CHƯƠNG 2 : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
2.7. Một số kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân
Mosad Zineldin (2010) đã xây dựng mơ hình 5Qs trong một nghiên cứu “chất lượng chăm sóc và sự hài lịng của bệnh nhân: một nghiên cứu khám phá về mơ hình 5Qs tại một số bệnh viện ở Ai Cập, Jordan”. Năm yếu tố chất lượng bệnh viện: chất lượng khách quan, q trình, cơ sở hạ tầng, giao tiếp và khơng khí đều ảnh hưởng đến sự hài lịng của bệnh nhân. Các thành phần đo lường sự hài lòng tương tự cũng được tiến hành ở Úc (Tracey S.Dagger et al., 2007), kết quả cũng đã ủng hộ giả thiết: chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng và khuynh hướng sử dụng dịch vụ trong tương lai.
Nghiên cứu của Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011), “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện đa khoa thành phố Hồ Chí Minh”. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu đều đạt được độ tin cậy. Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy có 36 thành phần để đo lường 7 nhân tố bao gồm: cơ sở vật chất, môi trường của BV, năng lực tác nghiệp của bác sĩ và điều dưỡng, kết quả khám chữa bệnh, sự quan tâm phục vụ của BV, thời gian dành cho cuộc khám chữa bệnh, sự tin cậy và chi phí khám chữa bệnh. Kết quả phân tích hồi quy với mẫu đầy đủ cho thấy có năm yếu tố tác động vào sự hài lịng của BN, trong đó có bốn yếu tố tác động dương tính lên sự hài lòng theo thứ tự từ mạnh đến yếu là (1) kết quả khám chữa bệnh, (2) năng lực tác nghiệp của các bác sĩ và điều dưỡng, (3) cơ sở vật chất và môi trường của BV, (4) sự quan tâm phục vụ của BV, và yếu tố thời gian có tác động âm tính lên sự hài lịng của BN. Khi phân tích mơ hình hồi quy trên mẫu được phân chia theo đặc tính sở hữu của BV hoặc phương thức chi trả thì tìm thấy thêm bốn mơ hình có ý nghĩa. Mơ hình của BV cơng khác với BV tư, và mơ hình của BN bảo hiểm y tế khác với BN không bảo hiểm y tế.
Nghiên cứu của Tăng Thị Lựu (2011) “Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng”. Với kết quả phân tích cho thấy có 5 nhân tố ảnh
hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng như (1) Sự thích hợp; (2) Quan tâm và chăm sóc; (3) Thơng tin; (4) Tính hiệu quả và liên tục; (5) Tính hiệu dụng. Do vậy, các nhà quản lý bệnh viện cần tập trung xem xét và có những cải tiến phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ bệnh nhân ngày càng tốt hơn, nâng cao sự hài lòng của họ đối với bệnh viện.
“Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện đa khoa trong tỉnh Trà Vinh năm 2012”, Cao Mỹ Phượng và cộng sự, năm 2012. Thực hiện khảo sát trên 846 người. Kết quả nghiên cứu: Tỷ lệ rất hài lòng chiếm 45,4% và tỷ lệ hài lòng chiếm 53,1% và 1,5% chưa hài lòng. Phiền hà về thủ tục hành chánh chiếm 13,7%. Lời nói, thái độ của nhân viên y tế chưa tốt chiếm 37,0%. Nhân viên y tế còn cáu gắt (4,8%). Có 1,7% nhân viên y tế có gợi ý tiền, quà biếu và có 1,4% bệnh nhân có bồi dưỡng tiền cho nhân viên bệnh viện. Nhìn chung, theo đánh giá của bệnh nhân ngoại trú, sự hài lòng ở các bệnh viện còn thấp các tiêu chí về cơ sở vật chất, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông đều chỉ đạt ở mức trung bình.
Tóm lại, qua các nghiên cứu trong nước và ngồi nước có thể thấy hầu hết các nghiên cứu đều tiếp cận theo hướng bệnh nhân là khách hàng, sự hài lòng của bệnh nhân là khác nhau đối với từng bệnh viện, từng đối tượng khảo sát, sự khác nhau này tùy thuộc vào chất lượng khám chữa bệnh và chất lượng dịch vụ mà bệnh viện đó cung cấp cho bệnh nhân. Tuy nhiên, có một điểm chung là sự hài lòng của bệnh nhân đều chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố như chất lượng khám chữa bệnh, chất lượng dịch vụ.