CHƢƠNG 4 .KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.3.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo các nhân tố tác
động đến chất lƣợng dịch vụ
Bảng 4.7. Kết quả phân tích EFA lần thứ nhất cho thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Biến quan sát Nhân tố 1 2 3 4 5 DB4 .757 DB3 .729 DB2 .729 DB5 .671 DB1 .636 HH2 .882 HH4 .862 HH1 .787 HH3 .682 TC3 .846 TC2 .737 TC4 .719 TC1 .579 DU1 .425 .508 DU4 .302 .767 DU3 .710 DU2 .677 DU5 .357 .644 DC2 .872 DC1 .828 DC3 .787
Nhƣ đã trình bày ở trên, sau khi loại bỏ biến HH5 và DC4, thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của Sacombank đƣợc đo lƣờng bằng 21 biến quan sát. Kết quả sẽ đƣợc trình bày chi tiết tại phụ lục 7.
Kết quả kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) trong bảng kiểm định KMO và Bartlett's với mức sig = 0,000 cho thấy điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến phải có tƣơng quan với nhau đạt yêu cầu. Chỉ số KMO = 0,846 > 0,5 cho thấy dữ liệu thích hợp với phân tích nhân tố khám phá. Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 với phƣơng pháp rút trích Principal Components
Analysis và phép xoay Varimax, phân tích nhân tố đã rút trích đƣợc 5 nhân tố với tổng phƣơng sai trích là 65,138% (đạt yêu cầu lớn hơn 50%).
Sau khi thực hiện phép xoay Varimax, hệ số tải nhân tố của 21 biến quan sát đều lớn hơn 0,5 (đạt yêu cầu). Tuy nhiên, các biến DU1 và DU5 có chênh lệch hệ số tải nhân tố ở hai nhóm < 0,3. Việc loại các biến quan sát này cần phải xem xét giá trị nội dung mà biến này đóng góp vào nhân tố nhƣ thế nào. Đối với biến DU1, việc tƣ vấn tất cả giấy tờ đầy đủ cho khách hàng khơng đóng góp nhiều vào nội dung của nhân tố nghiên cứu. Ngƣợc lại, biến DU5 lại có đóng góp đáng kể đến nội dung của nhân tố nghiên cứu do việc giải đáp các thắc mắc của khách hàng thể hiện sự tận tậm và đáp ứng tốt yêu cầu của họ. Do đó, tác giả quyết định loại biến DU1 và giữ biến DU5 cho việc phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2
Bảng 4.8. Kết quả phân tích EFA lần thứ hai cho thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5 HH2 .885 HH4 .865 HH1 .794 HH3 .685 DB4 .762 DB3 .730 DB2 .727 DB5 .691 DB1 .624 .305 TC3 .838 TC4 .747 TC2 .735 TC1 .581 DU4 .791 DU3 .313 .737 DU2 .680 DU5 .354 .607 DC2 .871 DC1 .833 DC3 .781
Phân tích EFA lần thứ hai đƣợc thực hiện với 20 biến quan sát sau khi đã loại bỏ 1 biến quan sát từ phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất.
Kết quả kiểm định Bartlett trong bảng kiểm định KMO và Bartlett với mức sig = 0.000 cho thấy điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến phải có tƣơng quan với nhau đạt yêu cầu. Chỉ số KMO = 0,836 > 0,5 cho thấy dữ liệu thích hợp với phân tích nhân tố khám phá. Nhƣ vậy các tiêu chí trong kiểm định KMO và Bartlett trong phân tích nhân tố lần thứ hai này đạt yêu cầu.
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 với phƣơng pháp rút trích Principal Components Analysis và phép xoay Varimax, phân tích nhân tố đã rút trích đƣợc 5 nhân tố từ 21 biến quan sát với tổng phƣơng sai trích là 66,239% (đạt yêu cầu lớn hơn 50%). Sau khi thực hiện phép xoay Varimax, hệ số tải nhân tố của 21 biến quan
sát đều lớn hơn 0,5 (đạt yêu cầu). Tuy nhiên, nhƣ trƣờng hợp phân tích nhân tố khám phá lần 1, biến quan sát DU5 có chênh lệch giữa hai hệ số tải 0,295 < 0,3 (không đạt yêu cầu). Tuy nhiên xét về mặt nội dung, biến này diễn tả việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng thƣờng xuyên và hiệu quả. Do đó tác giả quyết định giữ biến này cho các phân tích tiếp theo và tạm dừng việc phân tích EFA tại đây.
Từ kết quả gom nhóm từ phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả thực hiện lại một lần nữa kiểm định Cronbach’s alpha cho thang đo các nhân tố mới hình thành. Kết quả cho thấy các nhân tố này đều đạt yêu cầu đề ra.
Dựa vào kết quả bảng ma trận xoay các nhân tố (Rotated Component Matrixa) lệnh Transform/ Compute Variable/ mean đƣợc sử dụng để nhóm các biến đạt yêu cầu với hệ số tải nhân tố > 0.5. Các nhân tố này đƣợc gom lại cụ thể nhƣ sau:
- Nhân tố thứ nhất: Thành phần phƣơng tiện hữu hình (HH) đƣợc nhóm từ
trung bình của 4 biến quan sát: HH1, HH2, HH3, HH4
- Nhân tố thứ hai: Thành phần tin cậy (TC) đƣợc nhóm từ trung bình của 4
biến quan sát: TC1, TC2, TC3, TC4.
- Nhân tố thứ ba: Thành phần đáp ứng (DU) đƣợc nhóm từ trung bình của 4
biến quan sát: DU2, DU3, DU4, DU5
- Nhân tố thứ tƣ: Thành phần đảm bảo (DB) đƣợc nhóm từ trung bình của 5
biến quan sát: DB1, DB2, DB3, DB4, DB5.
- Nhân tố thứ năm: Thành phần đồng cảm (DC) đƣợc nhóm từ trung bình của 3 biến quan sát: DC1, DC2, DC3.
4.3.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng động đến sự hài lòng của khách hàng
Bảng 4.9: Kết quả phân tích EFA cho thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Biến quan sát Nhân tố 1 2 CL3 .907 CL2 .818 CL1 .759 .305 CP3 .837 CP2 .810 CP1 .316 .763
Nhƣ đã, trình bày ở trên, thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm 2 nhân tố chính (nhân tố chất lƣợng dịch vụ và nhân tố chi phí dịch vụ) đƣợc thể hiện thông qua 6 biến quan sát.
Kết quả kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) trong bảng kiểm định KMO và Bartlett's với mức sig = 0,000 cho thấy điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến phải có tƣơng quan với nhau đạt yêu cầu. Chỉ số KMO = 0,795 > 0,5 cho thấy dữ liệu thích hợp với phân tích nhân tố khám phá. Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 với phƣơng pháp rút trích Principal Components Analysis và phép xoay Varimax, phân tích nhân tố đã rút trích đƣợc 1 nhân tố với tổng phƣơng sai trích là 73,125% (đạt yêu cầu lớn hơn 50%). Sau khi thực hiện phép xoay Varimax, hệ số tải nhân tố của 22 biến quan sát đều lớn hơn 0,5 (đạt yêu cầu). Kết quả phân tích EFA trên cho thấy các thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đều đạt giá trị hội tụ, hay các biến quan sát đại diện đƣợc cho khái niệm cần đo.
Dựa vào kết quả bảng ma trận xoay các nhân tố (Rotated Component Matrixa) lệnh Transform/ Compute Variable/ mean đƣợc sử dụng để nhóm các biến đạt yêu cầu với hệ số tải nhân tố > 0.5. Các nhân tố này đƣợc gom lại cụ thể nhƣ sau:
- Nhân tố thứ nhất: nhân tố chất lƣợng dịch vụ (CL) đƣợc nhóm từ trung
bình của 3 biến quan sát: CL1, CL2, CL3
- Nhân tố thứ hai: nhân tố chi phí dịch vụ (CP) đƣợc nhóm từ trung bình của 3 biến quan sát: CP1,CP2, CP3.