CHƢƠNG 2 CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ THỰC TRẠNG
3.2. Mơ hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu
3.2.1. Mơ hình nghiên cứu đề nghị
Mơ hình nghiên cứu đề nghị của tác giả dựa vào mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng của Wilson et all (2000), mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVERPF và những giả thuyết đề nghị bổ sung của TS Lê Văn Huy khi nghiên cứu ứng dụng mơ hình chỉ số hài lịng cho ngành ngân hàng tại Việt Nam. Ngồi ra, mơ hình nghiên cứu đề nghị của tác giả còn dựa trên nghiên cứu về thực trạng về tình hình hoạt động và cung ứng dịch vụ chuyển tiền hàng hoá nhập khẩu tại Sacombank đƣợc trình bày trong chƣơng 2. Sau đây là mơ hình nghiên cứu đề xuất của tác giả:
Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu đề nghị của tác giả
3.2.2. Giả thuyết nghiên cứu
“Chất lƣợng dịch vụ” là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lịng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tƣơng chặt chẽ với nhau, trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái tạo ra trƣớc, quyết định đến sự hài lịng của khách hàng. Vì thế, một số nghiên cứu đã đề xuất kiểm định mối quan hệ giữa 5 thành phần chính của chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng.
Sự tin cậy Sự đáp ứng Phƣơng tiện hữu hình Sự đảm bảo Sự đồng cảm Chất lƣợng dịch vụ Giá cả dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá NK
Tuy nhiên, điều này về thực tế có thể khơng chính xác bởi khi nói đến chất lƣợng là nói đến các thành phần của dịch vụ còn sự hài lòng của khách hàng lại là cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ. Vì thế, để nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng phải thông qua 2 giai đoạn: 1) xác định các nhân tố tác động chất lƣợng dịch vụ; 2) xác định sự tác động của chất lƣợng đến sự hài lịng. Trong đó, theo nghiên cứu của Parasuraman (1988), “chất lƣợng dịch vụ” lại chịu tác động dƣơng của các nhân tố bao gồm “phƣơng tiện hữu hình”, “tin cậy”, “đáp ứng”, “đảm bảo”, “đồng cảm”. Theo Fornell et al 1996 và Spreng & Mackensize 1996), nhân tố “chất lƣợng dịch vụ” có mối quan hệ dƣơng với “sự hài lịng của khách hàng”. Do đó giả thuyết nghiên cứu đề nghị là:
H1: Nhân tố phương tiện hữu hình có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank.
H2: Nhân tố tin cậy có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank
H3: Nhân tố đáp ứng có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank
H4: Nhân tố đảm bảo có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank
H5: Nhân tố đồng cảm có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank
H6: Nhân tố chất lượng dịch vụ có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank
Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trƣớc đây, tác động của yếu tố “giá cả” ít đƣợc chú ý đến so với các tiêu chí khác. Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trƣờng và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lịng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau. Do đó, nếu khơng xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ thiếu tính
chính xác. Theo Herrman, Xia, Monroe & Huber (2007), sự công bằng trong giá cả dịch vụ sẽ ảnh hƣởng dƣơng đến sự hài lòng của khách hàng. Còn theo Peng & Wang (2006) lại cho rằng khách hàng thƣờng muốn nhận đƣợc sản phẩm có chất lƣợng tƣơng xứng với giá cả chi phí mà họ bỏ ra và nếu một cơng ty có thể làm đƣợc điều này họ sẽ tạo đƣợc mối quan hệ tốt với khách hàng. Vì vậy, việc cung cấp một sản phẩm tốt bên cạnh một giá cả hợp lý với cách thức thanh toán linh hoạt sẽ góp phần tạo nên sự hài lịng của họ đối với dịch vụ của mình. Do đó, giả thuyết nghiên cứu đề nghị là:
H7: Sự hợp lý trong việc xác định giá cả dịch vụ có mối quan hệ dương sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank
Kiểm định có hay khơng sự khác biệt trong việc cảm nhận về sự hài lòng trong việc cung cấp dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank giữa hai nhóm khách hàng khác nhau. Một nhóm khách hàng là những nhà nhập khẩu (xuất khẩu) ủy thác và không phải là ngƣời sở hữu hàng hóa cuối cùng. Một nhóm khách hàng là những nhà nhập khẩu trực tiếp hàng hóa phục vụ cho mục đích kinh doanh hoặc sản xuất của mình. Do đó, giả thuyết nghiên cứu đề nghị
H8: Có sự khác nhau trong sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank của Sacombank giữa những nhóm khách hàng có loại hình kinh doanh khác nhau.
Ngồi ra, để kiểm định có hay khơng sự khác biệt trong việc mang đến sự hài lịng giữa nhóm khách hàng là các cơng ty có loại hình doanh nghiệp khác nhau (Doanh nghiệp nhà nƣớc, doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngồi, doanh nghiệp tƣ nhân). Do đó, giả thuyết đề nghị là:
H9: Có sự khác nhau trong sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank giữa những nhóm khách hàng loại hình doanh nghiệp khác nhau
Kiểm định có hay khơng sự khác biệt trong việc cảm nhận về sự hài lòng trong việc cung cấp dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank giữa hai nhóm khách hàng: một bên cảm nhận hài lòng và một bên cảm
nhận chƣa hài lòng khi sử dụng các dịch vụ khác của Sacombank. Do đó, giả thuyết đề nghị là:
H10: Có sự khác nhau trong sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank giữa những nhóm khách hàng có cảm nhận hài lòng khi sử dụng các dịch vụ khác của Sacombank khác nhau