsor (2000) đả tái khẳng định vai trò quan trọng của việc áp dụng mơ hình cổ